大學(xué)科技園的誕生，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了一個(gè)新的課題，即如何為大學(xué)科技園提供物業(yè)服務(wù)服務(wù)。因?yàn)榇髮W(xué)科技園自身具有的特性，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按國際慣例和準(zhǔn)則運(yùn)作。
    大學(xué)科技園的誕生，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來了一個(gè)新的課題，即如何為大學(xué)科技園提供物業(yè)服務(wù)服務(wù)。因?yàn)榇髮W(xué)科技園自身具有的特性，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按國際慣例和準(zhǔn)則運(yùn)作。與有著一百多年物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的發(fā)達(dá)國家相比，我們的管理人才、管理水平、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)仍存在很大的差距。因此國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)理念國際化不僅是行業(yè)內(nèi)探討的熱門話題，也是大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)服務(wù)必須攻克的重要課題。
我國的大學(xué)科技園已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模。無論是在科研技術(shù)轉(zhuǎn)化，還是發(fā)展高科技、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，大學(xué)科技園都取得了顯著成效，已經(jīng)成為國家各項(xiàng)創(chuàng)新要素與資源匯集和融合的新焦點(diǎn)。國內(nèi)外的知名企業(yè)也正是看中了這一點(diǎn)，紛紛搶占先機(jī)，展開與大學(xué)科技園的合作，把研發(fā)中心移至園區(qū)內(nèi)，利用園區(qū)的資源尋找新的發(fā)展點(diǎn)。入園企業(yè)非常需要符合其企業(yè)發(fā)展的園區(qū)服務(wù)，如舒適、安全的辦公環(huán)境，完善的配套設(shè)施，便捷的辦事渠道，融洽的社會(huì)關(guān)系等，但無論哪種服務(wù)都離不開高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，這就促使物業(yè)服務(wù)公司必須針對(duì)不同國界、不同層次需求，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，這不是一時(shí)的轉(zhuǎn)變，而是時(shí)常的。轉(zhuǎn)變的目的在于把這些基于不同文化背景下的需求不斷相互融合。通過融合，物業(yè)服務(wù)公司要改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并使企業(yè)切實(shí)感受到、享受到這些服務(wù)。
資源、品牌、核心競(jìng)爭力 VS 機(jī)遇和挑戰(zhàn)
對(duì)于從事大學(xué)科技園的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，觀念的轉(zhuǎn)變不僅僅是一種服務(wù)理念的形成，更重要的是通過理念轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得豐厚的既得利益：
首先，服務(wù)理念國際化為物業(yè)服務(wù)公司贏得新類型，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
“近年來，國際著名物業(yè)服務(wù)公司紛紛在中國搶灘登陸，占據(jù)了大量市場(chǎng)份額。撇開樓宇智能化、管理團(tuán)隊(duì)專業(yè)化這些美麗的外衣，外資物業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)在于先進(jìn)的人性化服務(wù)理念。硬件上的差距可以迅速縮短，惟有‘理念’的鴻溝難以一步跨越。外資物業(yè)的異軍突起，給國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)敲響了警鐘，如果依然抱著陳舊的管理模式不放，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)公司將在自家的土地上一敗再敗”。這段話簡練的描述出了國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與國外物業(yè)服務(wù)企業(yè)的差距，也正是因?yàn)檫@些差距，一些國內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面對(duì)機(jī)遇時(shí)，屢屢敗下陣來。
其次，服務(wù)理念國際化有利于資源整合，促進(jìn)企業(yè)間合作。
大學(xué)科技園的發(fā)展本身就是一個(gè)資源整合的過程。在科技園里就存在三種資源，學(xué)校的科研技術(shù)和人力資源、政府的政策資源、企業(yè)的資金和市場(chǎng)資源。三種資源共存，彼此相互影響，將直接促使三種合作的產(chǎn)生，一種是科技園與企業(yè)的合作，一種是學(xué)校與企業(yè)的合作，還有一種是企業(yè)與企業(yè)的合作。
物業(yè)服務(wù)公司由于直接面對(duì)所服務(wù)的企業(yè)，同時(shí)作為園區(qū)服務(wù)體系的重要組成，其特殊的身份決定了物業(yè)服務(wù)公司在這三種合作當(dāng)中承擔(dān)起“鋪路搭橋”的重任。物業(yè)服務(wù)公司可以利用各方的關(guān)系，不斷促成各方的合作。企業(yè)有了利益，企業(yè)的發(fā)展自然會(huì)更加依賴物業(yè)服務(wù)公司，企業(yè)和物業(yè)服務(wù)公司的合作關(guān)系也就更加穩(wěn)固。
第三，服務(wù)理念國際化有助于物業(yè)服務(wù)公司核心競(jìng)爭力的形成。
一個(gè)企業(yè)可以從“資源、模式、效率”這三個(gè)層面系統(tǒng)識(shí)別自身的核心競(jìng)爭力，而這三個(gè)層面的基礎(chǔ)卻是一個(gè)企業(yè)的文化。服務(wù)理念國際化是大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化在理念上的集中體現(xiàn)，是以人為中心的管理思想在信念、精神上的升華和凝結(jié)，目的就是要在企業(yè)中形成一種“以人為本”的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。
一旦企業(yè)的價(jià)值觀變成企業(yè)員工共有的價(jià)值理念，企業(yè)的內(nèi)部控制力無疑就會(huì)加強(qiáng)，員工也會(huì)以共有的價(jià)值觀念為準(zhǔn)則來自覺監(jiān)督和調(diào)控生產(chǎn)、經(jīng)營和日?；顒?dòng)，企業(yè)的內(nèi)聚力、向心力和能動(dòng)力，還有對(duì)外的發(fā)散力就會(huì)增強(qiáng)。如果企業(yè)的每個(gè)成員都工作在相互信任、相互溝通、平等向上的環(huán)境中，不僅素質(zhì)得到提高，智力和潛能得到激發(fā)，人力資源也會(huì)得到充分開發(fā)，而且人力優(yōu)勢(shì)將轉(zhuǎn)化為智力優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，很顯然，企業(yè)在競(jìng)爭中將會(huì)獲得全面優(yōu)勢(shì)。
第四，服務(wù)理念國際化有助于物業(yè)服務(wù)公司品牌的建設(shè)和提升。
作為服務(wù)行業(yè)，其有形價(jià)值較少，更多的則是無形價(jià)值，而品牌則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為重要的無形價(jià)值。要想創(chuàng)建和提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌，必須要加大企業(yè)文化建設(shè)。服務(wù)理念國際化，作為大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化核心，其重要性不僅僅是體現(xiàn)在企業(yè)文化的建設(shè)，更重要的是為企業(yè)品牌建設(shè)提供無限空間。
就物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，由于幾乎所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)都認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯。透過品牌的文化力去贏得消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)品牌的認(rèn)同感和親和力，已經(jīng)成為當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭的一種深層次、高水平、智慧型的競(jìng)爭，這一點(diǎn)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言表現(xiàn)的尤其明顯。
作為物業(yè)服務(wù)公司管理者，必須站在戰(zhàn)略的高度看待企業(yè)的品牌。作為新型的物業(yè)服務(wù) —— 大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)，更應(yīng)通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、提高、打造屬于自己的品牌。
服務(wù)理念國際化路子怎么走
一種服務(wù)理念的形成，必然有其特定的歷史背景，以及可實(shí)施的指導(dǎo)策略。對(duì)于大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)服務(wù)理念國際化的實(shí)施策略，筆者個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從基礎(chǔ)工作做起：
首先，以創(chuàng)新意識(shí)為核心的企業(yè)文化，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念國際化的基礎(chǔ)。
創(chuàng)新文化的重要思想就在于一個(gè)“變”字，適時(shí)因物而變，因人而變，因事而變，“變”是為了更好地滿足各方的需求，是完善自我和提高自我。大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為園區(qū)服務(wù)體系的重要組成，必須繼承和發(fā)揚(yáng)這種創(chuàng)新文化，以創(chuàng)新意識(shí)對(duì)企業(yè)全體員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育，從而達(dá)到思想、言行、方法、手段的有效統(tǒng)一?！敖y(tǒng)一”不是扼殺特性，而是從特性中尋找普遍的共性，針對(duì)共性提供統(tǒng)一的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念由量到質(zhì)的變化，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念國際化奠定基礎(chǔ)。
其次，便捷、高效的辦事流程，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念國際化的重要保障。
每一個(gè)企業(yè)的工作和生活習(xí)慣，都是基于一種文化背景，不同的文化背景，產(chǎn)生了不同的習(xí)慣，如國外的公司注重效率，是一種純市場(chǎng)行為;而國內(nèi)的公司強(qiáng)調(diào)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系、市場(chǎng)關(guān)系的三者統(tǒng)一。
過程可能更重要，正如那句諺語：“謀事在人，成事在天”。大學(xué)科技園的建立，吸引了不同國界、不同文化背景下的公司進(jìn)駐，雖然他們都有借助科技園的資源發(fā)展自己的共同目標(biāo)，但實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需求卻各不相同。這就需要物業(yè)服務(wù)公司建立快速反應(yīng)機(jī)制，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。這就是一種文化的融合，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念國際化的重要保障。
最后，有效的溝通機(jī)制是實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念國際化的重要手段。
服務(wù)理念的國際化的最終目的，除了物業(yè)服務(wù)公司要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，最重要的是讓客戶能享受到更多、更好的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)公司要想促成合作，首先必須要熟悉各方的情況，并建立詳細(xì)的檔案;其次，要充分掌握各方的真實(shí)需求，滿足各方的需求;最后要盡自己最大的努力促成合作。促成合作的三步中，均離不開與客戶的溝通。
與客戶保持良好的溝通不僅能使物業(yè)服務(wù)公司及時(shí)了解和掌握客戶的第一手資料，更重要的是通過溝通可以與客戶建立良好的關(guān)系，這種關(guān)系一旦建立，雙方就可以以相互諒解的態(tài)度解決出現(xiàn)的各類問題。所以說，有效地溝通是實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念國際化的重要手段。
與國際接軌的根本所在
中國物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)副秘書長翁國強(qiáng)在接受網(wǎng)易記者采訪時(shí)曾這樣表示，“當(dāng)國內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在觀念上轉(zhuǎn)過彎來，最終回歸到服務(wù)這個(gè)本質(zhì)上來的時(shí)候，我們完全有能力同外資抗衡，而且可喜的是，很多國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)”。
實(shí)現(xiàn)國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)與國際的接軌，引入先進(jìn)管理理念固然重要，但這不是與之抗衡的根本，根本在于觀念的轉(zhuǎn)變，以服務(wù)為本，以服務(wù)競(jìng)爭，以服務(wù)打造符合中國國情的民族品牌。