物業(yè)公司通過培訓提高服務人員專業(yè)“看”“聽”、“說”的服務技巧

1、在服務中觀察顧客的重要性：可了解顧客的情緒、購買意愿、消費能力……

2、觀察的初衷：

    不以客人的貧、富、貴、賤決定我們的服務態(tài)度，觀察的目的是為了發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，同時滿足客人的不同需求。

3、目光注視：（培訓方法：討論法）

1）與客人的目光注視占整個溝通過程的比率多大較妥？

在與客人服務過程中40—60%的目光注視是比較合適的。（太少10—20%的目光投向：對別人不尊重；太多90%的目光投向：對他本人興趣超過了話題本身。）

2）注視區(qū)域：

不熟悉的顧客：觀看面部“大三角”區(qū)域；

較熟悉的顧客：觀看面部“小三角”區(qū)域；

很熟悉的顧客：觀看面部“倒三角”區(qū)域。