良好的物業(yè)規(guī)范用語是一個企業(yè)文化的體現(xiàn)，不規(guī)范的物業(yè)服務用語，將會給物業(yè)管理企業(yè)帶來不良影響和巨大的無形損失。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點，要做到讓業(yè)主100％滿意是比較困難的，但只要你的服務能贏得一個顧客滿意，感動一個顧客，這將收到一傳十、十傳百的效果，樹立物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主心中的良好形象。反之，如果物業(yè)服務人員因為不規(guī)范的服務用語惹怒了一位業(yè)主，那后果可想而知。因此可以說，規(guī)范的服務用語是物業(yè)管理企業(yè)的無形資本，物業(yè)管理企業(yè)要想打造品牌，贏得市場，就必須首先規(guī)范員工的服務用語。

    一、利用語言藝術，營造和諧氛圍

    物業(yè)管理是一項復雜的工作，在物業(yè)管理工作中要想使用規(guī)范化的語言，還必須講究語言藝術，給顧客營造一個和諧、心情舒暢的氛圍。筆者以為，要做到這一點，就必須以顧客心理為基礎，以語言藝術為載體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心，這會給企業(yè)帶來意想不到的效益。此外，講究語言藝術，還應該注意以下幾點：

    1．注重針對性

    在物業(yè)管理服務中，服務人員所接觸的人群在職業(yè)、年齡、語言習慣等方面有很大的差別，尤其是在深圳這樣一個外來人口比較集中的移民城市，物業(yè)服務人員在使用服務用語時一定要注意針對性。例如，對辦事老練的人，說話一定要謹慎，避免出現(xiàn)語言差錯而被貽笑大方；對性格豪放、粗獷的人，說話一定要耿直、爽快，這樣才比較容易溝通；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學，這樣才能贏得對方尊重。當然，在物業(yè)管理服務過程中，服務用語的使用也應注意因人而定，注重場合，才能達到更好的效果。

    2．尊重顧客生活習俗

    趨吉避兇是所有人的傳統(tǒng)心理，所以，在物業(yè)管理服務過程中，服務語言的使用也一定要尊重顧客的生活習俗和生活禁忌。特別是在業(yè)主裝修開工和搬家的時候，服務用語的選擇更是十分重要，物業(yè)服務人員一定要多說些吉祥的話語，如“開工大吉”、“恭喜發(fā)財”等等。此外，在使用物業(yè)管理服務語言的時候，關鍵是能夠給業(yè)主一個好的心情，營造一個和諧的氛圍，不激化矛盾，惡化與業(yè)主之間的關系。其實，不管你身處物業(yè)管理企業(yè)的哪個崗位，使用好服務用語都非常重要，不能規(guī)范的使用物業(yè)服務人員就不能算是一個合格的物業(yè)服務人員。

    二、注意語調語速，加強物業(yè)服務語言規(guī)范化

    提高物業(yè)服務人員的語言水平和語言修養(yǎng)需要一個長期的過程，必須經過嚴格的培訓和物業(yè)管理企業(yè)的嚴格要求，但是，如果物業(yè)服務人員能夠注意服務語言的語音、語調和語速，做到吐字清晰，則能夠收到立竿見影的效果。事實上，注意語音、語調和語速也是使用規(guī)范化物業(yè)服務語言的一項重要內容。例如“請您稍等”這句服務語言，“請您”的語調要稍重一些，“稍等”的語調要稍輕一些，這樣就能顯得禮貌親切，反之則感覺生硬。如果在說出物業(yè)服務語言時，語氣緩慢柔和就能體現(xiàn)服務人員的耐心誠懇，反之就會顯露出急躁、厭煩的心理。服務人員吐字不清、問話含糊也不能達到良好的溝通效果，例如，如果“你要什么”被顧客聽成“你叫什么”，而且讓顧客不知所措的把自己名字報上，那么顧客一定會尷尬不已。所以，要使物業(yè)服務人員使用規(guī)范化的服務用語，物業(yè)管理企業(yè)就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情，用微笑的服務傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染業(yè)主，給業(yè)主帶去一個好心情。只有這樣，物業(yè)服務的整體質量才會提高，業(yè)主才會有賓至如歸的感覺，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿意度才會提高。