物業(yè)公司承受委屈只有自己知道

    在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)乃至服務(wù)行業(yè)，“業(yè)主滿意率”普遍不是很高，從一個(gè)側(cè)面也說明服務(wù)的質(zhì)量之難。對(duì)物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)而言，服務(wù)可以說是一個(gè)根本。因而，探討如何做好物業(yè)管理服務(wù)意義重大。在此，筆者從“承受委屈獎(jiǎng)”說起，談?wù)勅绾尾拍茏龊梦飿I(yè)管理服務(wù)。

    一、“態(tài)度決定一切”，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念最重要

    說到服務(wù)觀念，其實(shí)是個(gè)態(tài)度得問題。在日常生活中，我們常常碰到這樣的事情：在商場(chǎng)購買商品前后售貨員的態(tài)度大相徑庭、剛進(jìn)飯店坐下來會(huì)發(fā)現(xiàn)桌子上還有殘留的油漬和污漬，等等，諸如此類的事，會(huì)讓消費(fèi)者抱怨不止、牢騷滿腹。同樣，在一些物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)的員工工作態(tài)度生硬，不講究方式方法，于是，面對(duì)消費(fèi)者 ―― 業(yè)主時(shí)，常常聽到的是他們的抱怨、牢騷和不滿。

    物業(yè)管理服務(wù)要取得業(yè)主的認(rèn)可，其中最重要的是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)，這是每一位物業(yè)管理從業(yè)人員的必修課。

    如今，社會(huì)已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，人們的思想意識(shí)發(fā)生了很大的變化，但仍有不少人認(rèn)為服務(wù)行業(yè)低人一等，是伺候人、看人臉色的活兒，根本不屑也不愿意從事，即便不得已去做了，也是心不甘、情不愿。在這種情況下不可能有待客的好心情、好態(tài)度，其實(shí)這恰恰是小農(nóng)意識(shí)的表現(xiàn)。進(jìn)入二十一世紀(jì)，“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主流。所以每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員必須正確對(duì)待自己的工作，樹立“服務(wù)意識(shí)”，本著對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)地做好每一項(xiàng)工作。

    以中咨現(xiàn)代物業(yè)為例，公司專門設(shè)立了一個(gè)“承受委屈獎(jiǎng)”，即員工在與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，不管業(yè)主是對(duì)是錯(cuò)，員工都不應(yīng)該與之爭(zhēng)吵，要心平氣和的聽業(yè)主說完。等核實(shí)情況后證實(shí)此事是業(yè)主的錯(cuò)，就會(huì)給員工頒發(fā)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，許多業(yè)主在得知真相后會(huì)檢討自身的行為，對(duì)物業(yè)管理公司的工作也會(huì)越來越表示理解和支持。

    古人曾有“退即是進(jìn)，守即是攻”的說法，今天，物業(yè)管理從業(yè)人員也應(yīng)該應(yīng)用這種謀略，在與業(yè)主意見相左或發(fā)生沖突的時(shí)候，不要一味的追求與業(yè)主爭(zhēng)個(gè)子丑寅卯，或者是為了推卸責(zé)任而妄加掩飾，而是應(yīng)該樹立起 : “業(yè)主的抱怨都是有理由的，確實(shí)是我們的工作沒有做到位”的這樣的服務(wù)意識(shí)，才能真正為業(yè)主提供人性化的服務(wù)。

    二、“精益服務(wù)”是關(guān)鍵，創(chuàng)新服務(wù)模式不可忽視

    就服務(wù)行業(yè)而言，中國企業(yè)與世界先進(jìn)企業(yè)之間的差距，主要不在于服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、人才等方面，關(guān)鍵在于管理和服務(wù)方式。國內(nèi)很多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。所以，如何采用先進(jìn)的管理技術(shù)和服務(wù)方式，適應(yīng)新的環(huán)境進(jìn)行服務(wù)管理的創(chuàng)新，成為當(dāng)前絕大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

    “精益服務(wù)”源于“精益生產(chǎn)”理論，是物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)中一位企業(yè)的老總提出來的，筆者頗為贊同?！熬娣?wù)”是一個(gè)全新的服務(wù)模式，是指通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切無用、多余的東西被精簡(jiǎn)，最終達(dá)到包括市場(chǎng)營銷在內(nèi)的服務(wù)的各個(gè)方面最好的結(jié)果。精益思想的核心就是以較少的投入 ―― 較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值；同時(shí)也越來越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西。

    精益服務(wù)方式的目的是最大限度地消除浪費(fèi)。例如，“人力資源的配置”用精益服務(wù)的方式去衡量，首先，從滿足顧客服務(wù)的角度，確定服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值的浪費(fèi)；根據(jù)價(jià)值流配置人員，制訂薪酬標(biāo)準(zhǔn)；既要達(dá)到服務(wù)要求，又要吸引和留住人?！?800 元的活，不用 1000 元的人”。

    又如，“公共照明能源的合理使用”用精益服務(wù)的方式去衡量，夜晚該亮的地方（小區(qū)內(nèi)偏僻地方、道路的轉(zhuǎn)角處等）一定要亮；不該亮地方（設(shè)備機(jī)房、夜間小區(qū)內(nèi)部分道路、綠化草地?zé)舻龋┚鸵欢ú灰?。能用一盞燈的地方（地下停車場(chǎng)、部分公共設(shè)施照明等）不用二盞燈。能用 5W 節(jié)能燈光源達(dá)到要求的（消防通道、部分公共設(shè)施照明）不用 25W 的白熾燈。

    再如，“過量服務(wù)造成的浪費(fèi)”。像很多物業(yè)管理公司在住宅小區(qū)服務(wù)中設(shè)立大堂助理崗位，有人說物業(yè)管理公司的大堂助理，就像酒店的“門童”。如果單就“門童”崗的設(shè)置，在酒店可以，因?yàn)樗南M(fèi)對(duì)象不同，消費(fèi)水平不同。但在住宅小區(qū)設(shè)立此崗位，單就消費(fèi)水平來講就是一種過量服務(wù)，加大了服務(wù)成本。但是，一旦設(shè)立了這個(gè)崗位要想撤消業(yè)主不一定會(huì)同意。從“精益服務(wù)”的角度解決這個(gè)問題，既然這個(gè)崗位不能撤消，我們就要把它用好用足。精減管理處客服中心人員，將客服中心的職能下移到大堂助理，將大堂的保潔、安全防范納入大堂助理的職責(zé)范圍，最大限度地發(fā)揮大堂助理的職能作用。

    三、科學(xué)管理是保障，對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和管理很必要

    在物業(yè)管理服務(wù)中，科學(xué)管理主要包括以下內(nèi)容：

    1. 設(shè)備管理

    在物業(yè)管理服務(wù)中，設(shè)備管理維護(hù)的狀況直接影響到服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以對(duì)設(shè)備的管理維護(hù)，應(yīng)從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎(chǔ)上還要考慮服務(wù)符合顧客需求的服務(wù)能力。如果設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá)不到要求，即使使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。因而，在物業(yè)管理服務(wù)過程中，設(shè)備管理總的來講就是通過采用相應(yīng)的科學(xué)方法分析確定設(shè)備所存在的問題并加以持續(xù)地改進(jìn)，最終得到一個(gè)理想的設(shè)備狀況。

   2. 服務(wù)管理

    物業(yè)管理服務(wù)有其特殊性，其面對(duì)的是一個(gè)個(gè)的業(yè)主，而業(yè)主的情況又千差萬別；另一方面，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的員工有人數(shù)眾多，素質(zhì)、性格等也各不相同，如果沒有一個(gè)很好的、統(tǒng)一的、科學(xué)的范圍規(guī)范，那么，即便是有拳拳的服務(wù)之心，最后起到的效果往往難令業(yè)主滿意。因而，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施管理很有必要。具體而言，就是要嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，采取一些因人、因事、因地而易的措施，如“承受委屈獎(jiǎng)”。

    總之，物業(yè)管理服務(wù)一方面要努力讓業(yè)主滿意；另一方面，就是要通過不斷提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，從而達(dá)到提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力，提升企業(yè)在質(zhì)量、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。