1993年，我進(jìn)入了物業(yè)管理行業(yè)，當(dāng)時(shí)，我用“房管所工作+居委會工作”來回答別人“什么是物業(yè)管理”的提問。2001年，在紀(jì)念上海市物業(yè)管理10周年活動中，我用“從‘痛’走向‘酷’并‘爽’”來展望今后的十年。如今，讀到國務(wù)院去年底發(fā)布的第二次全國經(jīng)濟(jì)普查有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)據(jù)，我為行業(yè)的迅猛發(fā)展而高興，為自己沒有入錯(cuò)行而慶幸。

    行業(yè)發(fā)展加強(qiáng)市場競爭

    從經(jīng)濟(jì)普查公布的數(shù)據(jù)看，2008年比2004年：物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加了84.35％；從業(yè)人員增加了74.5％；主營業(yè)務(wù)收入增長了204.5％。中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展自1981年深圳市第一家物業(yè)管理公司成立算起到2004年是23年時(shí)間，以上數(shù)據(jù)是4年與23年之比，可見，2005年至2008年間，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展非常迅猛。2004年1月1日國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式實(shí)施，正是在政策法規(guī)的推動和引領(lǐng)下，才有了物業(yè)管理行業(yè)的大發(fā)展。

    最初的物業(yè)管理僅僅是針對住宅物業(yè)的“四?！保ū?、保安、保修、保綠）服務(wù)，技術(shù)含量和附加值都不高。《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，大大促進(jìn)了物業(yè)管理的發(fā)展，如今，物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、辦公、商業(yè)、工廠、醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、機(jī)場、車站、劇院、場館、公共設(shè)施、甚至寺廟等各類物業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的對象包括男女老幼、社會各階層人士。物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到物業(yè)的使用功能和使用效能，關(guān)系到業(yè)主和使用人的生活、工作、學(xué)習(xí)等質(zhì)量，因此，物業(yè)管理越來越被整個(gè)社會所關(guān)注和重視。現(xiàn)在的物業(yè)管理可以說是綜合性、整體性、個(gè)案性很強(qiáng)的服務(wù)，再加上建筑的規(guī)劃、設(shè)施、設(shè)備、材料、環(huán)境等科技含量不斷提高，對物業(yè)管理的要求也是高技能、高智能、高效能的服務(wù)。與此相適應(yīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才和管理也必須是高知型的。

    行業(yè)的發(fā)展必然帶來行業(yè)的競爭。筆者所在企業(yè)，最近參加了安徽一個(gè)城市政府辦公樓的物業(yè)管理競標(biāo)，竟有來自全國12家企業(yè)參與競爭，其激烈程度可想而知。行業(yè)競爭促使物業(yè)管理市場加快成熟，業(yè)主們開始了怎樣才能選聘到最合適的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理性思考，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也已經(jīng)能心態(tài)平和地正確對待“進(jìn)入”與“退出”。物業(yè)服務(wù)的買方和賣方都非常明白，二者之間博弈的是利益，而利益平衡點(diǎn)是性價(jià)比。筆者不敢茍同的是：無論政策法規(guī)還是社會輿論，普遍強(qiáng)調(diào)要限制開發(fā)商指定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利。其實(shí)，《物權(quán)法》已經(jīng)明確了唯“物權(quán)”最大，開發(fā)商作為第一業(yè)主可以有自主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)力，境外很多發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)都是這么做的，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)和借鑒。

    行業(yè)的發(fā)展和競爭，最終將促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步。僅上海市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，已經(jīng)有51家一級資質(zhì)企業(yè)，近800家企業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，其中有近30家同時(shí)通過了ISO14001環(huán)境管理體系和OSAS18001職業(yè)健康安全體系的認(rèn)證。有14家企業(yè)獲得了上海市質(zhì)量管理獎。有23家企業(yè)獲得了上海市品牌企業(yè)稱號，其中7家還獲得了上海市名牌服務(wù)稱號。2007年－2009年，上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)顧客滿意度逐年上升，企業(yè)的從業(yè)人員、管業(yè)面積、管業(yè)類型、營業(yè)收入都在逐年增加。上海東湖物業(yè)公司的年?duì)I業(yè)額已經(jīng)突破了4億元人民幣；上海明華物業(yè)公司承接了包括中國館、科技館在內(nèi)的標(biāo)志性公眾場館；上海上實(shí)物業(yè)公司承接了日本森公司開發(fā)的環(huán)球金融中心和美國漢斯公司開發(fā)的漢斯國際公寓等項(xiàng)目。

    行業(yè)進(jìn)步促進(jìn)社會和諧

    從經(jīng)濟(jì)普查的相關(guān)數(shù)據(jù)中，我們讀到的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量、員工數(shù)量、營業(yè)額都在增長，數(shù)據(jù)背后的“故事”是兩個(gè)基本要素，一是社會對物業(yè)管理服務(wù)的需求和認(rèn)可，二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)。說到貢獻(xiàn)，不僅僅是創(chuàng)造了多少GDP和就業(yè)崗位，筆者特別要述說的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對社會穩(wěn)定與和諧的貢獻(xiàn)。

    以前常有“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么事情都往里面裝”的說法，雖然這種現(xiàn)象不合法、不合理，但它確是社會現(xiàn)實(shí)的真實(shí)寫照，從一個(gè)側(cè)面反映出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的工作界面和工作量。在那個(gè)年代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是無可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的狀態(tài)下作出了許多自我利益的犧牲，從而為他人、為社會作出了很大的貢獻(xiàn)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》相繼出臺后，物業(yè)管理進(jìn)入了法制、理性、規(guī)范的時(shí)代，但由于行業(yè)發(fā)展尚不成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在理性、明白、明智的狀況下，仍然在為社會穩(wěn)定與和諧默默無聞地作出自我利益的犧牲。比如：首先，開發(fā)商和水、電、氣、通訊、環(huán)衛(wèi)、郵政等企業(yè)沒有做或者沒有做完善的許多工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不去承擔(dān)部分、甚至全部，而且還沒有單位出來為此“埋單”；其次，家庭矛盾、鄰里糾紛、社區(qū)治安、亂搭亂建等現(xiàn)象，本該是政府有關(guān)部門的職責(zé)，但由于有關(guān)部門的工作拖延，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也經(jīng)常會不得不越俎代庖，事后還難免被扣上“越位”的帽子，吃力不討好；第三，物業(yè)服務(wù)的成本連年提升，然而，物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻多年不調(diào)，或略有上調(diào)卻遠(yuǎn)不及成本的提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧本了，也只能很不情愿的堅(jiān)守著，僅僅是因?yàn)闆]有企業(yè)愿意接盤，因此不敢“擅自退出”；第四，約有不低于20％－30％的業(yè)主、使用人長期不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻束手無策，依然忍辱負(fù)重的長期為這部分人提供與其他業(yè)主、使用人同樣、甚至更好的服務(wù)。

    鑒于以上四點(diǎn)，筆者常說，中國的物業(yè)管理服務(wù)是全世界服務(wù)業(yè)中做得最好的。都說航空公司和五星級酒店服務(wù)最好，他們會超越其職責(zé)范圍提供額外的超值服務(wù)嗎？會讓沒付錢的人享受其提供的服務(wù)嗎？

    物業(yè)管理服務(wù)是與每個(gè)人生活、工作、學(xué)習(xí)最“貼身”的服務(wù)，因?yàn)檎l都離不開水、電、氣。諸如：水、電、氣、通訊都正常開通，沒有斷、停的煩惱；電梯24小時(shí)運(yùn)行，沒有困梯、墜梯的危險(xiǎn)；秩序維護(hù)措施落實(shí)，沒有夜不能眠的驚嚇；雨、污水排放暢通，沒有漏水、漫水的尷尬等等，做好了這些，人們才能安居樂業(yè)。好的物業(yè)管理，使物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)效能最大限度的發(fā)揮，使物業(yè)保值增值，就是對社會財(cái)富的愛護(hù)和保護(hù)。

    每當(dāng)大雪冰凍天、高溫炎熱天、臺風(fēng)暴雨天來臨之時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都會有相應(yīng)的對策措施、必要的資源投入、不俗的應(yīng)急表現(xiàn)。就以剛剛過去的寒冷的春節(jié)為例，大年三十和初四晚上迎新年、迎財(cái)神的焰火剛放完，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工就連夜開始了清掃，第二天一大早人們享受到的又是一個(gè)干凈、整潔的環(huán)境。

    當(dāng)SARS和H1N1來臨時(shí)，有多少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都主動地去收集相關(guān)信息，毫不吝嗇地投入必要的人力、物力、財(cái)力，只要是有利于抗災(zāi)害、保平安的，他們都愿意不計(jì)得失，為之付出。在每次國家遭受自然災(zāi)害需要捐款、捐物時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其員工總能顧大局、想大家，盡自己的一份心意。這次上海世博會，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將成為場館運(yùn)行管理的主力軍，據(jù)估計(jì)世博會期間，物業(yè)服務(wù)人員將占到全部運(yùn)行管理人員的半數(shù)以上。

    從今往后，物業(yè)管理行業(yè)必定會有更大的發(fā)展，更大的進(jìn)步，為社會和諧與經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮更大的作用，作出更大的貢獻(xiàn)。然而，中國地域遼闊，地區(qū)差別很大，物業(yè)管理發(fā)展不平衡。就是在物業(yè)管理比較發(fā)達(dá)、成熟的城市，行業(yè)發(fā)展也是參差不齊。因此，行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，仍然任重道遠(yuǎn)，還需政府、企業(yè)、業(yè)主、以及其他相關(guān)人士共同為之付出艱辛的努力。