當(dāng)物業(yè)管理面對(duì)擁有多層次業(yè)主的住宅社區(qū)

  項(xiàng)目管理理論認(rèn)為：
一個(gè)成功的項(xiàng)目，首先取決于其利益相關(guān)者的目標(biāo)一致。這一鐵則使當(dāng)前的中國物業(yè)管理面臨生存悖論。作為一種獨(dú)創(chuàng)的、不可逆轉(zhuǎn)的、富有連續(xù)性和生命周期的工作任務(wù)，毫無疑義物業(yè)管理必須劃入“項(xiàng)目”這一范疇之中；但是與通常的項(xiàng)目所不同的在于：物業(yè)管理很難界定和識(shí)別出到底誰是真正的“客戶”，再一個(gè)，這些“客戶”的“需求”究竟是什么？假若政府對(duì)物業(yè)管理的需求僅僅是息事寧人，開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的需求僅僅是推動(dòng)銷售，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求僅僅是免費(fèi)午餐，事情就好辦了，祭出“物業(yè)管理品牌顧問公司”和“免收三年物業(yè)管理費(fèi)”的法寶，一切問題就都解決了，——盡管這些開發(fā)商和業(yè)主都承認(rèn)需要物業(yè)管理，而我們的物業(yè)管理卻因此而失去了存在的理由——這的確是一件很具有諷剌意味的事情。
但是事情往往還不是這么簡單，在開發(fā)商和業(yè)主的目標(biāo)對(duì)立之外，還存在著眾多的業(yè)主自身的困擾。畢竟當(dāng)前的中國房地產(chǎn)開發(fā)商們，能夠真正認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品“只為少數(shù)人”服務(wù)的并不太多，中國物業(yè)管理從它一產(chǎn)生開始，就更不是“只為少數(shù)人”服務(wù)的。畢竟中國還沒有真正意義上的經(jīng)濟(jì)適用房，深圳、北京的微福利房也不是給中低收入者住的，而眾多中小城市的新建住宅小區(qū)，對(duì)社會(huì)各階層的人員更有著驚人的容納能力，在這里，專業(yè)化物業(yè)管理所遇到的阻力和矛盾介于可想象和不可想象之間，物業(yè)管理的實(shí)績必須植根于其生長的土壤，而這種土壤貧瘠荒蕪。但是相對(duì)應(yīng)的另一戲劇性情況在于：恰恰是這些目前最不受我們的物業(yè)管理專家們所關(guān)注的部分，這類住宅小區(qū)的業(yè)主一而再的宣稱“不需要物業(yè)管理”，而我們的物業(yè)管理卻在他們身上獲得了生機(jī)。
隨著入世和國家建設(shè)小康社會(huì)的步伐加快，中國房地產(chǎn)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的比重日益加大，其強(qiáng)勁勢頭更是對(duì)近年的gdp增長功不可沒，城市的發(fā)展呈現(xiàn)出社區(qū)的波浪式更新。中國社會(huì)同時(shí)表現(xiàn)出“城中村”（城市郊區(qū)化）和“村造城”（郊區(qū)農(nóng)村城市化）這兩種勢不可擋的潮流，它們印證了資源和人口的雙向流動(dòng)，是城市的生命周期在空間與時(shí)間上擴(kuò)展的結(jié)局。在這里，無序和有序輪流占據(jù)上風(fēng)，每一次的社會(huì)歷史的發(fā)展與變革都帶來了環(huán)境、生態(tài)、人際關(guān)系在新的平衡層面的調(diào)整。很多城郊的農(nóng)村人在某一天清晨醒來時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)成為城市的一分子；而眾多的舊城改造項(xiàng)目，擠出了大量的工薪階層和低收入者，從而引發(fā)郊區(qū)化的潮流；在同一個(gè)住宅小區(qū)之中，戶型面積可以從50—250平方不等，而入住業(yè)主的收入差異可能較這個(gè)幅度更大，城市在吐故納新的同時(shí)又兼收并蓄，全中國范圍內(nèi)的“新社區(qū)”將從它們之中產(chǎn)生，在這樣的一些生態(tài)群落之中，政府公務(wù)員、學(xué)者和回遷的普通工薪階層、新進(jìn)入市鎮(zhèn)的農(nóng)民比鄰相依，階層觀念在社會(huì)分工當(dāng)中形成之后又因?yàn)樽》颗彽年P(guān)系而淡化了，但又產(chǎn)生新的沖突。近十年之內(nèi)中國最大的社會(huì)問題將是社區(qū)問題。在此，我們尤其關(guān)注那些初次享受現(xiàn)代社區(qū)生活的人們，對(duì)為這一類“普通城市住宅”提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的矛盾逐個(gè)進(jìn)行分析并試圖加以解決，將為中國社區(qū)管理的整體解決方案提供一條思路。

現(xiàn)狀的分析
    深層次的矛盾植根于人們的意識(shí)形態(tài)之中，中國源于長時(shí)間的內(nèi)陸文化，個(gè)性保守、恬淡、勤勞、節(jié)儉，公眾精神不足，權(quán)利意識(shí)淡漠，同時(shí)又有那么一點(diǎn)小小的自私，這種個(gè)性與環(huán)境相聯(lián)系的產(chǎn)物，就是中國的絕大多數(shù)城市呈現(xiàn)出新舊結(jié)合、城鄉(xiāng)雜處的布局。國家整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，遞延到城市和社區(qū)，表現(xiàn)出類似的特征，歸納起來，擁有多層次業(yè)主的住宅社區(qū)，其物業(yè)管理實(shí)踐主要存在三大矛盾：
1、功能與需求的矛盾：完全的城市特征，在于高密度、資源集中和功能健全，這來自舊有小農(nóng)的思維意識(shí)、生活習(xí)慣同現(xiàn)代住宅特征的沖突。但是另一方面，完全的村落特征與之正好相反，低密度，分散化，和功能單一，在郊區(qū)化的進(jìn)程之中，同時(shí)意味著很多城市居民生活質(zhì)量下滑。住入城市的農(nóng)村人和住入郊區(qū)的城市人面臨的困惑是殊途同歸，物業(yè)管理提供的服務(wù)作為社區(qū)的公共物品將同時(shí)表現(xiàn)出過剩和不足，社區(qū)資源的閑置與浪費(fèi)也是同時(shí)存在；而正因?yàn)樾枨笈c產(chǎn)品提供的差異，同時(shí)也使業(yè)主們失去了相應(yīng)的便利感、安全感，以及和諧的鄰里氛圍。
2、收費(fèi)與成本壓力：相伴隨著的，則是部分業(yè)主們的實(shí)際收入與不動(dòng)產(chǎn)維護(hù)成本費(fèi)用的沖突，低收入者量入為出的生活節(jié)奏，即使是對(duì)水、電、暖的能源使用也極度的壓縮，其實(shí)不可能承擔(dān)高額的物業(yè)管理費(fèi)——這樣的成本，在很多中心城市尚且沒有為住戶所接受，在這一類的社區(qū)則更加是天方夜譚，需要拋棄掉祖祖輩輩留下來的生活習(xí)慣，而向現(xiàn)代物業(yè)管理的“享樂主義”看齊，這加之于部分業(yè)主身上無異于一種折磨。于是，“多層次社區(qū)”的業(yè)主就被簡單區(qū)分為兩大類：在普通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，有支付能力的業(yè)主和沒有支付能力的業(yè)主。
3、管理與服務(wù)的矛盾：在這種情況下，作為一個(gè)物業(yè)管理者，如何在公平與平等中尋求一種平衡，這就是一個(gè)問題了?？梢灶A(yù)期的是：面臨多層次業(yè)主的住宅物業(yè)管理實(shí)施難度極大：農(nóng)民會(huì)把農(nóng)用車和拖拉機(jī)開進(jìn)小區(qū)，會(huì)把農(nóng)作物放到公共場地上去晾曬；強(qiáng)制拆遷戶對(duì)開發(fā)商保持的敵意和不滿，將直接地轉(zhuǎn)稼到一脈相承的物業(yè)管理公司身上；業(yè)主在購房和拆遷過程中所聽到的各類承諾，將使物業(yè)管理者在許多房產(chǎn)遺留問題上面臨信任缺失；因?yàn)榭蛻舻哪繕?biāo)不一致，硬性以統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來貫徹幾無可能，但一旦物業(yè)管理者在實(shí)踐當(dāng)中對(duì)不同業(yè)主表現(xiàn)出截然相反的態(tài)度，則會(huì)成為項(xiàng)目失敗的淵藪；而任何有益于總體目標(biāo)而實(shí)施的管理行為，如約束業(yè)主對(duì)房屋外觀和用途的變更行為，在裝修管理、統(tǒng)一裝防盜網(wǎng)及太陽能熱水器這一類問題上，更容易導(dǎo)致業(yè)主不滿而激化矛盾。所以，具體的實(shí)踐過程我們只能對(duì)此表示不容樂觀。
由于上述三大矛盾的存在，任何樓盤的物業(yè)管理都會(huì)遇到一定的風(fēng)險(xiǎn)，普通住宅小區(qū)的“釘子戶”泛濫，這不是偶然現(xiàn)象。但是，如果從一開始就對(duì)所有的業(yè)主缺乏約束、放任自流，從而使樓盤定位、社區(qū)總體目標(biāo)受損的話，結(jié)局將是非常嚴(yán)重的，盡管錯(cuò)誤很可能是開發(fā)商或者相關(guān)的政府部門犯下，但是后果一定是由物業(yè)管理公司承擔(dān)的。在此，物業(yè)管理者的能力不僅體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)模式的保安、保潔和維修服務(wù)上，還有一種更重要的能力在于它能有效地平衡開發(fā)商、業(yè)主之間的責(zé)任與權(quán)利關(guān)系，規(guī)范各類環(huán)節(jié)，從長遠(yuǎn)地考慮社區(qū)利益，是其職責(zé)所在，但正如前面所說的，如果服務(wù)目標(biāo)（需求）不一致引發(fā)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)程度不一，這種“階級(jí)”區(qū)分會(huì)形成兩個(gè)問題，一是受關(guān)注程度不一引發(fā)的不滿，二是“俱樂部物品”免費(fèi)提供給部分業(yè)主所引發(fā)的不滿。這里幾乎找不出真正有效的解決辦法。

二、解答的途徑
這里，無意之間觸及到現(xiàn)代中國的兩個(gè)根本問題，也就是社會(huì)弱勢群體（城市低收入者）的社區(qū)治理模式和農(nóng)村城市化的問題。對(duì)社會(huì)弱勢群體來說，免收管理費(fèi)，沒用；補(bǔ)償了拆遷款項(xiàng)，也沒用。對(duì)農(nóng)民來說，單純解決了戶口，不夠；由平房換成了樓房，同樣不夠。最關(guān)鍵的問題在于把這些雜居的住宅改造成功能健全、擁有自身造血功能的社區(qū)——為低收入者提供住房，把城郊農(nóng)民變成城市中的成員，這是社會(huì)擔(dān)負(fù)的責(zé)任；但是，讓這些弱勢群體和農(nóng)民成為對(duì)自身不動(dòng)產(chǎn)的維護(hù)和使用有著清醒認(rèn)識(shí)的業(yè)主，則是物業(yè)管理的責(zé)任。
當(dāng)我們想到最初因?yàn)轫?xiàng)目管理所提出的“悖論”的時(shí)候，我們感到這里初現(xiàn)曙光，其實(shí)，無論業(yè)主們的需求如何千奇萬怪，支付能力如果宵壤之別，但是，共同的利益點(diǎn)在于房產(chǎn)的保值和完整。“消費(fèi)”與“投資”的概念也許被混淆了，問題也就出于此，高收入階層的“英式管家”，在高消費(fèi)的同時(shí)享有更高的投資回報(bào)；而務(wù)實(shí)的老百姓們，不敢奢談耐用品消費(fèi)，更無心于泡沫增殖，五萬和五十萬的房子一樣，都是一個(gè)安身立命之所，只是希望它不要象延續(xù)至今的現(xiàn)象一樣：一年新，兩年舊，三年破。
故而，對(duì)任何住宅小區(qū)，其物業(yè)管理實(shí)施首先應(yīng)當(dāng)有一個(gè)具體的定位。一方面，這種目標(biāo)識(shí)別應(yīng)當(dāng)傾向于考慮占社區(qū)大多數(shù)人口的、相對(duì)占弱勢群體部分的利益——我們不能希圖以高生活成本擠走我們“窮困”的業(yè)主，而是應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)有錢人朝更高尚的住宅模式轉(zhuǎn)移；另一方面，這種目標(biāo)定位應(yīng)當(dāng)是小區(qū)物業(yè)管理的基本功能得以最低限度地滿足，亦即我們所謂綜合一體化物業(yè)管理“七大服務(wù)”均有一個(gè)得以延續(xù)的過程。同時(shí)，我們必須在提供的諸如室內(nèi)家政、會(huì)所服務(wù)方面做文章，為那些有經(jīng)濟(jì)償付能力的業(yè)戶們提供更為周到全面的服務(wù)，同時(shí)保證物業(yè)管理的盈利模式，不到萬不得已的情況下，我們不應(yīng)當(dāng)考慮在同一社區(qū)中采取兩種價(jià)格體系、或者按區(qū)域隔離的收費(fèi)形式。這里，我們追求物業(yè)管理最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與大部分業(yè)主的物質(zhì)承受能力相匹配。
這種情況下，如果仍存在收支差異的話，我們需要協(xié)調(diào)開發(fā)商——也就是整個(gè)社區(qū)產(chǎn)品（同時(shí)包含私人物品和公共物品）的提供者，拿出相應(yīng)的解決方案，要么以優(yōu)惠的政策補(bǔ)貼業(yè)主或物業(yè)公司，要么提供足額的商業(yè)用房，以保證前期管理物業(yè)公司——這個(gè)小區(qū)的臨時(shí)政府能夠以正常收支狀態(tài)運(yùn)作下去。不言而喻，這樣的情況必須是偶然現(xiàn)象，如果一個(gè)城市的每家開發(fā)商都需要這樣“掏腰包”的話，這就是地方政府的責(zé)任了。

三、實(shí)踐的要點(diǎn)
然后，自入住伊始，應(yīng)當(dāng)全方位保證同業(yè)主之間的信息暢通。這是一個(gè)將所識(shí)別的目標(biāo)讓全體的利益相關(guān)者達(dá)成一致認(rèn)識(shí)的過程。相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)、《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《小區(qū)文明守則》應(yīng)當(dāng)在社區(qū)公示，接受業(yè)主的質(zhì)疑并給予合理解答；財(cái)務(wù)方面的陽光法則在未來也是必然取向。社區(qū)中法律意識(shí)和市場意識(shí)引入，是一個(gè)長期的過程，不僅樓道內(nèi)的張貼欄、小區(qū)中的宣傳欄要加以充分運(yùn)用，而且要將物業(yè)管理常識(shí)的宣傳責(zé)任下放到每一名員工。當(dāng)然，具體目標(biāo)分解當(dāng)中同部分業(yè)主的個(gè)人利益形成了沖突，物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到這種沖突的存在并且加以正視。
值得一提的是，普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，同高檔住宅和寫字樓的物業(yè)管理對(duì)“服務(wù)”詮釋是不一樣的，畢竟要承認(rèn)：低收費(fèi)物業(yè)管理的成本壓力，已經(jīng)給物業(yè)的整體維護(hù)帶來了現(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，社區(qū)管理成本分擔(dān)的不平衡，也意味著需要用部分“專制”來取代充分“民主”的高成本。故而，前者在“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的同時(shí)，還需要能夠“理解萬歲”，因?yàn)樽魳I(yè)戶的層次不一，直接導(dǎo)致對(duì)社區(qū)內(nèi)各類物品的使用方式和定位不一，從而很易導(dǎo)致共有資源被浪費(fèi)、公共物品遭破壞、私人權(quán)利受侵犯的現(xiàn)象出現(xiàn)，在盡量避免對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人采取制裁性措施的同時(shí)，還要輔以靈活的管理手段，減少這類問題的發(fā)生。在無法制止和既成事實(shí)的情況下，重點(diǎn)在于協(xié)助取證，盡到關(guān)照義務(wù)，以規(guī)避“不作為”導(dǎo)致的物業(yè)管理違約責(zé)任。
與此同時(shí)，對(duì)社區(qū)全部的物業(yè)管理服務(wù)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)素。低成本不一定低價(jià)，低價(jià)不一定低服務(wù)。作為業(yè)主，農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)能力和學(xué)歷水平也許是低層次的，但是對(duì)物業(yè)管理來說恰恰是提出了更高層次的服務(wù)要求，一方面物業(yè)管理從業(yè)者要有更大的耐心和愛心，另一方面則需要更強(qiáng)的能力和技巧，在面對(duì)業(yè)主的各類責(zé)難和理解不一致的差異時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)，不卑不亢。專業(yè)化的服務(wù)能力，不僅是通過外觀、功能、靈活性和效率來加以確定，還需要有非凡的感染力來影響業(yè)主對(duì)社區(qū)的忠誠。管理人員要注意在日常巡視中發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)涉及到住戶貼身利益的新問題，對(duì)操作層則要求不斷拓展新的服務(wù)面，讓住戶實(shí)實(shí)在在體會(huì)到小區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀的不斷改善。“天行健，君子以自強(qiáng)不息”、“日新謂之盛德”，將是社區(qū)物業(yè)管理者不變的信條。
最后，應(yīng)當(dāng)把業(yè)主自治的模式探討放到必要位置。享受開發(fā)商的補(bǔ)貼以維持物業(yè)管理，終究不是長久之計(jì)，有效的前期物業(yè)管理行為在于：通過一個(gè)有限的時(shí)間段中，我們第一維護(hù)了物業(yè)的基本完整性和外觀統(tǒng)一；第二物業(yè)管理理念得到了最大范圍的宣傳波及，在社區(qū)內(nèi)形成了共識(shí)；第三培養(yǎng)了一批同社區(qū)富有感情的、有熟練勞動(dòng)技能的操作層人員；這時(shí)，作為成熟社區(qū)的進(jìn)一步驟，則是業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作走向規(guī)范，一批真正代表社區(qū)業(yè)主利益的人們執(zhí)掌政權(quán)，物業(yè)管理公司作為顧問或者分包商而存在。事實(shí)上，隨著社區(qū)走向成熟，會(huì)產(chǎn)生更多的就業(yè)崗位以更加靈活的方式提供給那些社區(qū)中的下崗工人和失去土地的農(nóng)民們，古時(shí)的“以役代租”何嘗不是一種解決辦法呢？
作為社區(qū)公益代言人的物業(yè)管理者，我們到底想做些什么？我們又能夠做些什么？也許，我們要從高尚生活享受的光環(huán)中走出來，直面大眾，同時(shí)接受大眾的拷問。任何洋品牌或者“深圳模式”都只能作為一種借鑒，而不可能是完全的依托。即使只有百分之十的機(jī)會(huì)能夠成功，我們也需要繼續(xù)努力下去。我相信，真正的答案仍然存在于一線物業(yè)管理的實(shí)踐之中。