物業(yè)項目客服中心服務(wù)規(guī)范—沈陽物業(yè)公司

1.0 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)
1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。
1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。
1.3 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。
1.4 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。
1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。
2.0 郵件收發(fā)職責(zé)
2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
2.2 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。
2.3 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。
2.4 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。
2.5 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。
2.6 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。
3.0 醫(yī)療服務(wù)
基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。
4.0 服務(wù)接待中注意事項
4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。
4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？”
4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。
4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。
4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。
5.0 工作要求
5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。
5.2 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3 業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。
5.4 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當(dāng)值。
5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。
5.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。
5.7 前臺人員的形象要求：
5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。
5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3 不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。
5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。