物業(yè)管理需要加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)控制—沈陽物業(yè)公司

現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)在中國大陸從產(chǎn)生到發(fā)展，短短二十余年發(fā)展成為曾經(jīng)喧囂一世的“朝陽產(chǎn)業(yè)” ，物業(yè)管理服務(wù)的領(lǐng)域，從住宅區(qū)逐步擴(kuò)展到工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場、辦公樓等各類物業(yè)，全國城市物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38％，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已達(dá)50％以上，深圳市已超過95％。物業(yè)管理服務(wù)涉及社會(huì)服務(wù)業(yè)務(wù)的多個(gè)領(lǐng)域，包括了房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、家政等眾多服務(wù)內(nèi)容，成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)的新興行業(yè)。截至2002年底，物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人員超過230萬人，相當(dāng)于我國社會(huì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的23％。

在物業(yè)管理行業(yè)飛速發(fā)展的過程中，最為注目的是物業(yè)管理企業(yè)“成長的煩惱”。根據(jù)中消協(xié)公布的2003年全國消費(fèi)者投訴情況，上半年，在投訴上升幅度較大的商品和服務(wù)中，物業(yè)管理行業(yè)名列前茅；在中央電視臺(tái)2003年3.15直播晚會(huì)上，李詠當(dāng)場公布全國電視觀眾參與對小區(qū)物業(yè)管理是否滿意的調(diào)查結(jié)果，25430名觀眾通過手機(jī)短信的方式參與了調(diào)查，其中選擇對物業(yè)管理不滿意的占40.34%，非常不滿意的占30.61%。同時(shí)，在央視國際網(wǎng)上開展了同樣的調(diào)查，參與調(diào)查的觀眾表示不滿意和非常不滿意的比例超過80%。如果說央視調(diào)查的顧客群有所偏頗的話，那么許多由物業(yè)管理協(xié)會(huì)或政府部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字可以做更加直觀的參考。如甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2002年的一次調(diào)查中，消費(fèi)者對被抽查的27家物業(yè)管理公司的綜合服務(wù)質(zhì)量滿意率僅為52%；據(jù)中國社會(huì)事務(wù)調(diào)查所對北京、廣州、上海三地民意調(diào)查顯示，近年來，業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率從76%直線下降到10%左右。

物業(yè)管理究竟怎么了？難道說大陸的物業(yè)管理經(jīng)過二十年發(fā)展，管理水平日趨下降了嗎？而建設(shè)部2003年6月頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)從客觀上印證的是中國的物業(yè)管理行業(yè)正在日趨走向規(guī)范化、市場化。越規(guī)范質(zhì)量月低，這根本不符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)管理的規(guī)律。根據(jù)筆者在物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其根本原因并非物業(yè)管理企業(yè)忽視服務(wù)品質(zhì)管理，而是在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的工作上缺乏理性的指引與研究。如何加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)管理，已經(jīng)成為中國物業(yè)管理行業(yè)繼續(xù)解決的問題。