隨著物業(yè)管理公司的不斷發(fā)展,物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升。物業(yè)管理公司市場(chǎng)部門(mén)和管理部門(mén)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),由于公司管理的小區(qū)皆屬于高檔住宅小區(qū),國(guó)外企業(yè)派駐中國(guó)的高級(jí)管理人員、海外華僑、國(guó)內(nèi)精英人士、港澳臺(tái)同胞占據(jù)了相當(dāng)大的比例。這些人士自身品位高、社會(huì)閱歷豐富、熟悉世界各地的風(fēng)土人情,在國(guó)外和其他地區(qū)享受到不同的物業(yè)服務(wù),對(duì)物業(yè)管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。他們普遍認(rèn)為,國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理在細(xì)節(jié)服務(wù)方面還有些不足,主要體現(xiàn)在工作人員的整體禮儀規(guī)范上,表現(xiàn)得比較呆板僵硬和形式化,不具有多變性的軟性服務(wù);在處理矛盾沖突中,溝通技巧不足,不能掌握很好的溝通技巧,平息和安撫顧客情緒;在組織社區(qū)活動(dòng)中,不能體現(xiàn)國(guó)際社區(qū)的國(guó)際化氛圍,創(chuàng)意有限;在社區(qū)的細(xì)節(jié)設(shè)置上,還不夠人性化等等。對(duì)此,物業(yè)管理公司應(yīng)強(qiáng)調(diào)如下服務(wù):

    1.服務(wù)就是感覺(jué)--顧客(業(yè)主)對(duì)服務(wù)水平的評(píng)判好壞不在于服務(wù)提供方有什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而在于他們對(duì)所得到服務(wù)的感覺(jué)。標(biāo)準(zhǔn)只能對(duì)服務(wù)提供方做出要求,設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的目的是要顧客感覺(jué)到這種服務(wù),從而對(duì)接收的服務(wù)做出評(píng)判。因此,物業(yè)管理公司要提供的服務(wù)必須是以顧客會(huì)有什么樣的感覺(jué)為設(shè)計(jì)前提,在與顧客的溝通中要讓他們深刻地了解到,他們需要得到的服務(wù)才是我們最終制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提。
    2.感覺(jué)可以用標(biāo)準(zhǔn)化的程式展現(xiàn)--從國(guó)外的賓館服務(wù)培訓(xùn)可以知道,軟性的服務(wù)也可以用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn),例如微笑的定義就是露出8顆牙齒。
    3.心態(tài)和感覺(jué)具有密切相關(guān)性--只有培養(yǎng)服務(wù)人員具備良好的人格和服務(wù)心態(tài),才能將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)儀容儀態(tài)舉止等轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù),給顧客產(chǎn)生良好感覺(jué)。有健康的心態(tài)才能快樂(lè)地生活,進(jìn)而快樂(lè)地工作,同時(shí)也把這種發(fā)自?xún)?nèi)心的快樂(lè)帶給顧客。
    4.建議物業(yè)管理公司的服務(wù)產(chǎn)品參照國(guó)際酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品,可能是提高服務(wù)層次的有效途徑。
    基于以上的分析,物業(yè)管理公司也可以像酒店業(yè)一樣,對(duì)自身的軟性服務(wù)提出星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在具體做法上,鑒于物業(yè)管理行業(yè)缺乏這方面的標(biāo)準(zhǔn)和模式,可以采用新加坡航空公司的做法,請(qǐng)酒店業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn),包括《積極的服務(wù)態(tài)度》、《識(shí)別顧客需求》、《關(guān)鍵時(shí)刻》、《酒店業(yè)禮貌禮儀規(guī)范》、《處理客戶(hù)投訴》、《團(tuán)隊(duì)合作》 、《合格培訓(xùn)師課程》等模塊,一一進(jìn)行細(xì)化分析和模擬實(shí)踐。通過(guò)分析顧客的心理需求、顧客的投訴焦點(diǎn)、人際心理學(xué)、個(gè)人性格特點(diǎn)等,讓物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)服務(wù)心態(tài)有良好的正面認(rèn)識(shí);通過(guò)禮貌禮儀的模擬,提升個(gè)人形象和溝通技巧;通過(guò)對(duì)服務(wù)之花的討論,了解及發(fā)掘物業(yè)行業(yè)的衍生產(chǎn)品的設(shè)立和為客戶(hù)提供更大的價(jià)值;通過(guò)團(tuán)隊(duì)的合作精神培養(yǎng),使得在每一個(gè)為顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,都能體現(xiàn)公司的服務(wù)效率和價(jià)值。

    酒店業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)只是物業(yè)管理公司致力于提供星級(jí)服務(wù)的一個(gè)開(kāi)始,通過(guò)一系列的培訓(xùn),讓物業(yè)管理服務(wù)人員了解到酒店服務(wù)業(yè)的服務(wù)要求,懂得分析顧客心理需求,具備了星級(jí)服務(wù)的人文基礎(chǔ)之后,通過(guò)對(duì)各個(gè)層級(jí)員工的內(nèi)部培訓(xùn),編制物業(yè)管理行業(yè)的星級(jí)服務(wù)操作規(guī)程,來(lái)逐步提升整體的社區(qū)服務(wù)水平。提供星級(jí)服務(wù),將是國(guó)內(nèi)高端物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。