沈陽物業(yè)公司—物業(yè)管理服務理念的實際運用

     對物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術和行為規(guī)范;對于人的服務則充分顯示管理公司的經營理念、工作作風和專業(yè)精神。
    “服務”二字可以概括物業(yè)管理的性質。物業(yè)管理的宗旨就是為物業(yè)產權人和物業(yè)使用人提供專業(yè)服務,寓管理、經營于服務之中。物業(yè)管理的日常運行主要有兩方面的工作:一是對物業(yè)的管理,二是對人的服務。對物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術和行為規(guī)范,對人的服務則充分顯示管理公司的經營理念、工作作風和行業(yè)精神。
    對于操作層員工,身處物業(yè)管理服務第一線,必須直接面對業(yè)主和住戶,為他們提供服務,答疑解難,并負責制止違反管理規(guī)定的行為。他們的服務理念的運用是否得當,在某種程度上決定了物業(yè)管理公司的整體形象。在實際工作運行中,對于各種的投訴和業(yè)主滿意度的偏低,很大程度上起源于操作層員工的工作成效和服務態(tài)度的不佳所引發(fā)。在物業(yè)管理的過程中,如何擺正服務的位置,使服務引導管理,并貫穿于整個物業(yè)管理過程,落實到每一個工作管理環(huán)節(jié),是當前物業(yè)管理公司所需思考的一個問題。
    由于物業(yè)管理公司服務的特殊性,對于操作層員工的服務理念的培訓和運用,不只是口頭的灌輸,而應從實際的工作性質出發(fā),讓其了解和掌握一定的服務技巧,靈活運用服務理念,具有特別重要的意義。本文擬就此問題略抒管見,加以探討。
    一、遵循原則,學習掌握物管常識
    (一)樹立服務理念,強化服務意識
    由于操作層員工的物業(yè)管理意識的淡薄,常常講“管”而不善于講“理”,“管理”有余,“服務”不足。其實質是沒有從“管理”上升到“服務”,是缺少服務意識的行為流露。
    物業(yè)管理的行業(yè)特性決定著企業(yè)的宗旨,服務理念是物業(yè)管理的關鍵。有鑒于此,物業(yè)管理公司必須下大力氣將物業(yè)管理的服務理念灌輸?shù)絾T工的觀念中,并在員工的思想中落地生根。
    (二)不輕易承諾,加強責任意識
    操作層員工在與運行過程中,特別是在出現(xiàn)意外事件給業(yè)主或用戶造成一定損失時,往往第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場,業(yè)主對于自己的損失常常追問當場員工。此時操作層員工在意外原因和責任未正式認定之前,不應輕易向業(yè)主作出任何形式的承諾。
    例如在業(yè)主單元空調使用過程中由于本身空調安裝質量問題造成跑水,卻提出要物業(yè)管理公司賠償;對于因本單元用電過負荷跳閘造成停工,提出由物業(yè)公司負責;用戶由于自己疏忽未關好門窗等造成財物被盜,追究管理公司責任等等,對于此類情況,對于在現(xiàn)場的操作層員工切記不能不假思索的輕易作出負責的承諾。
    根據物業(yè)管理的性質,管理公司只是受托方,根據合同對物業(yè)及其與之相關的公共設施、設備和公共場所的管理。同時管理公司對物業(yè)的管理是專業(yè)化、規(guī)范化的管理,每一項具體的管理內容都有明顯的職責規(guī)定,哪些責任應由員工承擔,哪些應由管理公司承擔,哪此應由業(yè)主、租戶承擔,都有詳盡的約定。對于操作層員工,應熟悉了解物業(yè)管理基本常識,依法、依約、依責行事,在遇到意外事件時應靈活應對,分清職責。否則隨時會陷于事務糾紛,承受經濟損失。
    (三)清楚職權范圍,加強自我保護意識
    根據公司的規(guī)章制度和有關規(guī)定,每一位員工的職權范圍都有明確的規(guī)定。這就要求一線操作層員工遇到問題時能很快的作出判斷:是否屬于自己的職權范圍?超出職權范圍的事項應視情況做好記錄,及時上報主管。不容許擅自越權處理,亦不許漠不關心、不理不睬。
    如當業(yè)主要求停自家單元供水閥門,并口頭提出改動單元洗手間供水管道的要求時,一線運行人員得知業(yè)主要求后,就首先判斷自己能否作出決定,其決定是否超出職權范圍;若自己不能立刻答復業(yè)主,應及時上報主管稍后答復業(yè)主。
    一線操作層員工在做好本職工作外,又要善于在工作中保護好自己,保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全,避免無所謂的犧牲和不必要的損失。只有保護好自己,才談的上為個人爭光,為公司謀利。
    比如運行電工在操作中沒有穿絕緣鞋致使觸電受傷;保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主單元門窗未鎖而擅自一人進房查看而帶來糾紛等等都是自我保護意識不夠所造成的。
    二、掌握技巧,靈活運用服務理念
    (一)掌握意外事件發(fā)生時的處理技巧
    在物業(yè)管理過程中,雖可以通過一些預防措施使意外事件發(fā)生的機率降到最小,但意外事件還是不可能完全避免。在發(fā)生意外時,操縱層員工往往是最先發(fā)現(xiàn)。如何恰當?shù)奶幚硪馔馐录?維護公司利益,是操作層員工應掌握的一項基本技巧。其基本技巧點是遇事不驚,及時匯報,沉著應對,保護現(xiàn)場,維護公司利益,不作無謂犧牲,對受影響的客戶先致歉,積極主動協(xié)助業(yè)主查找原因。待查清事件原因及責任,立即按照有關規(guī)定處理。
    如某單元晚上電器發(fā)生火災,消防水啟動,當接到報警運行人員應立即趕到現(xiàn)場,積極主動協(xié)助業(yè)主處理,使業(yè)主損失降到最低;在突然停電停水時,應立即查清原因,對詢問業(yè)主應記下聯(lián)系電話號碼,在查清原因后及時回復。
    (二)掌握業(yè)主違反規(guī)定處理技巧
    物業(yè)管理中,第一線的員工經常遇到業(yè)主或租戶違反管理規(guī)定的情形。此時當事員工不能擺起“管家”的架式或口出惡語,更不允許使用武力強行制止,應清醒的認識到自己是服務者而非執(zhí)法者,要堅持平等相待,得理讓人,以理服人(以管理規(guī)定說服業(yè)主,以技術標準說服業(yè)主,以政府法規(guī)說服業(yè)主),以良好的態(tài)度和禮貌贏得業(yè)主對管理服務工作的理解、支持與尊重,從而使其自覺糾正違反管理規(guī)定的行為。
    如業(yè)主在裝修時違反規(guī)定擅自改變房間功能;擅自移動消防設施;私自占用公共通道;在有償服務中業(yè)主拒交服務費用等等。在處理此類問題時應掌握一定的技巧,在做業(yè)主工作中操作層員工要做到用語禮貌,舉止有度,以理服人,以規(guī)服人,以禮悅人,將管理寓于服務之中。
    (三)規(guī)范服務用語,掌握面對業(yè)主處理問題的技巧
    業(yè)主對管理公司的滿意度,是衡量物業(yè)管理公司服務好壞的重要尺度。廣大業(yè)主對管理服務的滿意度,直接關系到管理公司的物業(yè)管理權問題。而業(yè)主對管理服務水平的第一印象,往往來自操作層員工面對業(yè)主時的表現(xiàn)。因此,操作層員工在面對業(yè)主咨詢、處理問題時,應掌握以下服務技巧:
    1、摒棄忌語,規(guī)范服務用語
    面對業(yè)主咨詢時,忌以“不清楚,不知道,找領導”為理由推脫;面對業(yè)主合理有償要求時,忌以“太忙,不會”為由拒絕服務;面對業(yè)主詢問有關服務、費用時,忌以“這是公司規(guī)定”等理由解答;面對業(yè)主要求服務時,忌以“你自家的事自己解決”等言語回答,以上等等忌語是物管人員常?？陬^的不經意間說出,其后果是業(yè)主對管理公司服務的反感。
    2、舉止有禮,注重細節(jié),細微處顯服務
    面對業(yè)主時要正視對方,面帶微笑;回答業(yè)主的詢問時,要站立詳答,不能答復時應及時聯(lián)系主管由主管回答;與業(yè)主同時搭乘電梯時,應禮讓業(yè)主先進;電梯管理人員見到業(yè)主搬運較重物品時,積極主動幫其搬入;因工作需要進入業(yè)主單元時,一定要先按門鈴,征得業(yè)主同意后才能進去,離開時一定要向業(yè)主致謝,并輕輕帶門;需進入業(yè)主室內維修工作時,應主動征求業(yè)主意見,業(yè)主驗收合格后收拾干凈場地方可離開,離開時需向客戶致謝;等等。
    作為第一線的操作層員工,在實際工作中熟悉物業(yè)的基本情況、相關的管理制度和管理規(guī)定,掌握完成本職工作所必需的專業(yè)技能,深切理會服務理念,運用一定的服務技巧,對提高物業(yè)管理整體水平,充分顯現(xiàn)物業(yè)管理宗旨,具有十分重要的意義。