在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，作為人與人交往基礎(chǔ)之一的誠信，越發(fā)突顯其重要性，而加強(qiáng)誠信建設(shè)的要求也成為社會(huì)各界的呼聲。從國家到地方，從社會(huì)到個(gè)人，談?wù)摿撕芏嘁灿胁簧購?qiáng)化誠信建設(shè)措施相繼出臺(tái)。如2001年4月，國務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的決定》；2001年10月，《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》公布，“明禮誠信”被確定為中國公民的基本道德規(guī)范之一；2002年10月，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)也出臺(tái)了物業(yè)管理行業(yè)的誠信檔案的通知要求，要求行業(yè)自律，并將國家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)誠信資料上網(wǎng)公示。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，誠信越發(fā)成為各行各業(yè)必須關(guān)注面對(duì)的問題，也必將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，誠信也為企業(yè)立身立業(yè)之本。

一、誠信重要性認(rèn)識(shí)

誠信在社會(huì)發(fā)展中的作用和意義很大。關(guān)于誠信的討論也非常之多，那么何為誠信？誠信，意即誠實(shí)信用，即忠實(shí)于自己的責(zé)任或義務(wù)。個(gè)人不僅需要有誠信，企業(yè)亦如此?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”。誠信雖似小善卻非小事，若視而不為看似小惡實(shí)則大惡。有則古老寓言，說的是一位牧童清晨在山坡上放羊，牧童想開個(gè)玩笑，高呼“狼來啦，狼來啦！”。村民聽到呼救后立刻帶著鋤頭木棒趕來，大家除了看見牧童外，就是羊群。牧童為自己的惡作劇哈哈大笑……接二連三，狼終于來了。牧童驚恐高呼“狼來了，狼來了！”，但人們以為不過是牧童的惡作劇，害怕上當(dāng)受騙，沒一個(gè)人來幫忙。最終，狼將牧童的羊給吃了。由于失去誠信，牧童付出了慘重代價(jià)。

誠信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有效運(yùn)行的基礎(chǔ)，而且是法律法規(guī)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中許多活生生的案例也都昭示了惟誠信者存，棄誠信者亡的道理。在不少企業(yè)運(yùn)作成功的范例中，許多百年老店也就是在誠信上創(chuàng)造出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，贏得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可和尊重，有著非常好的美譽(yù)度和知名度，同時(shí)有著持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的客戶群體。在東方如此，在西方亦如此。如在西方發(fā)達(dá)國家，誠信是做人成事及經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中一條重要的原則，他們有一句名言說的是：誠信是最好的競(jìng)爭(zhēng)手段。我們甚至可以說：是誠信撐起了西方數(shù)百年商品經(jīng)濟(jì)的繁榮。中國古代哲人也說過：民無信不立；又說：“言必信，行必果。”雖然東西方存在文化上的差異，但對(duì)于誠信的理解基本一致?！?/P>

二、如何看待物業(yè)管理行業(yè)的誠信問題

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，在當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)生活中人們驚呼，我們的社會(huì)正進(jìn)入一場(chǎng)“誠信危機(jī)”當(dāng)中。在這場(chǎng)危機(jī)中，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也出現(xiàn)了各式各樣的問題，一方面物業(yè)管理企業(yè)不斷涌現(xiàn)，一片繁榮景象；另一方面也出現(xiàn)了種種問題，除了法律法規(guī)不健全等因素外，不講誠信、誠信缺失也是困擾我國物業(yè)管理界的難題之一。

我國物業(yè)管理的發(fā)展里程并不是一帆風(fēng)順的，從無到有，從弱到強(qiáng)，經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。如果說我國房地產(chǎn)業(yè)是隨著住房制度改革的逐步深化而發(fā)展起來的，上世紀(jì)80年代以來突飛猛進(jìn)的發(fā)展使之成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，那物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)環(huán)節(jié)，伴隨著住房制度的改革、房地產(chǎn)的發(fā)展也得到了長(zhǎng)足發(fā)展進(jìn)步，成為百姓安居樂業(yè)、社會(huì)穩(wěn)定不可或缺的因素。在政府的推動(dòng)、百姓的關(guān)注、業(yè)內(nèi)的努力下，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷20多年的發(fā)展顯現(xiàn)勃勃生機(jī)。

作為城市管理的組成部分，物業(yè)管理和老百姓的生活息息相關(guān)，從一開始便成為廣大人民群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。但是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)不斷發(fā)展，作為新興行業(yè)，法律法規(guī)健全相對(duì)滯后，同時(shí)由于市場(chǎng)機(jī)制的不完善、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的短視行為和投機(jī)取巧以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒等因素，使得物業(yè)管理行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)也面臨越來越多的問題。一個(gè)突出的現(xiàn)象就是物業(yè)管理已成為近年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，如投訴率節(jié)節(jié)攀升，時(shí)常出現(xiàn)的小區(qū)保安打人圍毆業(yè)主、物業(yè)管理公司隨意更改經(jīng)營(yíng)面積、業(yè)主炒掉物業(yè)管理公司等等事件，糾紛頻繁，剪不斷理還亂。這些問題的出現(xiàn)，可以從以下四個(gè)方面來看：一是開發(fā)商前期遺留的問題引發(fā)了后期物業(yè)管理的矛盾，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：分?jǐn)偛缓侠硪鹞飿I(yè)收費(fèi)難；配套承諾沒兌現(xiàn)；維修問題誰負(fù)責(zé)，開發(fā)商和物管公司沒有界定好彼此的責(zé)任。二是市場(chǎng)機(jī)制不健全?，F(xiàn)在小區(qū)入住時(shí)物管公司多是開發(fā)商委托或者自己組建的物業(yè)公司，是父子關(guān)系的問題，這種父子兵現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)較為普遍。在物業(yè)交付使用后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，“父子”利益往往和業(yè)主的利益產(chǎn)生直接的沖突。要解決該類問題，必須加快加大市場(chǎng)機(jī)制健全步伐。三是物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。目前物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，僅僅是基本服務(wù)要求，跟業(yè)主想象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。如多收費(fèi)少服務(wù)，隨意更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，四是法制建設(shè)還有待進(jìn)一步完善。以上問題的出現(xiàn)發(fā)生，較大程度上是由于缺乏誠信基礎(chǔ)。物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，決定了誠信在企業(yè)發(fā)展中是非常重要的，可以這樣來看：

第一，物業(yè)管理屬服務(wù)業(yè)范疇。物業(yè)管理企業(yè)作為實(shí)施物業(yè)管理的主體，是物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)的組織者、提供者，集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體、寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，屬第三產(chǎn)業(yè)。這種特點(diǎn)決定了在實(shí)施物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理企業(yè)必須按照國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，依據(jù)合同，在管理好物業(yè)（或配套設(shè)備設(shè)施）的同時(shí)，為業(yè)主或客戶提供滿意的服務(wù)。作為服務(wù)的對(duì)象業(yè)主（客戶）和服務(wù)的提供者物管企業(yè)，兩者合作的基礎(chǔ)便是誠信。在維護(hù)全體業(yè)主公共利益的同時(shí)，物管企業(yè)所提供的管理服務(wù)，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是分散的業(yè)主或個(gè)人，不能多收費(fèi)少服務(wù)，更不能收了費(fèi)不服務(wù)，必須按合同要求，忠實(shí)履行自己的責(zé)任和義務(wù)，而業(yè)主（客戶）在接受了服務(wù)的同時(shí)，理應(yīng)按合同要求交納相關(guān)費(fèi)用。作為物業(yè)管理市場(chǎng)的主體，有關(guān)各方都要依照契約自由、公平對(duì)等的原則，履行責(zé)任義務(wù)。利用市場(chǎng)機(jī)制不完善、業(yè)主維權(quán)意識(shí)欠缺或資源信息不對(duì)等漁利，最終將被市場(chǎng)無情拋棄。一旦誠信不在，也就缺乏了合作基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)的生存空間必將壓縮。

第二，物業(yè)管理活動(dòng)具有保值增值特點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們生活水平不斷提高，人們對(duì)房地產(chǎn)的要求也越來越高，不僅注重價(jià)格和質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)――物業(yè)管理。作為房地產(chǎn)售后消費(fèi)環(huán)節(jié)的主要管理服務(wù)活動(dòng)，物業(yè)管理在物業(yè)的使用過程中，起到至關(guān)重要的作用。有數(shù)據(jù)表明，在購房者中有超過70%的人關(guān)注物業(yè)管理，而許多事實(shí)說明，良好的物業(yè)管理服務(wù)不僅有利于樹立發(fā)展商的形象，加快其開發(fā)項(xiàng)目的銷售，而且有利于維護(hù)業(yè)主和投資者的利益，達(dá)到保值增值的目的；良好的物業(yè)管理服務(wù)帶給業(yè)主的不僅僅是舒適，更能使公眾從內(nèi)心認(rèn)同該物業(yè)，提升品牌和美譽(yù)度。良好的物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)便是誠信，這是建立在社會(huì)公認(rèn)必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)之上。誠信是永恒的，誠信與品牌之間是一種良性互動(dòng)、相輔相成的關(guān)系。沒有誠信，無法創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌，自然不可能促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的深化發(fā)展；有了品牌，丟了誠信，同樣會(huì)毀大業(yè)于一旦。

沒有誠信，物業(yè)管理服務(wù)的提供者物管企業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象業(yè)主之間的矛盾沖突無可避免，而不講誠信也必將影響到物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

三、建立物業(yè)管理誠信機(jī)制，更好地解決開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的矛盾

誠信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。任何事物都有一個(gè)發(fā)展過程，以前物業(yè)管理行業(yè)“誠信”問題不敏感、不突出，這和初期市場(chǎng)的不完善、消費(fèi)者自身素質(zhì)和消費(fèi)水平的層次有關(guān)。如今，我國的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正走向進(jìn)一步的完善和健全，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)乃是一種信用經(jīng)濟(jì)的觀念日漸深入人心，信譽(yù)立則企業(yè)興，信譽(yù)失則企業(yè)衰。

作為建設(shè)開發(fā)單位，讓老百姓買得放心，住得安心，過得舒心，是企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的必要條件，要做到誠信的根本是提供百姓放心的物業(yè)，并實(shí)現(xiàn)自己的承諾，同時(shí)通過市場(chǎng)公開招投標(biāo)選擇物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)必須以“誠信守信”為企業(yè)文化的重要組成部分及精神核心，為業(yè)主或客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，讓他們感到交納的管理費(fèi)享受的服務(wù)有所值而且是超值的，講誠信是物業(yè)管理企業(yè)上檔次、上規(guī)模、走品牌化道路的必然要求。

要發(fā)揮誠信的資源優(yōu)勢(shì)。對(duì)于如何真正在品牌化道路上發(fā)揮誠信作為一種隱性資源的優(yōu)勢(shì)，建立物業(yè)管理誠信機(jī)制，更好地解決開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的矛盾?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：

第一，誠信是雙向甚至是多向的。房地產(chǎn)開發(fā)牽扯到政府、開發(fā)商、銀行、承建商、銷售策劃公司、物業(yè)管理企業(yè)和消費(fèi)者等諸多利益團(tuán)體，他們相互之間需要以誠信擔(dān)保。房地產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)的規(guī)范需要建立一個(gè)包括以上群體在內(nèi)的集成、互動(dòng)的誠信體系，缺少了任何一環(huán)都要出問題。

第二，無論是企業(yè)或者消費(fèi)者哪一方，都應(yīng)當(dāng)逐步走向理性，從自身做起，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人文環(huán)境的整體進(jìn)步。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)以誠信為核心的企業(yè)文化建設(shè)，努力塑造品牌新形象，做好自律和他律工作。在法律法規(guī)的框架下，以誠信為本，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，為廣大業(yè)主和客戶提供臻善服務(wù)。

第三，誠信是個(gè)德治問題，同樣是個(gè)法治問題。不僅要依賴于全社會(huì)素質(zhì)的整體提高，還必須建立一個(gè)有效的監(jiān)管體系。政府主管部門牽頭，行業(yè)協(xié)會(huì)自律，輿論加大監(jiān)督力度，對(duì)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，為講信譽(yù)重質(zhì)量的物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)造更好的發(fā)展空間，對(duì)不講誠信的企業(yè)，讓其逐步退出市場(chǎng)。

目前，應(yīng)該說一股倡導(dǎo)誠信、建立物業(yè)管理行業(yè)誠信體系的和風(fēng)已經(jīng)在我國物業(yè)管理業(yè)內(nèi)悄然刮起。