沈陽物業(yè)——物業(yè)服務企業(yè)如何提高服務質(zhì)量

    近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)市場化程度的不斷提高，提高物業(yè)服務質(zhì)量的重要性愈顯重要。在一定程度上，物業(yè)服務的質(zhì)量甚至左右著一家物業(yè)服務企業(yè)的生存和發(fā)展狀況。因為服務質(zhì)量不高被業(yè)，主炒掉甚至被市場淘汰的物業(yè)服務企業(yè)并不鮮見。筆者從事物業(yè)管理工作20余年，現(xiàn)結(jié)合自身從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗談談物業(yè)服務企業(yè)如何提高自身服務質(zhì)量。

    以人為本注重細節(jié)

    物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過近30年的發(fā)展，各家物業(yè)服務公司的管理與服務的模式、技能和手段等都表現(xiàn)得愈來愈同質(zhì)化，物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭正逐步向細節(jié)競爭過渡。另一方面，伴隨著業(yè)主生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務的需求不再簡單地滿足于原來的保修、保潔、保綠以及秩序維護這些最基礎的服務，業(yè)主越來越注重一些物業(yè)服務的細節(jié)。所以，物業(yè)服務企業(yè)要不斷提高服務質(zhì)量，除了要嚴格按照作業(yè)標準操作之外，還必須強調(diào)員工做到貼心服務、注重細節(jié)，做到以人為本。筆者所在的上海新長寧集團仙霞物業(yè)有限公司在這方面做了—些嘗試和探索。

    筆者所在公司管理的虹林新苑住著一戶特殊的人家，女主人是電臺早新聞女主播，男主人是一名臺商，而其樓上是仙霞路某日本料理店為其員工租借的宿舍。雖然員工宿舍住的人員并不多，只有5名，但他們晚出早歸的生活習慣正好與其樓下的女主人生活作息時間截然相反。租客們通常是凌晨一兩點回來，影響了樓下業(yè)主的休息，該名女主播因工作的原因，每天凌晨四點就必須起床上班，夜里休息不好大大影響其工作。今年3月，該女主人把自身的情況向公司物業(yè)管理處進行了反映。本來，公司把女主播反映的情況告知日本料理店，請其注意不再影響樓下住戶休息即可，但為了徹底解決這一問題，公司與社區(qū)民警聯(lián)系，并召集該女主播與日本料理店店長和住宿在此處的員工—同開協(xié)調(diào)會。協(xié)調(diào)會上，雙方達成共識：樓上住戶答應在今年8月合同到期后搬離此處，在合同到期前保持安靜，盡量不影響對方，并向樓下住戶誠懇道歉。這—結(jié)果讓樓下的業(yè)主非常滿意，認為我們公司提供的服務非常人性化，確實是站在業(yè)主的角度想問題。

    多管齊下，打造高素質(zhì)服務團隊

    物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量如何，服務團隊的素質(zhì)至關重要。因此，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務團隊是提高物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量的前提條件，而建立高素質(zhì)的服務團隊，需要多管齊下。

    首先，在人員招聘環(huán)節(jié)，要嚴把人員招聘關，注重對應聘者從業(yè)背景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點招聘一些具有酒店服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員，因為他們的服務意識比較強，服務動作以及服務言行也都比較規(guī)范，他們的服務對于提高企業(yè)在業(yè)主心目中的形象一般會有較大幫助；對于秩序維護員，可重點招聘一些復員退伍軍人，他們一般都具有較強的紀律觀念和強健的體魄，無論是在形象氣質(zhì)上還是在處理各種突發(fā)事件的能力上都可使企業(yè)的晶牌形象加分；而對于項目經(jīng)理以上層次的人員，則可重點要求對方具有企業(yè)管理或帶領團隊的經(jīng)歷，有處理一些復雜問題和協(xié)調(diào)各方面關系的豐富經(jīng)驗。良好的服務人員素質(zhì)是物業(yè)服務企業(yè)提升服務質(zhì)量的基礎。

    其次，要不斷加強對服務團隊的培訓。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務性行業(yè)，而且是一個要長期面對眾多業(yè)主的服務行業(yè)，尤其是在業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的要求越來越高的情況下，物業(yè)服務人員的文明禮貌用語已經(jīng)顯得越來越重要。筆者公司的每一位員工新進入公司時，公司都會發(fā)一本《員工手冊》，在《員工手冊》中都明確將使用禮貌規(guī)范的服務用語作為一項規(guī)章制度，并且作為員工考核的一項內(nèi)容。事實證明，文明禮貌的服務語言是物業(yè)服務員工與業(yè)主建立良好關系的起點。此外，企業(yè)還要加強對員工服務技能的培訓。筆者所在的公司每年都會定期或不定期地對員工進行培訓，培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理業(yè)務知識、法律法規(guī)、電梯水泵維護、弱電設備維護、秩序維護基礎知識、保潔基礎及操作技能等常規(guī)的技能培訓。此外，一旦行業(yè)內(nèi)出臺了某一項新的政策或法規(guī)，公司都會及時組織人員進行學習培訓。 
 
    最后是要加強建立良好的企業(yè)文化。在不同的企業(yè)文化背景下，物業(yè)服務人員會有不同的服務水平和服務素質(zhì)。尤其是在物業(yè)管理這樣一個勞動密集型行業(yè)，一個企業(yè)的環(huán)境尤其是老員工的言行對于新員工的影響是巨大的，老員工的一句話、一個電話都會深深地影響新員工，新員工可能會在不自覺的狀態(tài)下去模仿老員工的言行。因此，物業(yè)服務企業(yè)一定要在自己的人才團隊內(nèi)部逐漸培養(yǎng)積極向上的企業(yè)文化，形成良好的氛圍。

    強化監(jiān)督，嚴格考核，保證服務質(zhì)量

    對于物業(yè)服務企業(yè)來說，強化監(jiān)督、嚴格考核是提升物業(yè)服務質(zhì)量的必要措施之—。經(jīng)驗表明，如果物業(yè)服務企業(yè)不重視這—環(huán)節(jié)，服務質(zhì)量是根本不可能提高的。

    一般來說，物業(yè)服務企業(yè)都設有固定的服務質(zhì)量監(jiān)督部門，對于物業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督和考核可采取定期檢查和不定期檢查相結(jié)合的方式，從時間跨度上也可區(qū)分為日檢查、周檢查和月檢查。日檢查一般由相關作業(yè)部門的主管執(zhí)行，而周檢查和月檢查則必須由項目主管以上領導采取不定期抽查的方式進行。這種做法的好處在于可以使物業(yè)服務的一線作業(yè)部門能時刻保持比較高的服務水準和服務質(zhì)量。當然，這也要求物業(yè)服務企業(yè)的主要負責人必須有較強的責任心，高度重視服務質(zhì)量問題，能夠堅持不定期抽查項目的服務質(zhì)量。

    今年春節(jié)前夕，為了讓小區(qū)居民過上一個平安、歡樂的春節(jié)，筆者公司督促各小區(qū)管理處制訂和部署具體的確保業(yè)主平安過春節(jié)的措施，但是這些措施落實得如何?公司領導決定深夜暗訪查看。當夜，在人們都進入夢鄉(xiāng)之時，公司總經(jīng)理帶領質(zhì)量監(jiān)督部門有關負責人—鼓作氣巡查了公司管理的6家小區(qū)，同時還摸排各小區(qū)的安全隱患。除夕夜，公司董事長又帶領公司領導班子連夜冒雪巡查。對于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，公司負責人都直接反饋給了相關作業(yè)部門，并進行了嚴格考核和處理。正是這種不停的不定期巡查和嚴格監(jiān)督保證了公司服務質(zhì)量一直穩(wěn)定在高水平上。

    虛心傾聽業(yè)主的批評和建議

    對于立志做大做強的物業(yè)服務企業(yè)來說，業(yè)主的投訴、批評和建議恰恰是送給他們的最好禮物。因為，正是業(yè)主的投訴和批評直接指出了物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量的問題所在，使物業(yè)服務企業(yè)提高服務質(zhì)量有了新的目標和方向。物業(yè)服務企業(yè)要想不斷提高服務質(zhì)量，就必須認真分析業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主批評，不斷反省自己工作中存在的問題，把業(yè)主投訴當成寶貴的資源，積極解決問題，切實提高服務水平。