全國(guó)樓市遭遇“政策市”的大背景下，房地產(chǎn)企業(yè)和行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家都從不同角度進(jìn)行各自解讀，其中“物業(yè)服務(wù)是今后房地產(chǎn)根本出路”的觀點(diǎn)開(kāi)始得到越來(lái)越多業(yè)內(nèi)外人士的認(rèn)同。其依據(jù)是，隨著社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)城市化總會(huì)達(dá)到增長(zhǎng)的上限，沒(méi)有房子可蓋時(shí)怎么辦？物業(yè)服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)將會(huì)就此凸現(xiàn)出來(lái)。

　　第一物業(yè)滿(mǎn)庭芳園、青云大廈物業(yè)總經(jīng)理石金強(qiáng)對(duì)此深表贊同，他自2002年進(jìn)入當(dāng)代，先后服務(wù)于當(dāng)代節(jié)能置業(yè)人力資源中心、信息運(yùn)營(yíng)中心從事管理工作，并分別擔(dān)任萬(wàn)國(guó)城MOMA、萬(wàn)萬(wàn)樹(shù)別墅項(xiàng)目、滿(mǎn)庭芳園、青云大廈物業(yè)總經(jīng)理。以石金強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，隨著國(guó)家房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策和金融宏觀調(diào)控政策的相繼出臺(tái)，給房地產(chǎn)的價(jià)值鏈帶來(lái)了深刻的變革，房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不能像以往一樣從拿地、建造、銷(xiāo)售或者快速?gòu)?fù)制達(dá)到資金快速回籠的目的，現(xiàn)在的房地產(chǎn)業(yè)更加注重節(jié)能、環(huán)保、綠色、科技，更加注重房地產(chǎn)價(jià)值鏈中的物業(yè)服務(wù)。

　　石金強(qiáng)認(rèn)為，今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了對(duì)傳統(tǒng)住宅的房屋保值增值做出自己的貢獻(xiàn)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在持有型物業(yè)的作用和份額會(huì)明顯增加。

　　日前，滿(mǎn)庭芳園、青云大廈物業(yè)總經(jīng)理石金強(qiáng)在接受中國(guó)網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，向中國(guó)網(wǎng)闡述了在“政策市”背景下，樓市物業(yè)服務(wù)如何破局這一關(guān)鍵問(wèn)題。

　　　石金強(qiáng)：隨著國(guó)家房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策和金融宏觀調(diào)控政策的相繼出臺(tái)，給房地產(chǎn)的價(jià)值鏈帶來(lái)了深刻的變革，房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不能像以往一樣從拿地、建造、銷(xiāo)售或者快速?gòu)?fù)制達(dá)到資金快速回籠的目的，現(xiàn)在的房地產(chǎn)業(yè)更加注重節(jié)能、環(huán)保、綠色、科技，更加注重房地產(chǎn)價(jià)值鏈中的物業(yè)服務(wù)。我們?cè)趪?guó)家出臺(tái)相關(guān)調(diào)控政策前幾年就已經(jīng)深刻意識(shí)到，房地產(chǎn)業(yè)應(yīng)該向節(jié)能建筑的目標(biāo)去努力，也更加注重物業(yè)服務(wù)管理，注重產(chǎn)品服務(wù)的附加價(jià)值，不單純看房子的價(jià)格，更要讓居住者享受的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，讓居住者感到在我們開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目中居住有幸福感和歸屬感。

　　房地產(chǎn)業(yè)也經(jīng)歷從過(guò)剩、泡沫、到合理有序的過(guò)程。任何事物有序才能持續(xù)發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)有一個(gè)非常大的職能，就是改善廣大人民群眾的居住環(huán)境，滿(mǎn)足居住的剛性需求，改善居住環(huán)境不只是居住面積的無(wú)線(xiàn)增大，而是滿(mǎn)足居住的舒適性，一是房屋設(shè)計(jì)建造合理硬件提供的舒適性，更重要的是提升居住者幸福指數(shù)，物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)就凸顯出來(lái)了。

　　今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了對(duì)傳統(tǒng)住宅的房屋保值增值做出自己的貢獻(xiàn)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在持有型物業(yè)的作用和份額會(huì)明顯增加。 
   　　石金強(qiáng)：現(xiàn)在的房地產(chǎn)業(yè)或其他產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不再是資源與資源的競(jìng)爭(zhēng)，更不是簡(jiǎn)單的企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)到達(dá)了價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)值鏈的概念不應(yīng)該狹隘，有些價(jià)值鏈不是一個(gè)企業(yè)就能完全搭建的，如果自己能做好就堅(jiān)定不移的自己搭建價(jià)值鏈，或請(qǐng)世界上最好的企業(yè)一起搭建，任何一個(gè)企業(yè)都不能閉門(mén)造車(chē)，不能不環(huán)顧四周先進(jìn)企業(yè)的管理。

　　房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)把物業(yè)服務(wù)看做房地產(chǎn)價(jià)值鏈的重要一環(huán)，貫穿房地產(chǎn)價(jià)值鏈的始終，決不把物業(yè)服務(wù)置于房地產(chǎn)價(jià)值鏈的末端，而是價(jià)值鏈的前置。一般的企業(yè)把物業(yè)服務(wù)擱在最后，看作房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)最后處理事務(wù)者，但我們不把物業(yè)服務(wù)單純看成售后服務(wù)，而是看成價(jià)值鏈的前置，一切導(dǎo)向是業(yè)主感受和認(rèn)可，即從拿地時(shí)開(kāi)始參與全價(jià)值鏈，全過(guò)程參與并有發(fā)言權(quán)，得到足夠重視。

王石曾經(jīng)預(yù)言：物業(yè)服務(wù)是未來(lái)房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)范疇之一。在如今房市遭遇政策調(diào)控的大背景下，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)逐漸凸顯出它的重要性，您覺(jué)得作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，該如何打好物業(yè)服務(wù)牌？

　　石金強(qiáng)：剛才我們提到房地產(chǎn)價(jià)值鏈，以往的房地產(chǎn)只是簡(jiǎn)單的拿地、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)快速資金回籠，進(jìn)而再拿另一個(gè)項(xiàng)目，周而復(fù)始，是典型的資金密集型企業(yè)，其中建造過(guò)程中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題，在業(yè)主收房階段矛盾尤其突出，地產(chǎn)商因此在那個(gè)階段也被冠以“黑心”的標(biāo)志，當(dāng)開(kāi)發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目建造好后，有些企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)往往是下個(gè)項(xiàng)目，而非將入住或已入住的項(xiàng)目，這是不負(fù)責(zé)任的企業(yè)所為。我們更愿意自己建造的地產(chǎn)產(chǎn)品，能夠體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，我們現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)貫穿到從產(chǎn)品定位規(guī)劃設(shè)計(jì)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)站在業(yè)主的角度審視和監(jiān)理，更加關(guān)注設(shè)計(jì)的合理性，包括戶(hù)型、道路、綠化等等，甚至物業(yè)服務(wù)要前期介入到地產(chǎn)的建造過(guò)程中，成為第二監(jiān)理方，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一票否決權(quán)。

　　舉一個(gè)例子：我們?cè)?jīng)在房屋建造過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)有扇門(mén)沒(méi)有按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝，我們物業(yè)企業(yè)就可以提出自己的工程缺陷反饋意見(jiàn)，直至施工方按要求施工。在承接查驗(yàn)階段，我們的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主，施工單位三方查驗(yàn)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)全程跟蹤，并設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基金，由物業(yè)企業(yè)掌握，當(dāng)影響到業(yè)主入住，影響到業(yè)主房屋內(nèi)的施工，我們的物業(yè)企業(yè)可以自行組織施工，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意，在建設(shè)單位和地產(chǎn)結(jié)算時(shí)，物業(yè)企業(yè)有最終扣款權(quán)利，以此保障產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)該是一張底線(xiàn)牌，這張底線(xiàn)牌代表了業(yè)主的合理訴求，業(yè)主的合理訴求是物業(yè)服務(wù)的最低底線(xiàn)。

您可否形容一下物業(yè)服務(wù)該如何與整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)環(huán)節(jié)之間的銜接？

　　石金強(qiáng)：以我的從業(yè)經(jīng)歷，我個(gè)人認(rèn)為任何事情都是綜合的，并相互作用。物業(yè)服務(wù)和地產(chǎn)整個(gè)的開(kāi)發(fā)流程，我們應(yīng)該細(xì)分，細(xì)分的時(shí)候就不能簡(jiǎn)單分開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該從拿地開(kāi)始的產(chǎn)品定位開(kāi)始，也就是要了解我們所建造的每一個(gè)產(chǎn)品它的特定客戶(hù)群是誰(shuí)，也就是首先明確我們的客戶(hù)是誰(shuí)，才能夠建造出適合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，把這個(gè)過(guò)程分為四個(gè)階段，我們分為可研階段，前期階段，承接階段，使用階段。

　　可研階段，地產(chǎn)成立研發(fā)小組方研究地皮的價(jià)值性和產(chǎn)品定位，進(jìn)入地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)流程；同時(shí)物業(yè)出具物業(yè)服務(wù)進(jìn)入的可行性研究報(bào)告，從干什么？怎么干？如何能干好？怎樣算干好？干好干不好怎么樣？全方位審視。

　　前期階段，地產(chǎn)方搭建樣板間，這是地產(chǎn)展示的硬件；而物業(yè)方通過(guò)樣板間服務(wù)，讓一些準(zhǔn)業(yè)主提前感受到物業(yè)的服務(wù)理念、行為和服務(wù)方式，這是軟件，成為物業(yè)服務(wù)的展示特區(qū)，并通過(guò)今后的物業(yè)服務(wù)方案固化下來(lái)，簽訂到物業(yè)服務(wù)合同中，讓業(yè)主或準(zhǔn)業(yè)主入住前就能切身體會(huì)到我們的物業(yè)服務(wù)。

　　開(kāi)發(fā)階段，地產(chǎn)關(guān)注建筑施工質(zhì)量、進(jìn)度和成本預(yù)算；物業(yè)服務(wù)企業(yè)從第二監(jiān)理的角度，提出工程缺陷反饋意見(jiàn)和設(shè)備設(shè)施安裝跟進(jìn)，提前了解地產(chǎn)隱蔽工程，為今后服務(wù)項(xiàng)目打下良好基礎(chǔ)。

　　使用階段，我們硬性規(guī)定地產(chǎn)方30%人員進(jìn)入物業(yè)服務(wù)中心，其中工程人員占三分之二，就是讓地產(chǎn)對(duì)自己的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)到底；物業(yè)企業(yè)在使用階段主要工作就是努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高小區(qū)業(yè)主的滿(mǎn)意度，兩年內(nèi)達(dá)到市級(jí)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。

在當(dāng)代、萬(wàn)科、SOHO、萬(wàn)通等一線(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)，您比較看好哪家的物業(yè)服務(wù)水平和物業(yè)服務(wù)理念？

　　石金強(qiáng)：不論當(dāng)代、萬(wàn)科、SOHO、萬(wàn)通任何企業(yè)都有自己獨(dú)特的成功經(jīng)驗(yàn)，都有適合自己企業(yè)發(fā)展的核心理念，服務(wù)不能比較只能學(xué)習(xí)，所以我認(rèn)為大家的服務(wù)都很好，都有自己的物業(yè)服務(wù)核心特長(zhǎng)。

　　最近我們?cè)趯W(xué)習(xí)《海底撈》，學(xué)習(xí)他的服務(wù)細(xì)節(jié)及管理成功背后的成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他的尊重和授權(quán)，以前的企業(yè)總盲目選擇對(duì)標(biāo)企業(yè)去學(xué)習(xí)，往往不很成功，這是因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，企業(yè)文化背景不同，執(zhí)行的結(jié)果也不同，也就是說(shuō)每個(gè)企業(yè)都有每個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們第一物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就定位為 “科技設(shè)施，舒適服務(wù)”，因?yàn)槲覀兘ㄔ斓姆课菔荕OMA系統(tǒng)的產(chǎn)品，是科技的，節(jié)能的，綠色的，因此我們的物業(yè)服務(wù)也有別于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，更加注重對(duì)科技地產(chǎn)產(chǎn)品的駕馭能力，現(xiàn)在我們更傾向于學(xué)習(xí)同行的企業(yè)的某一方面的優(yōu)勢(shì)，并有效的轉(zhuǎn)化，成為我們可以借鑒的標(biāo)準(zhǔn)和流程。流程和標(biāo)準(zhǔn)化作為我們服務(wù)落地的唯一標(biāo)準(zhǔn)，任何的物業(yè)服務(wù)理念最后都要經(jīng)客戶(hù)的認(rèn)可，物業(yè)服務(wù)是無(wú)極限的，當(dāng)然無(wú)極限也應(yīng)該講究投入的度。

    物業(yè)服務(wù)也經(jīng)歷了30年的發(fā)展，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從簡(jiǎn)單服務(wù)到多元化服務(wù)并逐步發(fā)展成為綜合服務(wù)運(yùn)營(yíng)，也經(jīng)歷了物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段，從制度上、法律法規(guī)上有了長(zhǎng)足發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在處在“地產(chǎn)價(jià)值鏈的高要求”和“業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)高要求”的兩個(gè)“高要求”的作用之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有夯實(shí)自己的服務(wù)基礎(chǔ)，遵循行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，在地產(chǎn)價(jià)值鏈中起到自己的應(yīng)有作用，當(dāng)然現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，特別是在不同的業(yè)態(tài)當(dāng)中，比如別墅、商業(yè)、住宅業(yè)態(tài)都會(huì)存在拖欠物業(yè)費(fèi)，甚至是惡意欠費(fèi)，或私搭亂建現(xiàn)象，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒(méi)有相應(yīng)執(zhí)法權(quán)，相應(yīng)政府執(zhí)法部門(mén)也在關(guān)注這些有礙社會(huì)和諧的現(xiàn)象，相信訴諸法律不是唯一的選擇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)自己的服務(wù)產(chǎn)品，得到業(yè)主的認(rèn)可，讓這樣的現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越少。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)除堅(jiān)持法律法規(guī)底線(xiàn)外，更多的是通過(guò)服務(wù)、通過(guò)引導(dǎo)，通過(guò)正面典型，樹(shù)立業(yè)主榜樣，進(jìn)而有效化解上述問(wèn)題，至于物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧損問(wèn)題，我們還是從價(jià)值鏈的角度進(jìn)行考慮，我們的服務(wù)好，收費(fèi)自然就好；我們的服務(wù)好，我們的口碑傳播效率就好；我們的服務(wù)好，我們的產(chǎn)品才能得到認(rèn)可，也可以成為業(yè)主第二次置業(yè)購(gòu)買(mǎi)的選擇，物業(yè)服務(wù)不應(yīng)體現(xiàn)在價(jià)格上，應(yīng)該看其價(jià)值貢獻(xiàn)。

    具體到北京房地產(chǎn)市場(chǎng)，今后物業(yè)費(fèi)將直接交給業(yè)主委員會(huì)，您對(duì)此如何看待？這將對(duì)北京物業(yè)整個(gè)行業(yè)帶來(lái)什么樣的影響？您覺(jué)得今后物業(yè)服務(wù)會(huì)朝著什么方向發(fā)展？

　　石金強(qiáng)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)該單純地考慮費(fèi)用的問(wèn)題，更應(yīng)該考慮服務(wù)產(chǎn)品是否有市場(chǎng)，當(dāng)你的服務(wù)產(chǎn)品有市場(chǎng)了，自然不愁企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我們也更愿意我們的物業(yè)管理項(xiàng)目有業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)的存在是相輔相成的，并不沖突，而且能夠促進(jìn)物業(yè)企業(yè)服務(wù)向良性發(fā)展，今后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、建委小區(qū)辦、房地產(chǎn)的主管部門(mén)和街道的配合會(huì)越來(lái)越緊密，其發(fā)展一定是一個(gè)朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)，是物業(yè)人可以當(dāng)做事業(yè)來(lái)從事的行業(yè)。

　　經(jīng)歷30年的發(fā)展，今后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)將會(huì)越來(lái)越細(xì)分，會(huì)衍生出物業(yè)服務(wù)企業(yè)向下的各種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)外包企業(yè)，比如說(shuō)專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)、更加專(zhuān)業(yè)的秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)、更加專(zhuān)業(yè)的設(shè)備設(shè)施維保團(tuán)隊(duì)，今后的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也會(huì)因?yàn)槌鞘泄δ艿募?xì)分，會(huì)衍生出更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)企業(yè)和市場(chǎng)，比如說(shuō)大型商業(yè)、住宅、寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)等等。

　　今后，當(dāng)人們提到物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，不應(yīng)只是住宅服務(wù)的代名詞，應(yīng)該代表著高端服務(wù)，達(dá)到流程與標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、閉環(huán)化、信息化的目標(biāo)。