物業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值貴在"管理"

　　《物業(yè)管理條例》修訂以來，"管理"與"服務(wù)"之爭從未止息。從趨勢看，似乎業(yè)內(nèi)正在認(rèn)同"物業(yè)管理就是服務(wù)"的觀點(diǎn)，物業(yè)管理"管理"漸失，甚至到了羞于提及管理的程度。筆者認(rèn)為，物業(yè)管理絕不光是"清潔衛(wèi)生、栽花種草、修修補(bǔ)補(bǔ)、看門守院"這點(diǎn)服務(wù)的活兒，物業(yè)管理的價(jià)值不僅僅在服務(wù)，更在于有明確的管理目標(biāo)、清晰的管理理念、系統(tǒng)的質(zhì)量控制方法，推行物業(yè)管理可以改善物業(yè)環(huán)境質(zhì)量，穩(wěn)定提升物業(yè)價(jià)值。

　　物業(yè)管理溯源，理念核心是管理

　　物業(yè)管理起源于英國。19世紀(jì)60年代，英國進(jìn)入工業(yè)化時(shí)期，大量農(nóng)村人口涌入城市。房地產(chǎn)開發(fā)商看準(zhǔn)市場機(jī)會(huì)，開發(fā)出一種簡易廉價(jià)住房，出租給那些剛剛進(jìn)城的"農(nóng)民工"安身。這就是英國歷史上的"窄院".由于這些房屋簡陋、空間狹窄、空氣污濁、配套設(shè)施嚴(yán)重不足，疾病、犯罪與日俱增，并衍生出一系列社會(huì)問題，引發(fā)了強(qiáng)烈關(guān)注。一位名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill,1838-1912年）的女士，嘗試改變這種情況。她在倫敦一個(gè)環(huán)境惡劣、被稱為"小地獄"的地方出租并管理三所房屋。首先，她對(duì)房子進(jìn)行了修繕，完善房屋的配套設(shè)施，按照人的正常習(xí)慣和需要，盡量讓房屋外觀干凈、整潔、體面。與此同時(shí)，她還為準(zhǔn)租客們制定了一系列制度，包括：要求住戶應(yīng)有基本的道德操守，不允許女人和酒鬼居??；不允許轉(zhuǎn)租（許多窮人付不起房租時(shí)，便將房間中的一個(gè)角落轉(zhuǎn)租給另一個(gè)家庭使用，導(dǎo)致十分擁擠）；住戶有義務(wù)維護(hù)住房內(nèi)部和公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。還在租約中明文約定，若違反制度出租方可即時(shí)終止租約、收回房屋。開始人們對(duì)這一制度并不以為然，后來發(fā)現(xiàn)生活質(zhì)量因此得到明顯改善，受到歡迎，很多人甚至以租住奧克維婭·希爾的物業(yè)而感到驕傲。其他業(yè)主見此紛紛效仿。這個(gè)現(xiàn)象引起了許多人的重視，有關(guān)部門還出面幫助奧克維婭·希爾整理出一套"奧克塔維婭·希爾制度",向整個(gè)倫敦推廣，繼而推廣到其它城市。此后，歐洲大陸和美國也紛紛效仿。

　　19世紀(jì)中葉以后，隨著美國城市人口迅速增長，高層樓宇大廈如雨后春筍拔地而起。建筑材料和技術(shù)不斷進(jìn)步，使用鋼結(jié)構(gòu)的建筑和電梯的建筑越來越多，帶來了建筑維護(hù)、設(shè)備保養(yǎng)、業(yè)主服務(wù)等專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，大型社區(qū)、高層樓宇需要更加多樣的服務(wù)和更為有效的管理。1867年，美國的紐約市通過了第一部房屋法律，對(duì)出租的公寓設(shè)定了最低的通風(fēng)、衛(wèi)生和安全的要求。1908年，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO--Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會(huì)議，宣告了全世界第一個(gè)專門的物業(yè)管理行業(yè)組織成立。此后陸續(xù)出現(xiàn)了專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理從此誕生。

　　現(xiàn)代城市人口密度大，一個(gè)物業(yè)區(qū)域動(dòng)輒數(shù)萬、數(shù)十萬乃至上百萬平方米，容納著成千上萬人口，因而必須有高效率的服務(wù)和管理與之相適應(yīng)，這是現(xiàn)代物業(yè)管理產(chǎn)生、發(fā)展的基礎(chǔ)條件，也是社會(huì)管理分工的必然結(jié)果。

　　物業(yè)管理要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步，必須細(xì)化專業(yè)分工，"芝加哥建筑物管理人員組織"的成立，標(biāo)志著服務(wù)分工、綜合管理的現(xiàn)代物業(yè)管理模式的形成。無論是奧克維婭·希爾的管理思想，還是后來的發(fā)展實(shí)踐，物業(yè)管理都蘊(yùn)含著濃郁的管理理念，寓管理于服務(wù)的思想從未被忽略。

　　從行業(yè)特性看，物業(yè)管理是管理服務(wù)而非單純服務(wù)

　　物業(yè)管理目的是讓居者安居樂業(yè)，讓物業(yè)保值增值。物業(yè)服務(wù)是滿足物業(yè)和物業(yè)中人的需求的活動(dòng)，前者包括建筑體、設(shè)施、設(shè)備、物業(yè)環(huán)境的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)，保證水電氣等系統(tǒng)功能穩(wěn)定，以及外觀整潔等等；后者包括物業(yè)中人的生活、工作等各種需求。為此，物業(yè)管理必須發(fā)揮以下三個(gè)方面管理職能：

　　"整合服務(wù)"

　　物業(yè)服務(wù)所包含的各專業(yè)，都可獨(dú)立存在，比如秩序維護(hù)服務(wù)，保潔服務(wù)、園林綠化、維修等等，都可以自成一體，獨(dú)自發(fā)揮服務(wù)功能，與物業(yè)服務(wù)并無必然聯(lián)系。物業(yè)管理的優(yōu)勢在于，無論物業(yè)硬件運(yùn)行要求多高，在其中工作、生活的人的服務(wù)需求有多么復(fù)雜，顧客只需面對(duì)一個(gè)對(duì)象（物業(yè)服務(wù)公司），訂立一個(gè)合同（物業(yè)服務(wù)合同），需求即可得到滿足。

　　經(jīng)過一百多年的演化，現(xiàn)代物業(yè)管理的管理職能與服務(wù)職能呈逐漸分離趨勢。如香港物業(yè)服務(wù)公司的主要職責(zé)是監(jiān)管各種專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，而非直接當(dāng)"服務(wù)生".香港政府規(guī)定，物業(yè)服務(wù)公司受聘于業(yè)主立案法團(tuán)（類同于內(nèi)地的業(yè)主委員會(huì)），根據(jù)業(yè)主和保證物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)的需要，聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體的服務(wù)，明文規(guī)定物業(yè)服務(wù)公司除了可以直接從事?lián)Q燈泡、疏通下水道之類零星急修便民服務(wù)外，不得自辦服務(wù)，也不得在專業(yè)服務(wù)公司參股。顧客需要越多樣化，專業(yè)分工越細(xì)致，對(duì)物業(yè)管理來說，管理要求也越來越高，越來越復(fù)雜。香港物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色更像樓宇的"管家",整合專業(yè)服務(wù)、滿足顧客需要，就是物業(yè)管理。

　　維護(hù)物業(yè)整體效能

　　物業(yè)的任何部位，或結(jié)構(gòu)，或外觀，或運(yùn)行系統(tǒng)，都是與物業(yè)整體不可分割的一部分。很多業(yè)主為了自身方便或利益，并不太顧及物業(yè)整體效能。

　　若物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能堅(jiān)定捍衛(wèi)管理原則，物業(yè)的整體效能和質(zhì)量就難以保障。比如，常見的房屋半封閉式陽臺(tái)設(shè)計(jì)。入伙后，無一例外都會(huì)有部分業(yè)主提出，將半封閉陽臺(tái)改造成全封閉式的陽臺(tái)。這種改建很可能破壞房屋外立面的整體效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無論允許改、不允許改，或是聽之任之，都會(huì)遭到意見不相同的另一部分業(yè)主的反對(duì)，甚至投訴，這正是對(duì)物業(yè)管理的考驗(yàn)。心中沒有管理目標(biāo)，沒有管理原則，沒有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，僅僅是"服務(wù)",那與"奧克塔維婭·希爾制度"之前的時(shí)代就沒有任何區(qū)別。這樣，物業(yè)管理就失去了存在的價(jià)值。

　　用系統(tǒng)控制方法管理服務(wù)質(zhì)量

　　事務(wù)繁雜瑣碎，工作千頭萬緒，可以說是物業(yè)管理日常工作最大的特點(diǎn)。一方面，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)要求高，另一方面，物業(yè)服務(wù)員工素質(zhì)較低（源自于待遇偏低、人才難得、流動(dòng)性過大等因素），物業(yè)服務(wù)每個(gè)崗位員工的一舉一動(dòng)、一言一行，便是服務(wù)"產(chǎn)品",可能直接給業(yè)戶造成積極或消極的感受。因此，沒有一套行之有效的質(zhì)量監(jiān)督、反饋、修復(fù)系統(tǒng)方法，根本無法應(yīng)付不斷發(fā)生的情況和問題，保持正常運(yùn)行。物業(yè)區(qū)域?qū)嵭芯C合一體化管理，采取矩形結(jié)構(gòu)控制服務(wù)質(zhì)量（即縱向控制各個(gè)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，區(qū)域控制綜合服務(wù)質(zhì)量），可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，了解顧客需要，及時(shí)改進(jìn)工作。這套系統(tǒng)雖然復(fù)雜，但十分有效。

　　類似于酒店管理與酒店服務(wù)的關(guān)系，物業(yè)管理寓管理于服務(wù)，無論名稱叫做物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)，作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，其核心價(jià)值是管理服務(wù)。

　　管理漸失的原因辨析

　　物業(yè)管理發(fā)展20多年后出現(xiàn)對(duì)"物業(yè)管理是管理還是服務(wù)"的爭論，這一現(xiàn)象值得反思。按照"外因是變化條件，內(nèi)因是變化根據(jù)"的哲學(xué)原理，筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)管理漸失，與消費(fèi)者的強(qiáng)勢和消費(fèi)觀念日益成熟有關(guān)，但導(dǎo)致問題的主要原因還在物業(yè)管理自身，至少有以下三個(gè)原因。

　　《條例》頒布前物業(yè)管理"管事"太多

　　2003年國務(wù)院頒布實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，明確規(guī)范了物業(yè)管理的職責(zé)，具有"劃時(shí)代"意義?！稐l例》頒布前十多年時(shí)間，深圳市作為行業(yè)的發(fā)祥地，在引進(jìn)現(xiàn)代物業(yè)管理的"專業(yè)化服務(wù)、一體化管理"同時(shí)，一些企業(yè)提出了"一手抓物業(yè)管理服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)，創(chuàng)建有中國特色物業(yè)管理"、"為居民營造一個(gè)安全、舒適、鄰里關(guān)系和諧、文化濃郁的人文社區(qū)"等口號(hào)，受到政府肯定和鼓勵(lì)，使這種全新服務(wù)不僅為居民、社會(huì)廣泛接受，也大大減少了可能遇到的障礙，從而迅速取代"單位一統(tǒng)天下制度"和"街道居委會(huì)制度".為了引導(dǎo)物業(yè)管理健康發(fā)展，深圳市在九十年代持續(xù)推廣"兩手抓"物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，政府主管部門為物業(yè)管理量身定做了"文明示范小區(qū)"、"綜合治理示范小區(qū)"、"安全文明小區(qū)"、"綠色園林小區(qū)"、"環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)"等榮譽(yù)稱號(hào)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)"兩手抓",涵蓋精神層面范疇，導(dǎo)致物業(yè)區(qū)域幾乎包攬一切事務(wù)。如，著名的蓮花北物業(yè)管理，設(shè)有"社區(qū)文化部",用部分架空層開設(shè)了多個(gè)"老人活動(dòng)中心"和"殘疾人康復(fù)站"、"圖書室"、"義工站"、"夕陽紅藝術(shù)團(tuán)"等，似乎到了"小區(qū)"可以替代"社區(qū)"、"物業(yè)管理"可以替代"社區(qū)管理"程度。1999年民政部一位領(lǐng)導(dǎo)在深圳考察社區(qū)創(chuàng)建精神文明示范活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)主持創(chuàng)建工作的都是物業(yè)服務(wù)公司，曾提出"物業(yè)管理是干什么"的質(zhì)疑，甚至指出"物業(yè)管理違憲",憤然拂袖而去。

　　按照"大社會(huì)，小政府"政制體制構(gòu)想，當(dāng)年物業(yè)服務(wù)公司在社區(qū)用物業(yè)管理替代部分政府基層組織的管理職能大膽探索，未嘗不可以作為社區(qū)管理體制改革的一種選項(xiàng)繼續(xù)試驗(yàn)下去。《憲法》第111條明文規(guī)定，居委會(huì)負(fù)責(zé)"調(diào)解民間糾紛，協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安",物業(yè)管理在小區(qū)（社區(qū)）負(fù)責(zé)精神層面管理工作沒有任何法律依據(jù)。當(dāng)下社會(huì)在批評(píng)物業(yè)管理"權(quán)力過大"是有道理的，否定物業(yè)管理"管理"功能，很大程度上是"矯枉過正".物業(yè)管理需要反思，正本清源，將該管的事情管理好，將不該管的事情堅(jiān)決從物業(yè)管理工作中剔除。

　　管理與服務(wù)不分

　　內(nèi)地物業(yè)管理是引自于香港、新加坡，但由于市場條件不同，實(shí)際運(yùn)行方式卻大相徑庭。因?yàn)楫?dāng)時(shí)國內(nèi)還沒有專業(yè)服務(wù)市場，無法在市場上找到與物業(yè)服務(wù)相匹配的專業(yè)服務(wù)（當(dāng)時(shí)唯有高度壟斷的電梯維保業(yè)似乎有例外），物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能自辦專業(yè)服務(wù)，實(shí)行"管理與服務(wù)并舉一體化"發(fā)展。這種"管家兼服務(wù)生"的做法，本來是專業(yè)服務(wù)條件不成熟時(shí)的對(duì)策，現(xiàn)在不僅消費(fèi)者"習(xí)慣了",物業(yè)服務(wù)企業(yè)也忘了自己本來的角色，就連筆者在沒有參觀香港的物業(yè)管理項(xiàng)目前，也一直以為管理和服務(wù)一體化模式就是他們的管理形式呢。

　　隨著顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)要求越來越高，只有分工越細(xì)越專業(yè)，服務(wù)才可能越好。管理和服務(wù)不分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)"大而全、小而全"運(yùn)行方式，不僅無法滿足現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)需要，也誤導(dǎo)了消費(fèi)者（據(jù)了解，對(duì)物業(yè)管理有效投訴的很大比例，是因?yàn)槲飿I(yè)管理的服務(wù)"不夠?qū)I(yè)"）。隨著我國市場化程度提高，專業(yè)化市場日漸成熟，物業(yè)管理應(yīng)該和西方發(fā)達(dá)國家和地區(qū)一樣，逐步實(shí)現(xiàn)與專業(yè)服務(wù)脫鉤，回歸到"管理服務(wù)"的道路上來。

　　對(duì)管理價(jià)值缺乏認(rèn)識(shí)

　　由于任何物業(yè)區(qū)域，所需的服務(wù)都是由不同專業(yè)（單位或部門）完成，每個(gè)專業(yè)沒必要（也不可能）實(shí)行地域性縱向直線管理，物業(yè)管理按照合同約定，將滿足業(yè)主服務(wù)需求和多種專業(yè)服務(wù)納入統(tǒng)一管理，管理要素多，變量復(fù)雜，控制難度比較大。不僅需要管理者有較強(qiáng)的溝通能力、計(jì)劃管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，自我管理能力，還必須有系統(tǒng)質(zhì)量控制方法、技術(shù)。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的基本產(chǎn)品--秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)等是低端的勞動(dòng)產(chǎn)品，便否定其管理性質(zhì)，邏輯上是荒謬的。

　　可惜，業(yè)內(nèi)有些人在瑣碎繁雜事務(wù)之中，終日忙忙碌碌，不學(xué)習(xí)管理方法，以至工作沒有計(jì)劃，沒有重點(diǎn)，沒有管理原則。他們從事的其實(shí)是后勤雜務(wù)，是"濫竽充數(shù)"的物業(yè)管理，也是誤導(dǎo)消費(fèi)者或社會(huì)的元兇。

　　物業(yè)管理作為一種商業(yè)性服務(wù)，消費(fèi)者有選擇物業(yè)管理和不選擇物業(yè)管理的自由，物業(yè)管理應(yīng)該像酒店業(yè)的星級(jí)管理方式一樣，有一套從"基本型服務(wù)"到"管家式服務(wù)"的梯級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，物業(yè)管理應(yīng)該大力發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，讓消費(fèi)者可以自由選擇不同消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理人的理想，是"服務(wù)者忙而有序，消費(fèi)者滿意放心，物業(yè)保值增值".物業(yè)管理發(fā)展動(dòng)力是顧客日益增長、變化的需求，而這一切，有賴于提高物業(yè)管理的管理水平的進(jìn)步。