物業(yè)管理溯源，理念核心是管理

　　物業(yè)管理起源于英國。19世紀60年代，英國進入工業(yè)化時期，大量農(nóng)村人口涌入城市。房地產(chǎn)開發(fā)商看準市場機會，開發(fā)出一種簡易廉價住房，出租給那些剛剛進城的“農(nóng)民工”安身。這就是英國歷史上的“窄院”。由于這些房屋簡陋、空間狹窄、空氣污濁、配套設施嚴重不足，疾病、犯罪與日俱增，并衍生出一系列社會問題，引發(fā)了強烈關注。一位名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill，1838-1912年）的女士，嘗試改變這種情況。她在倫敦一個環(huán)境惡劣、被稱為“小地獄”的地方出租并管理三所房屋。首先，她對房子進行了修繕，完善房屋的配套設施，按照人的正常習慣和需要，盡量讓房屋外觀干凈、整潔、體面。與此同時，她還為準租客們制定了一系列制度，包括：要求住戶應有基本的道德操守，不允許妓女和酒鬼居??；不允許轉(zhuǎn)租(許多窮人付不起房租時，便將房間中的一個角落轉(zhuǎn)租給另一個家庭使用，導致十分擁擠)；住戶有義務維護住房內(nèi)部和公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。還在租約中明文約定，若違反制度出租方可即時終止租約、收回房屋。開始人們對這一制度并不以為然，后來發(fā)現(xiàn)生活質(zhì)量因此得到明顯改善，受到歡迎，很多人甚至以租住奧克維婭·希爾的物業(yè)而感到驕傲。其他業(yè)主見此紛紛效仿。這個現(xiàn)象引起了許多人的重視，有關部門還出面幫助奧克維婭·希爾整理出一套“奧克塔維婭·希爾制度”，向整個倫敦推廣，繼而推廣到其它城市。此后，歐洲大陸和美國也紛紛效仿。

　　19世紀中葉以后，隨著美國城市人口迅速增長，高層樓宇大廈如雨后春筍拔地而起。建筑材料和技術不斷進步，使用鋼結構的建筑和電梯的建筑越來越多，帶來了建筑維護、設備保養(yǎng)、業(yè)主服務等專業(yè)技術性很強的工作，大型社區(qū)、高層樓宇需要更加多樣的服務和更為有效的管理。1867年，美國的紐約市通過了第一部房屋法律，對出租的公寓設定了最低的通風、衛(wèi)生和安全的要求。1908年，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO——Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織成立。此后陸續(xù)出現(xiàn)了專業(yè)物業(yè)管理機構，現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理從此誕生。

　　現(xiàn)代城市人口密度大，一個物業(yè)區(qū)域動輒數(shù)萬、數(shù)十萬乃至上百萬平方米，容納著成千上萬人口，因而必須有高效率的服務和管理與之相適應，這是現(xiàn)代物業(yè)管理產(chǎn)生、發(fā)展的基礎條件，也是社會管理分工的必然結果。

　　物業(yè)管理要適應社會發(fā)展和科技進步，必須細化專業(yè)分工，“芝加哥建筑物管理人員組織”的成立，標志著服務分工、綜合管理的現(xiàn)代物業(yè)管理模式的形成。無論是奧克維婭·希爾的管理思想，還是后來的發(fā)展實踐，物業(yè)管理都蘊含著濃郁的管理理念，寓管理于服務的思想從未被忽略。

從行業(yè)特性看，物業(yè)管理是管理服務而非單純服務

　　物業(yè)管理目的是讓居者安居樂業(yè)，讓物業(yè)保值增值。物業(yè)服務是滿足物業(yè)和物業(yè)中人的需求的活動，前者包括建筑體、設施、設備、物業(yè)環(huán)境的運行、養(yǎng)護，保證水電氣等系統(tǒng)功能穩(wěn)定，以及外觀整潔等等；后者包括物業(yè)中人的生活、工作等各種需求。為此，物業(yè)管理必須發(fā)揮以下三個方面管理職能：

　　“整合服務”

　　物業(yè)服務所包含的各專業(yè)，都可獨立存在，比如秩序維護服務，保潔服務、園林綠化、維修等等，都可以自成一體，獨自發(fā)揮服務功能，與物業(yè)服務并無必然聯(lián)系。物業(yè)管理的優(yōu)勢在于，無論物業(yè)硬件運行要求多高，在其中工作、生活的人的服務需求有多么復雜，顧客只需面對一個對象（物業(yè)服務公司），訂立一個合同（物業(yè)服務合同），需求即可得到滿足。

　　經(jīng)過一百多年的演化，現(xiàn)代物業(yè)管理的管理職能與服務職能呈逐漸分離趨勢。如香港物業(yè)服務公司的主要職責是監(jiān)管各種專業(yè)服務機構的工作質(zhì)量，而非直接當“服務生”。香港政府規(guī)定，物業(yè)服務公司受聘于業(yè)主立案法團（類同于內(nèi)地的業(yè)主委員會），根據(jù)業(yè)主和保證物業(yè)設施設備正常運行、養(yǎng)護的需要，聘請專業(yè)服務機構負責各項具體的服務，明文規(guī)定物業(yè)服務公司除了可以直接從事?lián)Q燈泡、疏通下水道之類零星急修便民服務外，不得自辦服務，也不得在專業(yè)服務公司參股。顧客需要越多樣化，專業(yè)分工越細致，對物業(yè)管理來說，管理要求也越來越高，越來越復雜。香港物業(yè)服務企業(yè)的角色更像樓宇的“管家”，整合專業(yè)服務、滿足顧客需要，就是物業(yè)管理。

　　維護物業(yè)整體效能

　　物業(yè)的任何部位，或結構，或外觀，或運行系統(tǒng)，都是與物業(yè)整體不可分割的一部分。很多業(yè)主為了自身方便或利益，并不太顧及物業(yè)整體效能。

　　若物業(yè)服務企業(yè)不能堅定捍衛(wèi)管理原則，物業(yè)的整體效能和質(zhì)量就難以保障。比如，常見的房屋半封閉式陽臺設計。入伙后，無一例外都會有部分業(yè)主提出，將半封閉陽臺改造成全封閉式的陽臺。這種改建很可能破壞房屋外立面的整體效果。物業(yè)服務企業(yè)無論允許改、不允許改，或是聽之任之，都會遭到意見不相同的另一部分業(yè)主的反對，甚至投訴，這正是對物業(yè)管理的考驗。心中沒有管理目標，沒有管理原則，沒有適當?shù)墓ぷ鞣椒?，僅僅是“服務”，那與“奧克塔維婭·希爾制度”之前的時代就沒有任何區(qū)別。這樣，物業(yè)管理就失去了存在的價值。

　　用系統(tǒng)控制方法管理服務質(zhì)量

　　事務繁雜瑣碎，工作千頭萬緒，可以說是物業(yè)管理日常工作最大的特點。一方面，業(yè)主對物業(yè)服務要求高，另一方面，物業(yè)服務員工素質(zhì)較低（源自于待遇偏低、人才難得、流動性過大等因素），物業(yè)服務每個崗位員工的一舉一動、一言一行，便是服務“產(chǎn)品”，可能直接給業(yè)戶造成積極或消極的感受。因此，沒有一套行之有效的質(zhì)量監(jiān)督、反饋、修復系統(tǒng)方法，根本無法應付不斷發(fā)生的情況和問題，保持正常運行。物業(yè)區(qū)域?qū)嵭芯C合一體化管理，采取矩形結構控制服務質(zhì)量（即縱向控制各個專業(yè)服務質(zhì)量，區(qū)域控制綜合服務質(zhì)量），可以及時發(fā)現(xiàn)問題，了解顧客需要，及時改進工作。這套系統(tǒng)雖然復雜，但十分有效。

　　類似于酒店管理與酒店服務的關系，物業(yè)管理寓管理于服務，無論名稱叫做物業(yè)管理還是物業(yè)服務，作為一種特殊的服務業(yè)，其核心價值是管理服務。

　　管理漸失的原因辨析

　　物業(yè)管理發(fā)展20多年后出現(xiàn)對“物業(yè)管理是管理還是服務”的爭論，這一現(xiàn)象值得反思。按照“外因是變化條件，內(nèi)因是變化根據(jù)”的哲學原理，筆者認為，物業(yè)服務管理漸失，與消費者的強勢和消費觀念日益成熟有關，但導致問題的主要原因還在物業(yè)管理自身，至少有以下三個原因。

　　《條例》頒布前物業(yè)管理“管事”太多

　　2003年國務院頒布實施的《物業(yè)管理條例》，明確規(guī)范了物業(yè)管理的職責，具有“劃時代”意義?！稐l例》頒布前十多年時間，深圳市作為行業(yè)的發(fā)祥地，在引進現(xiàn)代物業(yè)管理的“專業(yè)化服務、一體化管理”同時，一些企業(yè)提出了“一手抓物業(yè)管理服務，一手抓精神文明建設，創(chuàng)建有中國特色物業(yè)管理”、“為居民營造一個安全、舒適、鄰里關系和諧、文化濃郁的人文社區(qū)”等口號，受到政府肯定和鼓勵，使這種全新服務不僅為居民、社會廣泛接受，也大大減少了可能遇到的障礙，從而迅速取代“單位一統(tǒng)天下制度”和“街道居委會制度”。為了引導物業(yè)管理健康發(fā)展，深圳市在九十年代持續(xù)推廣“兩手抓”物業(yè)管理經(jīng)驗，政府主管部門為物業(yè)管理量身定做了“文明示范小區(qū)”、“綜合治理示范小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”、“綠色園林小區(qū)”、“環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)”等榮譽稱號。物業(yè)服務企業(yè)“兩手抓”，涵蓋精神層面范疇，導致物業(yè)區(qū)域幾乎包攬一切事務。如，著名的蓮花北物業(yè)管理，設有“社區(qū)文化部”，用部分架空層開設了多個“老人活動中心”和“殘疾人康復站”、“圖書室”、“義工站”、“夕陽紅藝術團”等，似乎到了“小區(qū)”可以替代“社區(qū)”、“物業(yè)管理”可以替代“社區(qū)管理”程度。1999年民政部一位領導在深圳考察社區(qū)創(chuàng)建精神文明示范活動，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)主持創(chuàng)建工作的都是物業(yè)服務公司，曾提出“物業(yè)管理是干什么”的質(zhì)疑，甚至指出“物業(yè)管理違憲”，憤然拂袖而去。

　　按照“大社會，小政府”政制體制構想，當年物業(yè)服務公司在社區(qū)用物業(yè)管理替代部分政府基層組織的管理職能大膽探索，未嘗不可以作為社區(qū)管理體制改革的一種選項繼續(xù)試驗下去?！稇椃ā返?11條明文規(guī)定，居委會負責“調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護社會治安”，物業(yè)管理在小區(qū)（社區(qū)）負責精神層面管理工作沒有任何法律依據(jù)。當下社會在批評物業(yè)管理“權力過大”是有道理的，否定物業(yè)管理“管理”功能，很大程度上是“矯枉過正”。物業(yè)管理需要反思，正本清源，將該管的事情管理好，將不該管的事情堅決從物業(yè)管理工作中剔除。

　　管理與服務不分

　　內(nèi)地物業(yè)管理是引自于香港、新加坡，但由于市場條件不同，實際運行方式卻大相徑庭。因為當時國內(nèi)還沒有專業(yè)服務市場，無法在市場上找到與物業(yè)服務相匹配的專業(yè)服務（當時唯有高度壟斷的電梯維保業(yè)似乎有例外），物業(yè)服務企業(yè)只能自辦專業(yè)服務，實行“管理與服務并舉一體化”發(fā)展。這種“管家兼服務生”的做法，本來是專業(yè)服務條件不成熟時的對策，現(xiàn)在不僅消費者“習慣了”，物業(yè)服務企業(yè)也忘了自己本來的角色，就連筆者在沒有參觀香港的物業(yè)管理項目前，也一直以為管理和服務一體化模式就是他們的管理形式呢。

　　隨著顧客對物業(yè)服務要求越來越高，只有分工越細越專業(yè)，服務才可能越好。管理和服務不分，物業(yè)服務企業(yè)“大而全、小而全”運行方式，不僅無法滿足現(xiàn)代物業(yè)服務需要，也誤導了消費者（據(jù)了解，對物業(yè)管理有效投訴的很大比例，是因為物業(yè)管理的服務“不夠?qū)I(yè)”）。隨著我國市場化程度提高，專業(yè)化市場日漸成熟，物業(yè)管理應該和西方發(fā)達國家和地區(qū)一樣，逐步實現(xiàn)與專業(yè)服務脫鉤，回歸到“管理服務”的道路上來。

　　對管理價值缺乏認識

　　由于任何物業(yè)區(qū)域，所需的服務都是由不同專業(yè)（單位或部門）完成，每個專業(yè)沒必要（也不可能）實行地域性縱向直線管理，物業(yè)管理按照合同約定，將滿足業(yè)主服務需求和多種專業(yè)服務納入統(tǒng)一管理，管理要素多，變量復雜，控制難度比較大。不僅需要管理者有較強的溝通能力、計劃管理能力、團隊協(xié)作能力，自我管理能力，還必須有系統(tǒng)質(zhì)量控制方法、技術。因為物業(yè)服務的基本產(chǎn)品——秩序維護服務、保潔服務、綠化服務、維修服務等是低端的勞動產(chǎn)品，便否定其管理性質(zhì)，邏輯上是荒謬的。

　　可惜，業(yè)內(nèi)有些人在瑣碎繁雜事務之中，終日忙忙碌碌，不學習管理方法，以至工作沒有計劃，沒有重點，沒有管理原則。他們從事的其實是后勤雜務，是“濫竽充數(shù)”的物業(yè)管理，也是誤導消費者或社會的元兇。

　　物業(yè)管理作為一種商業(yè)性服務，消費者有選擇物業(yè)管理和不選擇物業(yè)管理的自由，物業(yè)管理應該像酒店業(yè)的星級管理方式一樣，有一套從“基本型服務”到“管家式服務”的梯級服務標準。因此，物業(yè)管理應該大力發(fā)展個性化服務，讓消費者可以自由選擇不同消費標準的物業(yè)服務。物業(yè)管理人的理想，是“服務者忙而有序，消費者滿意放心，物業(yè)保值增值”。物業(yè)管理發(fā)展動力是顧客日益增長、變化的需求，而這一切，有賴于提高物業(yè)管理的管理水平的進步。