什么是品質 —— “品質就是符合要求標準”

    物業(yè)管理企業(yè)提供的產(chǎn)品是物業(yè)服務。而“服務”這兩個字在物業(yè)管理從業(yè)人員看來，絕不僅僅是空洞的字眼，而是需要通過許多看得見、摸得著的工作來落實的;是通過對內(nèi)部的人和事的管理，來達到對外部硬件管理和服務于業(yè)主的要求;而服務是要達到一定要求和標準的。品質管理就是保證物業(yè)管理企業(yè)中全員在服務全過程中的要求標準的體現(xiàn)。據(jù)了解，許多有眼光的物業(yè)管理企業(yè)近來都將品質管理列為其重點工作，相繼成立了專門的品質管理部門，有的通過了 ISO9001 質量體系認證，有的結合自身實際制訂頒布了品質管理標準，還有的成立了品質管理專業(yè)技術委員會，也就是說 —— 努力打造品質物業(yè) —— 成了眾多企業(yè)的追求。那么什么是品質物業(yè)呢?現(xiàn)試作如下闡述：
　　　在談品質管理之前必須給品質下一個明確的定義 —— “品質就是符合要求標準”(美國著名企業(yè)家、管理學家克勞斯比 philip B.Crosby )。在工業(yè)生產(chǎn)中，品質就是“符合要求標準”。這個標準有清楚明確的定義，絕不會被人誤解。我們依據(jù)這個標準去評估表現(xiàn)，不符合標準就是沒有品質，所以品質問題就是合不合標準的問題。例如一輛奔馳汽車符合了它的各項要求標準，就是一輛有品質的奔馳汽車，同理一輛大眾汽車符合了大眾廠的出廠要求標準，那也是一輛有品質的汽車。
　　同樣在物業(yè)管理行業(yè)中，品質也是“符合要求標準”，而且這個標準也應該是有明確的定義的。根據(jù)上述觀點，物業(yè)管理作為一個提供服務產(chǎn)品的行業(yè)，也應該建立品質的觀念，即“物業(yè)品質” —— 就是物業(yè)服務符合要求標準。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的運行不是依靠經(jīng)驗和某個管理人員的意見，而是按照國家政策和行業(yè)規(guī)范、根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的管理模式和具體小區(qū)的服務需求，認真制定和嚴格執(zhí)行具有實操性的符合業(yè)主需求的物業(yè)服務標準。
　　有些物業(yè)管理企業(yè)的管理層把品質定義為“好”，但除了說這話的人以外，誰也不知道到底怎樣才叫“好”，那么實現(xiàn)物業(yè)服務品質的提高就沒有具體的標準，“好”也就沒有實際意義了。如果把物業(yè)管理企業(yè)比喻成一輛火車，那么物業(yè)品質 —— 物業(yè)服務標準和工作流程—— 就是鐵軌，鐵軌輔的平整、可靠并不斷維護，火車才能順利前進，因此制定完善的物業(yè)服務標準和工作流程是建立物業(yè)品質觀念的第一步。