接管寫字樓 “流程”很重要

隨著物業(yè)管理招投標制度的深入實施，許多物業(yè)管理公司面臨著接管一個全新的物業(yè)項目。這時，項目經理稍有不慎，就可能陷入工作扎堆、首尾不顧的境地，因此一個科學有效的接管流程至關重要。筆者在一個4萬平方米寫字樓從接管到全面管理的過程中，摸索出一套四段式工作程序：（一）管理方案策劃階段；（二）前期介入與準備；（三）物業(yè)管理啟動與試運行階段；（四）正式全面運作階段。策劃階段不超過1個半月；前期介入從正式介入開始至交樓結束；物業(yè)管理啟動時間以大廈接管驗收完成為標志；試運行時間為6個月。

一、管理方案策劃階段

本階段分為大廈管理目標策劃以及策劃機構設置兩個部分。根據(jù)該寫字樓的建筑檔次、特點、是否商住兩用等實際情況，結合寫字樓市場形勢進行綜合分析，確定對該大廈的管理檔次，提出管理目標、管理標準、管理項目和管理方式。本階段是確立對該大廈管理的總綱，為此建議請開發(fā)商共同參與，并綜合相關專家的意見，確定管理方案。

確定了管理標準和方式后，要根據(jù)需要對未來機構設置及管理人員編制進行策劃，并確定主要管理人員。

二、前期介入與準備

實踐證明，前期介入對以后的物業(yè)管理起著至關重要的作用。本流程中此階段分為兩部分：管理前期準備和工程前期介入。

管理的前期準備：成功的前期準備可為后期物業(yè)管理的實際運作打下良好的基礎，避免隨意性，最大限度地規(guī)避管理風險，本方案的前期準備工作有：制訂物業(yè)管理前期的成本預算；制訂物業(yè)管理具體開展方案；編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括《管理公約》、《用戶手冊》、《入住合同》、《租賃合同》、《裝修指南》、《車場制度》、《消防預案》、《大廈管理規(guī)定》等。物業(yè)管理的前期準備階段一般在物業(yè)竣工前半年開始，需要熟悉物業(yè)管理相關制度和相關文件的人員參與，如果那些已經通過了ISO9001質量管理體系認證的公司想把新項目納入這個體系中，則需要更多的準備和文件。

工程的前期介入：工程前期介入的目的是從物業(yè)管理的角度對該寫字樓的功能、使用、施工、設備提出意見和建議，為今后投入使用創(chuàng)造條件，最大化地節(jié)約資金，為物業(yè)管理打下基礎。目前物業(yè)管理中常常出現(xiàn)這種情況，物業(yè)管理公司介入大廈管理時，大廈已經接近竣工，即使發(fā)現(xiàn)了設計上的問題，也沒機會做太大的修改了。我們在該寫字樓工程前期介入時就把工作重點放在熟悉大廈結構和發(fā)現(xiàn)大廈缺陷上，以期能夠先行一步，對問題及早發(fā)現(xiàn)，為后來接管工作做好準備?，F(xiàn)代寫字樓的自動化程度很高，物業(yè)管理前期介入對參與人員的專業(yè)要求，要有豐富的經驗和專業(yè)的知識，能夠準確閱讀圖紙并發(fā)現(xiàn)問題。物業(yè)管理公司應注意積極儲備這樣的人才。

三、管理啟動與試運行階段

物業(yè)管理的接管驗收不同于開發(fā)商和施工單位的竣工驗收，它要更詳細一些。接管驗收時，要軟硬件一起抓：軟件是指相關圖紙資料，包括竣工圖紙、用地和建樓批文、工程竣工驗收合格證、設備買賣合同、設備說明書、用電許可證、消防合格證、電梯準運證等。交接時仔細清查，缺一不可，齊全的圖紙資料將給今后的管理工作帶來方便；硬件是指房屋及設備設施，硬件的接管要從嚴從細，對于各系統(tǒng)和設備，如供水、供電、消防、電梯、應急發(fā)電機等，均須試運行一段時間，由工程人員仔細觀察運行情況，紀錄運行參數(shù)，嚴格檢測是否符合技術規(guī)范要求，發(fā)現(xiàn)問題及時報相關方維修整改；房屋驗收時要注意發(fā)現(xiàn)一些細小問題，如窗把手、門鎖等是否損壞，對衛(wèi)生間、窗臺等要作防水檢驗，發(fā)現(xiàn)問題及時報開發(fā)商或施工單位，要求在客戶入住前修好。這些問題若在接管后才發(fā)現(xiàn)，將難以及時解決，會影響物業(yè)管理公司的服務質量，甚至帶來不必要的麻煩。

接管結束后，按照前期的策劃方案正式開始物業(yè)管理服務，辦理客戶入住手續(xù)、建立物業(yè)的檔案資料、客戶資料、執(zhí)行日常管理工作等，在6個月的試運行當中，要嚴格按照計劃執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時更改。同時要注意加強與業(yè)主之間溝通，宣傳物業(yè)管理公司的管理方式和管理制度，并根據(jù)業(yè)主的意見反饋及時調整計劃，使管理方案盡快成熟起來，更加符合實際需要。

四、全面運作階段

按照改進后的工作方案對寫字樓進行正常管理，內容包括設備維護維修、環(huán)境綠化、安全管理、有償服務等，這個階段強調的是不斷追求客戶滿意度和持續(xù)改進服務水平，以達到效益最大化。

本文的流程是以接管寫字樓為例，接管居住小區(qū)或公寓樓等物業(yè)往往需要更加靈活和更加復雜的流程，在此就不一一敘述。總之，有序的工作流程在任何一個項目中都是必須的，項目經理如果能夠隨時控制每一個流程，他所負責的項目就已經成功了一大半。

作者單位：青島斯拿物業(yè)發(fā)展有限公司