物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量—沈陽(yáng)物業(yè)

近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷提高，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈顯重要。在一定程度上，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量甚至左右著一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展?fàn)顩r。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不高被業(yè)，主炒掉甚至被市場(chǎng)淘汰的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不鮮見(jiàn)。筆者從事物業(yè)管理工作20余年，現(xiàn)結(jié)合自身從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何提高自身服務(wù)質(zhì)量。

以人為本注重細(xì)節(jié)

    物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，各家物業(yè)服務(wù)公司的管理與服務(wù)的模式、技能和手段等都表現(xiàn)得愈來(lái)愈同質(zhì)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)正逐步向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。另一方面，伴隨著業(yè)主生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不再簡(jiǎn)單地滿足于原來(lái)的保修、保潔、保綠以及秩序維護(hù)這些最基礎(chǔ)的服務(wù)，業(yè)主越來(lái)越注重一些物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，除了要嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作之外，還必須強(qiáng)調(diào)員工做到貼心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)，做到以人為本。筆者所在的上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)仙霞物業(yè)有限公司在這方面做了—些嘗試和探索。

    筆者所在公司管理的虹林新苑住著一戶特殊的人家，女主人是電臺(tái)早新聞女主播，男主人是一名臺(tái)商，而其樓上是仙霞路某日本料理店為其員工租借的宿舍。雖然員工宿舍住的人員并不多，只有5名，但他們晚出早歸的生活習(xí)慣正好與其樓下的女主人生活作息時(shí)間截然相反。租客們通常是凌晨一兩點(diǎn)回來(lái)，影響了樓下業(yè)主的休息，該名女主播因工作的原因，每天凌晨四點(diǎn)就必須起床上班，夜里休息不好大大影響其工作。今年3月，該女主人把自身的情況向公司物業(yè)管理處進(jìn)行了反映。本來(lái)，公司把女主播反映的情況告知日本料理店，請(qǐng)其注意不再影響樓下住戶休息即可，但為了徹底解決這一問(wèn)題，公司與社區(qū)民警聯(lián)系，并召集該女主播與日本料理店店長(zhǎng)和住宿在此處的員工—同開協(xié)調(diào)會(huì)。協(xié)調(diào)會(huì)上，雙方達(dá)成共識(shí)：樓上住戶答應(yīng)在今年8月合同到期后搬離此處，在合同到期前保持安靜，盡量不影響對(duì)方，并向樓下住戶誠(chéng)懇道歉。這—結(jié)果讓樓下的業(yè)主非常滿意，認(rèn)為我們公司提供的服務(wù)非常人性化，確實(shí)是站在業(yè)主的角度想問(wèn)題。

多管齊下，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)至關(guān)重要。因此，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，而建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要多管齊下。

    首先，在人員招聘環(huán)節(jié)，要嚴(yán)把人員招聘關(guān)，注重對(duì)應(yīng)聘者從業(yè)背景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點(diǎn)招聘一些具有酒店服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員，因?yàn)樗麄兊姆?wù)意識(shí)比較強(qiáng)，服務(wù)動(dòng)作以及服務(wù)言行也都比較規(guī)范，他們的服務(wù)對(duì)于提高企業(yè)在業(yè)主心目中的形象一般會(huì)有較大幫助；對(duì)于秩序維護(hù)員，可重點(diǎn)招聘一些復(fù)員退伍軍人，他們一般都具有較強(qiáng)的紀(jì)律觀念和強(qiáng)健的體魄，無(wú)論是在形象氣質(zhì)上還是在處理各種突發(fā)事件的能力上都可使企業(yè)的晶牌形象加分；而對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理以上層次的人員，則可重點(diǎn)要求對(duì)方具有企業(yè)管理或帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)歷，有處理一些復(fù)雜問(wèn)題和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的豐富經(jīng)驗(yàn)。良好的服務(wù)人員素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

    其次，要不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，而且是一個(gè)要長(zhǎng)期面對(duì)眾多業(yè)主的服務(wù)行業(yè)，尤其是在業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高的情況下，物業(yè)服務(wù)人員的文明禮貌用語(yǔ)已經(jīng)顯得越來(lái)越重要。筆者公司的每一位員工新進(jìn)入公司時(shí)，公司都會(huì)發(fā)一本《員工手冊(cè)》，在《員工手冊(cè)》中都明確將使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)作為一項(xiàng)規(guī)章制度，并且作為員工考核的一項(xiàng)內(nèi)容。事實(shí)證明，文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言是物業(yè)服務(wù)員工與業(yè)主建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。此外，企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)。筆者所在的公司每年都會(huì)定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、電梯水泵維護(hù)、弱電設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)、保潔基礎(chǔ)及操作技能等常規(guī)的技能培訓(xùn)。此外，一旦行業(yè)內(nèi)出臺(tái)了某一項(xiàng)新的政策或法規(guī)，公司都會(huì)及時(shí)組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 
 
    最后是要加強(qiáng)建立良好的企業(yè)文化。在不同的企業(yè)文化背景下，物業(yè)服務(wù)人員會(huì)有不同的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。尤其是在物業(yè)管理這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，一個(gè)企業(yè)的環(huán)境尤其是老員工的言行對(duì)于新員工的影響是巨大的，老員工的一句話、一個(gè)電話都會(huì)深深地影響新員工，新員工可能會(huì)在不自覺(jué)的狀態(tài)下去模仿老員工的言行。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要在自己的人才團(tuán)隊(duì)內(nèi)部逐漸培養(yǎng)積極向上的企業(yè)文化，形成良好的氛圍。

強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核，保證服務(wù)質(zhì)量

    對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格考核是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施之—。經(jīng)驗(yàn)表明，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視這—環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量是根本不可能提高的。

    一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都設(shè)有固定的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核可采取定期檢查和不定期檢查相結(jié)合的方式，從時(shí)間跨度上也可區(qū)分為日檢查、周檢查和月檢查。日檢查一般由相關(guān)作業(yè)部門的主管執(zhí)行，而周檢查和月檢查則必須由項(xiàng)目主管以上領(lǐng)導(dǎo)采取不定期抽查的方式進(jìn)行。這種做法的好處在于可以使物業(yè)服務(wù)的一線作業(yè)部門能時(shí)刻保持比較高的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，這也要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人必須有較強(qiáng)的責(zé)任心，高度重視服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，能夠堅(jiān)持不定期抽查項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

    今年春節(jié)前夕，為了讓小區(qū)居民過(guò)上一個(gè)平安、歡樂(lè)的春節(jié)，筆者公司督促各小區(qū)管理處制訂和部署具體的確保業(yè)主平安過(guò)春節(jié)的措施，但是這些措施落實(shí)得如何?公司領(lǐng)導(dǎo)決定深夜暗訪查看。當(dāng)夜，在人們都進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)之時(shí)，公司總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量監(jiān)督部門有關(guān)負(fù)責(zé)人—鼓作氣巡查了公司管理的6家小區(qū)，同時(shí)還摸排各小區(qū)的安全隱患。除夕夜，公司董事長(zhǎng)又帶領(lǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子連夜冒雪巡查。對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)人都直接反饋給了相關(guān)作業(yè)部門，并進(jìn)行了嚴(yán)格考核和處理。正是這種不停的不定期巡查和嚴(yán)格監(jiān)督保證了公司服務(wù)質(zhì)量一直穩(wěn)定在高水平上。

虛心傾聽業(yè)主的批評(píng)和建議

    對(duì)于立志做大做強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)主的投訴、批評(píng)和建議恰恰是送給他們的最好禮物。因?yàn)?，正是業(yè)主的投訴和批評(píng)直接指出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題所在，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有了新的目標(biāo)和方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受業(yè)主批評(píng)，不斷反省自己工作中存在的問(wèn)題，把業(yè)主投訴當(dāng)成寶貴的資源，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平。

    筆者所在公司為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在所管的社區(qū)內(nèi)部設(shè)立了行風(fēng)監(jiān)督員，行風(fēng)監(jiān)督員可以隨時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映他們?cè)诠ぷ髦兴l(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，公司每年都舉行行風(fēng)監(jiān)督員工作會(huì)議，認(rèn)真傾聽他們反映的來(lái)自業(yè)主的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，公司也會(huì)根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督員所提出的意見(jiàn)和建議列舉出詳細(xì)的整改服務(wù)計(jì)劃。在2009年的行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議上，仙霞物業(yè)根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督員的建議明確了公司在2010年將做的8件事情：物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的接待受理將更規(guī)范高效；窗口服務(wù)的水平將進(jìn)一步提高；實(shí)事工程將關(guān)注業(yè)主所需所想；服務(wù)業(yè)主的舉措將更注重方便百姓；將進(jìn)一步豐富社區(qū)文化；關(guān)注以人為本，開展便民利民活動(dòng)；形成行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制；公司的黨員將與小區(qū)對(duì)口。