陳之平：金融危機(jī)是服務(wù)行業(yè)的新機(jī)遇——對(duì)話之平管理執(zhí)行董事陳之平

三月的早晨，陽(yáng)光明媚，陳之平先生走在魯能星城8街區(qū)里。這個(gè)號(hào)稱入住人口將超10萬(wàn)的超級(jí)大盤，剛剛蘇醒過(guò)來(lái)，有信步的老人和買菜歸來(lái)的家庭主婦，帶著安逸祥和的生活氣息撲面而來(lái)。陳之平先生彎腰，撿起地上的一片糖紙，放進(jìn)路邊的垃圾箱，他解釋說(shuō)，“人過(guò)地凈”是每個(gè)之平人都貫徹執(zhí)行的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

從2007年的“中國(guó)物業(yè)管理第一合同”到今天的“服務(wù)承諾宣誓”，作為“中國(guó)物業(yè)管理教父”的陳之平先生，率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)，正按照自己獨(dú)特而創(chuàng)新的步伐漸漸深入重慶，在魯能星城中扮演著越來(lái)越重要的角色。

用服務(wù)戰(zhàn)危機(jī)

時(shí)值315全國(guó)消費(fèi)者日，之平管理在全國(guó)各大城市聯(lián)手推出“業(yè)主不滿可拒付部分物管費(fèi)”的服務(wù)承諾，這一敢為行業(yè)之先的舉措，可謂一石激起千層浪。

談到這一舉措出臺(tái)的始末，陳之平先生首先談到金融危機(jī)，“金融危機(jī)給服務(wù)業(yè)帶來(lái)機(jī)遇，每一次金融危機(jī)對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展都是巨大的。”正因?yàn)槿绱?，之平管理將在危機(jī)中勤練內(nèi)功，對(duì)自身服務(wù)品質(zhì)做大的提升，服務(wù)承諾就應(yīng)運(yùn)而生。

這一號(hào)稱可“拒付物管費(fèi)”的服務(wù)承諾其實(shí)是帶給之平管理很大壓力的。但正是這樣的壓力才帶來(lái)了服務(wù)品質(zhì)提升的動(dòng)力。陳之平坦言，“在服務(wù)承諾推行之前，公司內(nèi)部不少人對(duì)此持懷疑和保守的態(tài)度。拒付的費(fèi)用具體是哪一筆？業(yè)主的不滿如何界定？拒付之后誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？這些問(wèn)題都將影響到服務(wù)承諾的良好執(zhí)行?！?

“我們開的并不是一個(gè)空頭支票?！标愔礁嬖V搜房網(wǎng)，之平管理對(duì)服務(wù)承諾的內(nèi)容進(jìn)行了堪稱精密的細(xì)化，對(duì)物業(yè)服務(wù)、管理費(fèi)用都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主對(duì)管理和服務(wù)有任何不滿，都可進(jìn)行投訴，如果投訴沒有得到及時(shí)處理，或者工作方法、服務(wù)流程等沒有予以改進(jìn)，都可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不滿的部分拒付費(fèi)用。陳之平舉了一個(gè)例子，如業(yè)主對(duì)保潔這部分不滿，就會(huì)按照保潔費(fèi)用在物管費(fèi)中占的比例來(lái)進(jìn)行拒付。

陳之平強(qiáng)調(diào)，公司并不會(huì)因?yàn)橐恍I(yè)主物管費(fèi)的減少，而將這部分費(fèi)用分?jǐn)偟狡渌麡I(yè)主的身上。責(zé)任人和公司利潤(rùn)會(huì)對(duì)這部分拒付費(fèi)用進(jìn)行彌補(bǔ)。

陳之平還說(shuō)，業(yè)主的不滿確實(shí)是很難界定，有可能已經(jīng)做得很好，還被投訴。但既然被投訴，既然有意見，就一定會(huì)整改到滿意為止。既然服務(wù)承諾已經(jīng)提出來(lái)，就切實(shí)從業(yè)主角度出發(fā)進(jìn)行到底。

用品質(zhì)平矛盾

陳之平先生并不回避業(yè)主和物業(yè)矛盾這一敏感話題，他說(shuō)，“物業(yè)發(fā)展20年，在物業(yè)管理發(fā)展的初級(jí)階段，通過(guò)服務(wù)確實(shí)感動(dòng)了很多客戶，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)的服務(wù)都起來(lái)了，都在提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這時(shí)候物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)績(jī)不被業(yè)主感動(dòng)，這時(shí)候他的心態(tài)已經(jīng)和以前不一樣了。第二，業(yè)主每月繳納物管費(fèi)，等同于每月在購(gòu)買產(chǎn)品，而這個(gè)產(chǎn)品非常獨(dú)特，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，就相對(duì)非常公開和透明。在這樣的透明下，矛盾和不滿的出現(xiàn)就很正常?！?

陳之平先生認(rèn)為，業(yè)主和物業(yè)矛盾的產(chǎn)生更源自很多物業(yè)管理的企業(yè)高層缺乏溝通的能力。信息不對(duì)稱，業(yè)主和物業(yè)的溝通少了，投訴和建議得不到及時(shí)的解決，所以矛盾就會(huì)越來(lái)越激化。

陳之平告訴重慶搜房網(wǎng)，應(yīng)對(duì)業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，最好的方法是對(duì)業(yè)主的意見要尊重，要積極致力于改善。陳之平舉了個(gè)例子：七街區(qū)的草坪都有一定坡度，雨水很容易順著坡度流到人行步道上，影響美觀，業(yè)主也很有意見。于是之平管理就沿著草坡和道路之間挖了條小溝渠，這種情況就再也沒出現(xiàn)過(guò)。

“這只是個(gè)個(gè)案?！标愔秸f(shuō)道，今天，之平管理提出的服務(wù)承諾就真正將品質(zhì)的提高和良好的溝通落到實(shí)處。也許服務(wù)承諾不能從根本上解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，但一定會(huì)有很大改善。

用管理創(chuàng)增值

我們注意到，公司名稱叫做“之平管理”，而非“之平物業(yè)服務(wù)公司”。

陳之平先生解釋道，“傳統(tǒng)的物業(yè)管理無(wú)外乎四保：保安、保潔、保綠、保修，而物業(yè)管理最最重要的：保值、增值，卻是我們一直都沒有做好的。而之平管理將傳統(tǒng)的物業(yè)管理提升到資產(chǎn)管理。資產(chǎn)管理是房地產(chǎn)售后服務(wù)、二次開發(fā)，好的資產(chǎn)管理會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?！?

資產(chǎn)管理聽起來(lái)很高深，其實(shí)是與業(yè)主自身息息相關(guān)的。陳之平先生談到，通過(guò)專業(yè)的資產(chǎn)管理，能延長(zhǎng)建筑物的使用壽命，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。如果一個(gè)管理得好的，這個(gè)電梯可能能用20年之久，如果管得不好只能用7、8年?，F(xiàn)在，接房的很多業(yè)主對(duì)自己房門內(nèi)的狀況非常在意，但沒有業(yè)主會(huì)到電梯機(jī)房、設(shè)備房里去看。我們通常對(duì)物業(yè)管理的判斷好壞就是環(huán)境干凈與否，保安員穿戴是否整潔，這其實(shí)是一個(gè)誤區(qū)。

“所以我們今天特地開放設(shè)備房讓業(yè)主參觀，目的也是引導(dǎo)業(yè)主對(duì)資產(chǎn)管理的重視?！?

“有一些物業(yè)公司沒有做物業(yè)管理，他在做售后服務(wù)，他是發(fā)展商下屬的。在這種‘父子關(guān)系’之下，物業(yè)公司很難再提高服務(wù)意識(shí)，更多的時(shí)間和精力是要用來(lái)應(yīng)對(duì)開發(fā)商的，業(yè)主有意見不重要，開發(fā)商沒意見就好。而對(duì)于之平管理這樣市場(chǎng)化了的物業(yè)管理公司，無(wú)論大開發(fā)商，還是小業(yè)主都是顧客，這樣的管理模式顯然更有利于提升服務(wù)的品質(zhì)。”陳之平自信的說(shuō)。

用創(chuàng)新謀發(fā)展

“我們不擔(dān)心市場(chǎng)的大小，而是擔(dān)心有了市場(chǎng)之后怎樣發(fā)展?！痹诿鎸?duì)之平管理搜房網(wǎng)關(guān)于在重慶的拓展問(wèn)題時(shí)，陳之平這樣回答。

非常善于舉例的他這樣說(shuō)道，即便是目前有個(gè)物管費(fèi)25元/平米的項(xiàng)目讓之平管理去做，之平管理反而會(huì)非常謹(jǐn)慎。怎么做，做什么，這是之平管理一直在思考的問(wèn)題。

陳之平已經(jīng)不滿于僅僅參與售后服務(wù)這塊內(nèi)容，他推出的“體驗(yàn)式銷售產(chǎn)品”已經(jīng)全面介入到銷售過(guò)程中：進(jìn)入銷售大廳會(huì)有人拉出酒店式餐單請(qǐng)您點(diǎn)飲料，他甚至記得您上次來(lái)的時(shí)候抽煙的牌子；樣板間不再用穿鞋套，不再禁止坐臥、拍照，一切就像回到家那樣自然。

“我們不僅要在售后服務(wù)上體現(xiàn)出物業(yè)的保值、增值，也要在銷售中讓客戶覺得物業(yè)物有所值?！?

“之平管理一直在不斷創(chuàng)新，希望對(duì)行業(yè)能夠有推動(dòng)力和影響力。”陳之平先生篤定的說(shuō)，“我們這一代物業(yè)人對(duì)行業(yè)最大的貢獻(xiàn)，就是起到了“承前啟后”的作用，共同經(jīng)歷了太多的不確定，也一起走了許多彎路。20年之后的物業(yè)管理一定不是現(xiàn)在這個(gè)樣子的，但具體會(huì)是怎樣，之平管理仍在不確定中，也還在摸索和思考，這種‘不確定’讓之平管理一直在路上，一直保有動(dòng)力。”

無(wú)論環(huán)境安穩(wěn)與否，永遠(yuǎn)保有一顆不安穩(wěn)的心，永遠(yuǎn)堅(jiān)持求變，這就是之平管理，這就是陳之平。