服務(wù)集成商—未來物業(yè)管理企業(yè)的角色

    物業(yè)管理發(fā)展的20年歷史，經(jīng)歷了管理理念從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻變革，且普遍為業(yè)界和社會認(rèn)同。不管時代如何變遷，也不管物業(yè)管理的模式創(chuàng)新到何種程度，為業(yè)主服務(wù)的理念和主旋律一定會得到秉承，物業(yè)管理的核心還在于如何滿足和超越顧客不斷增長的需求，物業(yè)管理行業(yè)在這種激勵下得以蓬勃發(fā)展。

    有了這份喜悅的心情，我們同樣要正視物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)過程中存在的一些如服務(wù)專業(yè)性不夠、服務(wù)寬幅不大、服務(wù)內(nèi)涵不深、管理成本過高等問題。這些問題存在的根本原因在哪呢？又如何去根治它呢？我們認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)要從基礎(chǔ)性的事務(wù)中尋求解脫，要轉(zhuǎn)變企業(yè)的職能，未來物業(yè)管理企業(yè)要扮演服務(wù)集成商的角色！所謂服務(wù)集成商，就是社會服務(wù)資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)不是業(yè)主服務(wù)需求的生產(chǎn)者，不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實社會專業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意的目的！
　　一、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動社會專業(yè)分工進(jìn)一步細(xì)化
　　隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，市場競爭也越來越激烈，對企業(yè)型的社會組織也相應(yīng)提出了更高要求：大而全、市場反映遲鈍的企業(yè)很難在競爭中尋到一席之地。像世界知名的大企業(yè)都是如此：如摩托羅拉、IBM等，他們只負(fù)責(zé)新技術(shù)的研究和市場營銷模式的組建、創(chuàng)新，至于如何生產(chǎn)出自已的產(chǎn)品，那就是其它生產(chǎn)商的事情了。日本的本田汽車，80%左右的零部件是其它中小生產(chǎn)商提供的。這種現(xiàn)象說明社會分工呈現(xiàn)越來越細(xì)的趨勢，服務(wù)行業(yè)也是如此，特別是社會信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快，服務(wù)手段和技術(shù)層出不窮，那務(wù)產(chǎn)品也極大豐富，如何有效的組織這些服務(wù)，為服務(wù)提供平臺，促進(jìn)交易的規(guī)范、高效形成，成了服務(wù)行業(yè)的核心競爭力。

　　物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也必然要走專業(yè)化服務(wù)的道路，目前眾多物業(yè)管理企業(yè)將機(jī)電、綠化、清潔外包，一方面在人財物成本上都得以降低，另一方面，促進(jìn)了機(jī)電、綠化、清潔公司的市場化發(fā)展。而保安服務(wù)方面，絕大多數(shù)企業(yè)考慮到國情、形象建設(shè)等因素，由企業(yè)自身來管理，相反則既耗了精力，又從某種程度上來說阻礙了保安專業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展。除了這些，還有社區(qū)文化、家政服務(wù)、車場管理、房屋管理等等，我們都可以尋求社會資源在有效的監(jiān)控之下予以完成。物業(yè)管理企業(yè)不能成為服務(wù)的生產(chǎn)者，而要成為服務(wù)的組織者。
　　二、業(yè)主對服務(wù)需求的多元化與物業(yè)公司能力有限性之間的矛盾
　　社會思潮的多元化和業(yè)主生活環(huán)境的差異性直接導(dǎo)致了業(yè)主需求的復(fù)雜化和差異化。隨著城市居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)管理消費(fèi)意識的逐漸增強(qiáng)，業(yè)主對物業(yè)管理的依賴思想將不斷滋長，需求面不斷加寬，需求量不斷增多，多元化的服務(wù)需求對物業(yè)管理提出了更高的要求。而實際上，物業(yè)公司自身服務(wù)能力是極其有限的，企業(yè)可能成為“百事曉”但不可能成為“萬事通”，靠企業(yè)本身所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品不可能全面滿足業(yè)主的要求，也無力去挖掘業(yè)主服務(wù)需求，既使挖掘出來，也無法提供相應(yīng)的服務(wù)，這種矛盾在目前的服務(wù)方式下不可能得到解決，也不利于促進(jìn)物業(yè)管理向經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)變，很好的發(fā)展思路就是成為服務(wù)集成商，組織和利用社會服務(wù)資源為業(yè)主提供全方位的、及時、專業(yè)化的服務(wù)。
　　三、國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的換版理念也印證了這種職能轉(zhuǎn)變的正確性
　　最近，國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系正在進(jìn)行94版到2000版的換版工作，各通過認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)也將它納入到議事日程。在改版內(nèi)容中，有一條值得注意，那就是物業(yè)管理供應(yīng)鏈所使用的術(shù)語進(jìn)行了如下更改，94版是：分承包商-供方-顧客，而2000版是：供方-組織-顧客，用“組織”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包方”。從以上更改中我們不單看到了術(shù)語“字詞”的更改，更重要的是我們還看到了，在和執(zhí)迷不悟管理服務(wù)過程中物業(yè)管理企業(yè)角色的換位，從服務(wù)供方和制造商的角色變?yōu)榉?wù)的組織者，這就是服務(wù)集成商的概念。
　　四、物業(yè)管理企業(yè)的資源搜集與統(tǒng)籌
　　1、搭建專業(yè)的信息服務(wù)平臺。作為服務(wù)集成商，系統(tǒng)構(gòu)成要素有三點(diǎn)：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。其實服務(wù)對象就是業(yè)主，這已經(jīng)具備了，關(guān)鍵是要建立一個信息服務(wù)平臺，讓服務(wù)供應(yīng)方和需求方都能走上這個平臺，然后通過物業(yè)公司進(jìn)行組織，順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。物業(yè)公司首先可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估以契約的形式建立與供應(yīng)商之見的長期的或短暫但及時的專業(yè)服務(wù)。其次，物業(yè)公司要建立業(yè)主需求檔案，通過顧客調(diào)查了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便及時填補(bǔ)供應(yīng)商。

　　2、物業(yè)公司起碼有三類資源可以進(jìn)行有效組織：一是社會服務(wù)資源，社會上各類專營公司及商家能夠提供專業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商如：清潔綠化公司、保安公司、家政公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、旅游公司、票務(wù)公司等，只要地供應(yīng)方在經(jīng)營過程中和業(yè)主在消費(fèi)過程中需要的，物業(yè)公司都能利用信息平臺造就用武之地。二是物業(yè)公司本身資源，那是指所管理物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享，可以提高利用率；三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個龐大的消費(fèi)群體，物業(yè)公司可進(jìn)行有效分類組合，同時可以利用與業(yè)主接觸溝通，聽取業(yè)主的意見建議。另外，作為專業(yè)的服務(wù)集成商，還要懂得如何保護(hù)業(yè)主在消費(fèi)過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風(fēng)險防范等，要切實為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心消費(fèi)。

　　3、品牌經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的潮流，品牌消費(fèi)是大勢所趨，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)是成為服務(wù)集成商之后的又一項重要功能。物業(yè)管理企業(yè)打造品牌的好處：一是有利于拓展物業(yè)管理市場，獲得充足的服務(wù)對象，獲得更好的規(guī)模效益；二是有利于通過樹立形象，與服務(wù)提供商建立友好的合作關(guān)系，使服務(wù)供應(yīng)商也逐漸成為物業(yè)公司的虛擬顧客群體；三是良好的形象和信用容易為業(yè)主所接受，增強(qiáng)信任感，并樂意接受物業(yè)公司提供的服務(wù)。

　　4、物業(yè)公司之間可建立虛擬型戰(zhàn)略聯(lián)盟。每個企業(yè)都有自身的優(yōu)勢，物業(yè)管理企業(yè)之間可以建立虛擬型戰(zhàn)略聯(lián)盟式的合作關(guān)系，可以相互間取長補(bǔ)短，實現(xiàn)資源共享，這種企業(yè)是伴隨著信息社會發(fā)展和新經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生而發(fā)展起來的新型企業(yè)模式，它突破了傳統(tǒng)的企業(yè)間合作的方式，而是通過網(wǎng)絡(luò)建立分散、互利的合作，一旦雙方目的達(dá)到，合作也宣布終止。這種方式適用于物業(yè)管理企業(yè)之間以及物業(yè)管理企業(yè)與服務(wù)提供商之間，諸如物業(yè)管理企業(yè)之間的網(wǎng)上聯(lián)合采購、網(wǎng)上服務(wù)信息共享等，物業(yè)管理企業(yè)與供應(yīng)商之間為了提供某項服務(wù)臨時組建合作網(wǎng)絡(luò)等。
　　五、物業(yè)管理企業(yè)的資源組織和管理
　　物業(yè)管理企業(yè)對上游資源進(jìn)行統(tǒng)籌后，關(guān)鍵要進(jìn)行有效地組織和監(jiān)控管理，應(yīng)在服務(wù)項目的前期、中期、后期都有跟蹤監(jiān)控手段，以保證服務(wù)的效用。

　　1、前期組織管理。在社會專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實施服務(wù)之前，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)詳細(xì)掌握其服務(wù)的方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)企業(yè)自身的特色規(guī)范供應(yīng)商的行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作。如保安管理的服裝,應(yīng)根據(jù)小區(qū)(大廈)檔次、環(huán)境格調(diào)、業(yè)主群體特征等進(jìn)行配置；社區(qū)文化的開展，要根據(jù)業(yè)主群體不同層不同需求選擇文化內(nèi)容和活動形式等，這些都要在服務(wù)展開前期進(jìn)行必要的協(xié)商，以達(dá)成服務(wù)合同。

　　2、服務(wù)過程組織管理。服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤、質(zhì)量記錄、整治通知單、應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為按照合同條款予以執(zhí)行，滿足甚至超越業(yè)主的需求。

　　3、后期組組織管理。后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價。物業(yè)管理企業(yè)可通過回訪、顧客意見調(diào)查、效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映顧客的滿意程度。同時，可以通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)本身在資源的組織管理上的能力，有利于及時調(diào)整替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。
六、實現(xiàn)服務(wù)集成商的基礎(chǔ)條件
　　物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)向服務(wù)集成商的角色轉(zhuǎn)變，需要一個過程，需要在一定社會歷史條件成熟下，而成為市場發(fā)展的必然產(chǎn)物。

　　1、需要業(yè)主的認(rèn)可。物業(yè)管理發(fā)展至今，雖然業(yè)主的消費(fèi)意識不斷增強(qiáng)，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定還局限于物業(yè)管理企業(yè)本身，對物業(yè)管理企業(yè)的依賴性較強(qiáng),業(yè)主已成為企業(yè)的忠誠顧客群體。因而，物業(yè)管理企業(yè)在角色轉(zhuǎn)變過程中，做好引導(dǎo)工作，并保證供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、需要物業(yè)管理法制化的支持。物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)集成商的角色，需要加快物業(yè)管理法制化的步伐，來明確物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)利關(guān)系，明確發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，明確供應(yīng)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，并規(guī)范它們的行為。原則上說，業(yè)主交納管理服務(wù)費(fèi)的同時，也交納了相應(yīng)的風(fēng)險，但風(fēng)險由誰來承擔(dān)呢？諸如現(xiàn)在存在的保安責(zé)任、設(shè)備責(zé)任問題等，都需要予以分析和界定。

　　3、需要社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著物業(yè)管理市場化程度的提高，必然會帶動的推進(jìn)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各類圍繞社區(qū)服務(wù)的專營公司越來越多，內(nèi)容會越來越豐富,越來越貼近居民的生活，這些都為物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)集成商提供了良好的資源基礎(chǔ)。
　　七、服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型可大大提高企業(yè)本身的市場競爭力
　　物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)集成商角色轉(zhuǎn)型后，受益的不但是業(yè)主可以接受到更專業(yè)、全面、優(yōu)惠的服務(wù)，更是能提高物業(yè)管理企業(yè)本身的市場競爭能力。

　　1、企業(yè)本身的機(jī)構(gòu)將顯得更為精干，小型化、知識化的組織對社會的適應(yīng)能力會更強(qiáng)，擺脫了勞動密集型的形象，這有利于企業(yè)向知識型過渡，從根本上提升企業(yè)的生存和競爭能力。

　　2、物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)將更加專業(yè)、全面，克服目前物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源、能力以及"大而全"的弊端。通過組織社會資源，物業(yè)管理的服務(wù)功能更加強(qiáng)大，服務(wù)競爭力也大大提升。

　　3、有利于物業(yè)管理向企業(yè)型、經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，物業(yè)經(jīng)營是企業(yè)化行為，但被賦予了諸多行政管理職能，導(dǎo)致職責(zé)難以界定。而向服務(wù)集成商角色轉(zhuǎn)變有利于物業(yè)企業(yè)確立市場主體自主經(jīng)營的地位，真正走企業(yè)型和效益型發(fā)展道路，擺脫不應(yīng)有的社會責(zé)任，輕裝上陣提高企業(yè)競爭力。

　　4、物業(yè)管理向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變，為業(yè)主提供的服務(wù)都通過契約和有償形式，成本容易核算和得到控制，經(jīng)濟(jì)效益也會有明顯增強(qiáng)，從而根本上提高企業(yè)競爭力。

　　物業(yè)管理企業(yè)的市場角色定位是一件意義深遠(yuǎn)的事情，而向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型既能有效解決物業(yè)企業(yè)目前面臨的發(fā)展問題和困難，又提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力，,的確是一個很好的發(fā)展模式和方向。但任何新生事物的成長都離不開合適的土壤，物業(yè)企業(yè)向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型也一樣，需要市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持、同行業(yè)人士的努力和探索，共同把物業(yè)管理這個新興行業(yè)推向成熟。