陳之平：金融危機(jī)是服務(wù)行業(yè)的新機(jī)遇——對話之平管理執(zhí)行董事陳之平

三月的早晨，陽光明媚，陳之平先生走在魯能星城8街區(qū)里。這個號稱入住人口將超10萬的超級大盤，剛剛蘇醒過來，有信步的老人和買菜歸來的家庭主婦，帶著安逸祥和的生活氣息撲面而來。陳之平先生彎腰，撿起地上的一片糖紙，放進(jìn)路邊的垃圾箱，他解釋說，“人過地凈”是每個之平人都貫徹執(zhí)行的一項標(biāo)準(zhǔn)。

從2007年的“中國物業(yè)管理第一合同”到今天的“服務(wù)承諾宣誓”，作為“中國物業(yè)管理教父”的陳之平先生，率領(lǐng)他的團(tuán)隊，正按照自己獨(dú)特而創(chuàng)新的步伐漸漸深入重慶，在魯能星城中扮演著越來越重要的角色。

用服務(wù)戰(zhàn)危機(jī)

時值315全國消費(fèi)者日，之平管理在全國各大城市聯(lián)手推出“業(yè)主不滿可拒付部分物管費(fèi)”的服務(wù)承諾，這一敢為行業(yè)之先的舉措，可謂一石激起千層浪。

談到這一舉措出臺的始末，陳之平先生首先談到金融危機(jī)，“金融危機(jī)給服務(wù)業(yè)帶來機(jī)遇，每一次金融危機(jī)對服務(wù)業(yè)的發(fā)展都是巨大的?！闭驗槿绱?，之平管理將在危機(jī)中勤練內(nèi)功，對自身服務(wù)品質(zhì)做大的提升，服務(wù)承諾就應(yīng)運(yùn)而生。

這一號稱可“拒付物管費(fèi)”的服務(wù)承諾其實是帶給之平管理很大壓力的。但正是這樣的壓力才帶來了服務(wù)品質(zhì)提升的動力。陳之平坦言，“在服務(wù)承諾推行之前，公司內(nèi)部不少人對此持懷疑和保守的態(tài)度。拒付的費(fèi)用具體是哪一筆？業(yè)主的不滿如何界定？拒付之后誰來承擔(dān)？這些問題都將影響到服務(wù)承諾的良好執(zhí)行?！?

“我們開的并不是一個空頭支票?！标愔礁嬖V搜房網(wǎng)，之平管理對服務(wù)承諾的內(nèi)容進(jìn)行了堪稱精密的細(xì)化，對物業(yè)服務(wù)、管理費(fèi)用都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主對管理和服務(wù)有任何不滿，都可進(jìn)行投訴，如果投訴沒有得到及時處理，或者工作方法、服務(wù)流程等沒有予以改進(jìn)，都可以對照標(biāo)準(zhǔn)對不滿的部分拒付費(fèi)用。陳之平舉了一個例子，如業(yè)主對保潔這部分不滿，就會按照保潔費(fèi)用在物管費(fèi)中占的比例來進(jìn)行拒付。

陳之平強(qiáng)調(diào)，公司并不會因為一些業(yè)主物管費(fèi)的減少，而將這部分費(fèi)用分?jǐn)偟狡渌麡I(yè)主的身上。責(zé)任人和公司利潤會對這部分拒付費(fèi)用進(jìn)行彌補(bǔ)。

陳之平還說，業(yè)主的不滿確實是很難界定，有可能已經(jīng)做得很好，還被投訴。但既然被投訴，既然有意見，就一定會整改到滿意為止。既然服務(wù)承諾已經(jīng)提出來，就切實從業(yè)主角度出發(fā)進(jìn)行到底。

用品質(zhì)平矛盾

陳之平先生并不回避業(yè)主和物業(yè)矛盾這一敏感話題，他說，“物業(yè)發(fā)展20年，在物業(yè)管理發(fā)展的初級階段，通過服務(wù)確實感動了很多客戶，但隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)的服務(wù)都起來了，都在提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這時候物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)績不被業(yè)主感動，這時候他的心態(tài)已經(jīng)和以前不一樣了。第二，業(yè)主每月繳納物管費(fèi)，等同于每月在購買產(chǎn)品，而這個產(chǎn)品非常獨(dú)特，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，就相對非常公開和透明。在這樣的透明下，矛盾和不滿的出現(xiàn)就很正常?！?

陳之平先生認(rèn)為，業(yè)主和物業(yè)矛盾的產(chǎn)生更源自很多物業(yè)管理的企業(yè)高層缺乏溝通的能力。信息不對稱，業(yè)主和物業(yè)的溝通少了，投訴和建議得不到及時的解決，所以矛盾就會越來越激化。

陳之平告訴重慶搜房網(wǎng)，應(yīng)對業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，最好的方法是對業(yè)主的意見要尊重，要積極致力于改善。陳之平舉了個例子：七街區(qū)的草坪都有一定坡度，雨水很容易順著坡度流到人行步道上，影響美觀，業(yè)主也很有意見。于是之平管理就沿著草坡和道路之間挖了條小溝渠，這種情況就再也沒出現(xiàn)過。

“這只是個個案。”陳之平說道，今天，之平管理提出的服務(wù)承諾就真正將品質(zhì)的提高和良好的溝通落到實處。也許服務(wù)承諾不能從根本上解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，但一定會有很大改善。

用管理創(chuàng)增值

我們注意到，公司名稱叫做“之平管理”，而非“之平物業(yè)服務(wù)公司”。

陳之平先生解釋道，“傳統(tǒng)的物業(yè)管理無外乎四保：保安、保潔、保綠、保修，而物業(yè)管理最最重要的：保值、增值，卻是我們一直都沒有做好的。而之平管理將傳統(tǒng)的物業(yè)管理提升到資產(chǎn)管理。資產(chǎn)管理是房地產(chǎn)售后服務(wù)、二次開發(fā)，好的資產(chǎn)管理會實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。”

資產(chǎn)管理聽起來很高深，其實是與業(yè)主自身息息相關(guān)的。陳之平先生談到，通過專業(yè)的資產(chǎn)管理，能延長建筑物的使用壽命，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。如果一個管理得好的，這個電梯可能能用20年之久，如果管得不好只能用7、8年。現(xiàn)在，接房的很多業(yè)主對自己房門內(nèi)的狀況非常在意，但沒有業(yè)主會到電梯機(jī)房、設(shè)備房里去看。我們通常對物業(yè)管理的判斷好壞就是環(huán)境干凈與否，保安員穿戴是否整潔，這其實是一個誤區(qū)。

“所以我們今天特地開放設(shè)備房讓業(yè)主參觀，目的也是引導(dǎo)業(yè)主對資產(chǎn)管理的重視?！?

“有一些物業(yè)公司沒有做物業(yè)管理，他在做售后服務(wù)，他是發(fā)展商下屬的。在這種‘父子關(guān)系’之下，物業(yè)公司很難再提高服務(wù)意識，更多的時間和精力是要用來應(yīng)對開發(fā)商的，業(yè)主有意見不重要，開發(fā)商沒意見就好。而對于之平管理這樣市場化了的物業(yè)管理公司，無論大開發(fā)商，還是小業(yè)主都是顧客，這樣的管理模式顯然更有利于提升服務(wù)的品質(zhì)。”陳之平自信的說。

用創(chuàng)新謀發(fā)展

“我們不擔(dān)心市場的大小，而是擔(dān)心有了市場之后怎樣發(fā)展?！痹诿鎸χ焦芾硭逊烤W(wǎng)關(guān)于在重慶的拓展問題時，陳之平這樣回答。

非常善于舉例的他這樣說道，即便是目前有個物管費(fèi)25元/平米的項目讓之平管理去做，之平管理反而會非常謹(jǐn)慎。怎么做，做什么，這是之平管理一直在思考的問題。

陳之平已經(jīng)不滿于僅僅參與售后服務(wù)這塊內(nèi)容，他推出的“體驗式銷售產(chǎn)品”已經(jīng)全面介入到銷售過程中：進(jìn)入銷售大廳會有人拉出酒店式餐單請您點(diǎn)飲料，他甚至記得您上次來的時候抽煙的牌子；樣板間不再用穿鞋套，不再禁止坐臥、拍照，一切就像回到家那樣自然。

“我們不僅要在售后服務(wù)上體現(xiàn)出物業(yè)的保值、增值，也要在銷售中讓客戶覺得物業(yè)物有所值?！?

“之平管理一直在不斷創(chuàng)新，希望對行業(yè)能夠有推動力和影響力。”陳之平先生篤定的說，“我們這一代物業(yè)人對行業(yè)最大的貢獻(xiàn)，就是起到了“承前啟后”的作用，共同經(jīng)歷了太多的不確定，也一起走了許多彎路。20年之后的物業(yè)管理一定不是現(xiàn)在這個樣子的，但具體會是怎樣，之平管理仍在不確定中，也還在摸索和思考，這種‘不確定’讓之平管理一直在路上，一直保有動力?！?

無論環(huán)境安穩(wěn)與否，永遠(yuǎn)保有一顆不安穩(wěn)的心，永遠(yuǎn)堅持求變，這就是之平管理，這就是陳之平。