物業(yè)管理是物業(yè)管理從業(yè)人員與顧客全接觸的管理和服務(wù)的過(guò)程。要做好物業(yè)管理工作，應(yīng)做到“服務(wù)”與“管理”并舉。而這其中，觀念和態(tài)度是能否處理好“管理”與“服務(wù)”兩者關(guān)系的首要問(wèn)題。一、物業(yè)管理工作應(yīng)做到“服務(wù)”與“管理”并舉物業(yè)管理是一個(gè)與顧客全接觸的管理和服務(wù)的過(guò)程。要做好物業(yè)管理工作，應(yīng)做到“服務(wù)”與“管理”并舉。而這其中，觀念和態(tài)度是能否處理好“管理”與“服務(wù)”兩者關(guān)系的首要問(wèn)題。現(xiàn)在有一句流行的口號(hào)叫“態(tài)度決定一切”，而態(tài)度則由思想觀念決定，思想觀念由社會(huì)、行業(yè)的角色定位決定。企業(yè)的社會(huì)定位在于明晰并確定企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)扮演的角色，否則將在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中因角色錯(cuò)位導(dǎo)致觀念錯(cuò)位、方向錯(cuò)位 ; 個(gè)人的社會(huì)定位在于明確個(gè)人在工作中應(yīng)扮演的角色，否則將在工作中因角色錯(cuò)位導(dǎo)致觀念錯(cuò)位、態(tài)度錯(cuò)位、行事錯(cuò)位。隨著國(guó)家對(duì)政府機(jī)構(gòu)、國(guó)有企業(yè)后勤體制改革的深入和全面進(jìn)行，大量的原后勤管理部門紛紛通過(guò)轉(zhuǎn)制、主副與主輔分離逐步脫離主業(yè)部門，開(kāi)始向社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)化。但在實(shí)際工作中，困擾著這些企業(yè)的最大問(wèn)題是 : 我們有雄厚的實(shí)力，有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)隊(duì)伍，有嚴(yán)格的制度和操作規(guī)范，我們也認(rèn)識(shí)到體制上的問(wèn)題并正逐步進(jìn)行改革，人還是以前的人，事的還是以前的事，但為什么一旦脫離了主業(yè)部門，就在很多方面出現(xiàn)問(wèn)題了呢？其實(shí)這是由社會(huì)角色定位形成的觀念和態(tài)度問(wèn)題。如果這些轉(zhuǎn)制后的企業(yè)、職工的心理的社會(huì)定位還維持在原狀態(tài)的話，那么無(wú)論如何也不能完成向社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)的轉(zhuǎn)變，也就不可能提供符合業(yè)主需求的服務(wù)。同理，一些原是開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)管理企業(yè)也是如此。二、物業(yè)管理工作人員應(yīng)“轉(zhuǎn)變觀念” 目前問(wèn)題的關(guān)鍵在于物業(yè)管理企業(yè)“管理”的觀念根深蒂固，但缺乏“服務(wù)”的觀念。那么如何才能做到“服務(wù)”和“管理”并舉呢？這需要物業(yè)管理企業(yè)準(zhǔn)確地將自己定位于“服務(wù)性”企業(yè)，而不是其他。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、質(zhì)量方針、員工培訓(xùn)、制度建立等都要緊密地圍繞“管理＋服務(wù)”、圍繞“業(yè)主滿意”這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心，不斷識(shí)別和滿足業(yè)主的需求，并且通過(guò)企業(yè)社會(huì)角色的準(zhǔn)確定位，推動(dòng)員工自覺(jué)從思想觀念上進(jìn)行個(gè)人、社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換。在物業(yè)管理業(yè)內(nèi)，不少人十分推崇“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的格言，并奉為圣經(jīng)，但殊不知無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是企業(yè)一般員工，只是接受這一概念，但在社會(huì)角色的定位上并沒(méi)有轉(zhuǎn)變到“服務(wù)”上來(lái)，在思想深處根本不明白為什么顧客就是上帝，憑什么顧客永遠(yuǎn)就是對(duì)的？實(shí)際上，這是一個(gè)相對(duì)的比喻，這些理念體現(xiàn)的是物業(yè)管理工作人員應(yīng)具備的服務(wù)觀念和應(yīng)持有的服務(wù)態(tài)度。首先，把業(yè)主尊為“上帝”，并不是讓業(yè)主高高在上，讓物業(yè)管理企業(yè)“俯首稱臣”。商家和客戶的關(guān)系是平等的。但另一方面，物業(yè)管理公司一定要以“服務(wù)為主、業(yè)主至上”的心態(tài)進(jìn)入，全心全意為客戶服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造盡可能舒適的生活、工作環(huán)境。其中，一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員一定要注重與業(yè)主之間的溝通，而且是永遠(yuǎn)的溝通。首先，包括工作上的溝通，如定期公示物業(yè)服務(wù)報(bào)告、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支明細(xì)以及物業(yè)管理法規(guī)的宣傳等 ; 另外，要注重定期進(jìn)行業(yè)主的需求咨詢，從而獲取大量的客戶需求信息，以使物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)更貼近客戶的需求。同時(shí)，要對(duì)客戶資料進(jìn)行詳細(xì)的細(xì)分，包括年齡、生日、愛(ài)好、職業(yè)、戶口等進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，以便于物業(yè)管理企業(yè)有針對(duì)性地展開(kāi)服務(wù)工作。目前，物業(yè)管理行業(yè)面臨許多難題，其中一些就是由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足以及信息不對(duì)稱等因素造成的。因而物業(yè)管理企業(yè)一定要加強(qiáng)同業(yè)主的溝通、理解與合作。三、物業(yè)管理工作人員如何“轉(zhuǎn)變觀念” 從事物業(yè)管理工作多年，“轉(zhuǎn)變觀念”這句話也聽(tīng)了多年，可以說(shuō)是天天講、月月講、年年講，而我在工作中感觸最深的也正是“轉(zhuǎn)變觀念”這句話。我的體會(huì)是： 1 ．無(wú)論你原先是做什么的，如果沒(méi)有準(zhǔn)確的社會(huì)角色定位，沒(méi)有思想觀念的轉(zhuǎn)變，就沒(méi)有正確的服務(wù)觀念，就不能恰當(dāng)?shù)卣覝?zhǔn)、把握和處理與顧客、業(yè)主間的角色關(guān)系、行為關(guān)系，從而也就不會(huì)持有積極的服務(wù)態(tài)度，不會(huì)應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)開(kāi)展物業(yè)管理工作。 2 ．在物業(yè)管理工作中，服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，有時(shí)比服務(wù)技能更為重要。物業(yè)管理工作在提高服務(wù)技能、規(guī)范作業(yè)程序的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)企業(yè)、員工的觀念轉(zhuǎn)變，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化和培養(yǎng)。 3 ．服務(wù)態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能，而且是一種隨時(shí)都能讓業(yè)主、顧客感受到的非常重要、獨(dú)特的技能，是物業(yè)管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓(xùn)、持續(xù)灌輸、用心培育的。 4 ．有了正確的服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度，才能真正做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以人為本，用“心”服務(wù)，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體現(xiàn)出親情、人性，傳遞給每一位業(yè)主或顧客，相互建立良好的溝通，達(dá)成理解、信任、認(rèn)可，而絕不會(huì)勉強(qiáng)、遷強(qiáng)。 5 ．物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由無(wú)數(shù)細(xì)微、瑣碎、枯燥、單一、重復(fù)的小事匯集而成，但每一個(gè)細(xì)節(jié)、過(guò)程都關(guān)系到業(yè)主或顧客的切身利益、親身感受，“物業(yè)管理無(wú)小事”講的正是這個(gè)道理。物業(yè)管理就是踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件小事、做好每一個(gè)細(xì)小的過(guò)程，將小事作為大事來(lái)抓，以細(xì)節(jié)換來(lái)喜悅。做好小事，成就大事。因此做好小事是物業(yè)管理服務(wù)成敗的關(guān)鍵，而能否踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件小事，企業(yè)、員工的社會(huì)角色定位、服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，否則將在管理服務(wù)工作中出現(xiàn)管理方向錯(cuò)位、服務(wù)態(tài)度錯(cuò)位和行為方式錯(cuò)位。 6 ．還有一點(diǎn)非常重要的是，物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理人應(yīng)自覺(jué)地將自己的工作融入業(yè)主的社會(huì)形象、行業(yè)形象、企業(yè)形象的營(yíng)造之中，將物業(yè)管理與業(yè)主以及物業(yè)項(xiàng)目形象的樹(shù)立與保持有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)優(yōu)異的管理和服務(wù)，為業(yè)主塑造良好的社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)形象和良好的物業(yè)項(xiàng)目形象起到增光添彩的作用，而不能喧賓奪主、突出自己。這其實(shí)也是反映物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)角色、管理服務(wù)觀念的定位是否準(zhǔn)確的一個(gè)重要方面。物業(yè)管理工作應(yīng)做到“服務(wù)”與“管理”并舉，服務(wù)質(zhì)量好壞實(shí)際上是管理水平高低的生動(dòng)反映，管理水平的高低又是服務(wù)質(zhì)量的保障。沒(méi)有服務(wù)的管理是呆板的管理，沒(méi)有管理的服務(wù)是混亂的服務(wù)?！?A href="http://m.omnicutlandscaping.com">服務(wù)”與“管理”如同天平的兩端，而如何調(diào)整好兩者間的關(guān)系，社會(huì)角色定位、思想觀念和服務(wù)態(tài)度是核心。