沈陽物業(yè)公司構(gòu)建和諧高校物業(yè)服務(wù)體系

    高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足校內(nèi)物業(yè)，同時也走向社會，主動參與市場競爭，對社會上一些物業(yè)項目進(jìn)行有效管理。實踐證明取得了一定效果，贏得了較好的口碑。體現(xiàn)出了高校物業(yè)服務(wù)的特色和優(yōu)勢，標(biāo)志著高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展階段。但是，走出高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)畢竟同社會上傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著諸多不同點，如何建立一個和諧的高校物業(yè)企業(yè)是我們當(dāng)前乃至今后一段時期值得深入探析的問題。

1、建立學(xué)習(xí)型組織是構(gòu)建和諧高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)之基礎(chǔ)

學(xué)歷代表過去，能力代表現(xiàn)在，學(xué)習(xí)力代表未來。觀念的轉(zhuǎn)變才能帶來工作的實質(zhì)性變化，才能做到言行一致、表里如一;才能構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型組織;才能永葆企業(yè)的基業(yè)長青。

堅持內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)：即通常所說的關(guān)門式培訓(xùn)，主要強調(diào)的是內(nèi)部的提高。培訓(xùn)要區(qū)分對象，對象不同，其培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)有所不同，要講究針對性。

1.1管理層學(xué)習(xí)培訓(xùn)

管理層是企業(yè)的中堅力量，起著承上啟下的作用，是構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的紐帶。管理層在工作中重點要講思維、講責(zé)任、講細(xì)節(jié)。

講思維就是強調(diào)思維決定一切，思路決定出路。思維決定行動，打破思維定式，不斷超越自我。在企業(yè)運營中管理者要善于系統(tǒng)全面地對人和事進(jìn)行把握，要善于通過表象看本質(zhì)，要善于將簡單問題復(fù)雜化，做到“在戰(zhàn)略上藐視敵人，在戰(zhàn)術(shù)上重視敵人”。因為思維解決的是觀念問題，方向問題，原則問題。比如想吃魚的兩種方法：一種情況是別人送魚給你吃，另一種情況是別人教你捕魚的方法。顯然，第二種方法才能讓你在“想”和“得”之間隨心所欲，因為他的思維方式?jīng)Q定了他的結(jié)果，選擇比努力更重要。

講責(zé)任就是強調(diào)責(zé)任為首，責(zé)任勝于能力。做事就是做人，做人就要講責(zé)任。每個人的能力是有限的，而責(zé)任是無限的，責(zé)任必須層層分解到部門，分解到崗位，分解到個人，做到人人講責(zé)任，人人負(fù)責(zé)任。

講細(xì)節(jié)就是強調(diào)把工作做細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗。任何整體都是由無數(shù)個細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提。在實際的物業(yè)服務(wù)中，細(xì)節(jié)不能停留在口頭上，必須要有細(xì)化的制度作保障，要加強走動式管理和現(xiàn)場管理，細(xì)節(jié)服務(wù)是真正贏得業(yè)主贊同的法寶。

1.2操作層學(xué)習(xí)培訓(xùn)

操作層是企業(yè)的先鋒，起著第一印象的作用，是構(gòu)建和諧企業(yè)的門面。操作層在工作中重點要明確為誰工作、怎樣工作、工作到何程度。

為誰工作：培訓(xùn)每一個員工認(rèn)同自己是在為自己工作。要有一顆感恩的心，感謝公司為自己提供了就業(yè)的機會，使自己在解決生計的同時也獲取了寶貴的經(jīng)驗和技術(shù)，提高了適應(yīng)市場的能力。

怎樣工作：把工作當(dāng)成一種樂趣，人生就是天堂。在工作中，每個人都應(yīng)該發(fā)揮自己的最大潛能努力地去工作而不是去浪費時間尋找借口。

工作程度：衡量一天的工作質(zhì)量，不是看你有多疲倦，而是看你有多不疲倦。

1.3全員集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)

團隊比個人重要，集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)是統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識的一種有效手段。由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，其人員的組成良莠不齊。為切實提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)人員的素質(zhì)，規(guī)范工作行為，必須對相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓每一位員工懂得人要有進(jìn)取心，要有敬業(yè)精神，要盡力把工作做好，這些都是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在，僅憑一張文憑或舊有的經(jīng)驗技能就想一勞永逸已成過去，終生學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)已成生存必需。

1.4引導(dǎo)外部學(xué)習(xí)培訓(xùn)

即通常所說的開門式培訓(xùn)，主要強調(diào)的是走出去，請進(jìn)來的辦法。雙方中如甲方比乙方重要，甲方?jīng)Q定乙方。在與業(yè)主溝通的過程中，要注重發(fā)揮業(yè)主的作用，物管不能決定業(yè)主，但我們要想辦法去影響業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主的思維朝著和諧雙方關(guān)系的方向發(fā)展，最大限度地形成思想共識。

1.5 國家有關(guān)政策

國家的法律法規(guī)是每個單位都必須遵守和執(zhí)行的。但現(xiàn)實生活中由于種種原因，業(yè)主有不知道或知道執(zhí)行不力的情況，我們物業(yè)企業(yè)在內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)的前提下也要積極地引導(dǎo)業(yè)主去了解相關(guān)政策和法規(guī)，以便有共同語言和共同方向。如《物業(yè)服務(wù)條例》、《勞動合同法》以及國家最低工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整等方面的文件的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行等。在這方面我們物業(yè)公司應(yīng)主動無償向業(yè)主提供書本、學(xué)習(xí)材料。落實引導(dǎo)措施，達(dá)到共贏的目的。

1.6公司相關(guān)項目

俗話說耳聽為虛，眼見為實。對業(yè)主除了書本上的引導(dǎo)學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，還應(yīng)有選擇地組織參觀、考察公司的其他物業(yè)項目。讓他們有一個實實在在，真真切切的感性認(rèn)識，為自己的選擇加深烙印，讓他們預(yù)見到選擇我們的物業(yè)公司是沒錯的。

2、高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)和諧的內(nèi)涵

2.1企業(yè)文化是企業(yè)之魂，是引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的一面領(lǐng)航旗。思維決定行動，文化影響觀念。一個和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工必須樹立與公司一致的價值觀。這樣才能目標(biāo)一致，心往一處想，勁往一處使。從事物業(yè)服務(wù)的員工必須同時滿足兩個基本要求：一是能勝任一項工作，這是最基本的要求。公司跟學(xué)校以及培訓(xùn)機構(gòu)是有區(qū)別的。要贏利，還要承擔(dān)社會責(zé)任。二是能融入到企業(yè)中，自己的言行要與公司保持高度一致。樹立“公司的榮辱就是員工的榮辱”的觀念。這樣堅持了人的可持續(xù)發(fā)展才能真正保證公司的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。同時要認(rèn)識到物業(yè)公司是個微利企業(yè)，要讓員工特別是新進(jìn)企業(yè)的大學(xué)生有一個合理的心理期望值，對別人要有一顆感恩的心，對自己要有一個良好的心態(tài)。。！

2.2物業(yè)人的行為是物業(yè)公司文化的體現(xiàn)，是傳播公司文化的媒介。公司員工一言一行，一舉一動都能折射出企業(yè)的文化。工作中營造良好競爭的氛圍，有競爭才有進(jìn)步，一團和氣不是和諧。每個人都是一面旗幟，一個標(biāo)桿，“標(biāo)桿”正“影子”才能正。工作中強調(diào)兩個三位一體：崗位的三位一體——立崗(規(guī)定時間段)，巡崗(工作進(jìn)行中)，查崗(重點部位、特定時間);獎罰的三位一體——依據(jù)(規(guī)章制度的健全)，數(shù)據(jù)(記錄的完整)，占據(jù)(崗位的特定)。

3、企業(yè)外部和諧是企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的基石

3.1建立有效的溝通機制，沒有溝通就沒有和諧。溝通在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間起著“潤滑劑”的作用，只有溝通才能理解，只有理解才能和諧，甲乙方和諧的終極目標(biāo)就是互利與共贏，俗話說沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永恒的利益。

甲乙方和諧的決定因素主要有兩個：一是人的溝通，即上層的人脈關(guān)系，人脈即財脈;二是事的溝通，即基層的工作要到位，工作第一，干好工作是和諧的基本要求。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是“硬件”的話，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的有效溝通就是“軟件”，沒有“軟件”的良好運行，好的“硬件”也會打折扣。和諧的甲乙方關(guān)系，能夠取得雙贏的效果。

雙方和諧的表現(xiàn)形式主要也有兩個：一是日常接觸中每時每刻都要宣傳自己物業(yè)公司的核心優(yōu)勢及與其他公司的主要區(qū)別，讓他們對你公司的印象根深蒂固。二是以甲方的重大活動為契機，無條件地做好階段性的工作。在此期間“不談甲乙方，只談互利方”;要明白“皮之不存，毛將焉附”的道理。因為中國人是特別愛面子的，關(guān)鍵時候的好與壞別人會記你一輩子或恨你一輩子。

3.2搭建暢通的信息平臺，實現(xiàn)信息化服務(wù)。構(gòu)建和諧的信息交流網(wǎng)絡(luò)：建立二級網(wǎng)站，暢通信息是雙方進(jìn)行交流、檢驗服務(wù)成果的重要手段。信息化平臺的建立能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項規(guī)章和流程更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，便于雙方互通有無、互通建議和意見，強化服務(wù)溝通交流渠道，提高溝通效率，達(dá)到理解萬歲。信息平臺在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間起著“橋梁”的作用，是構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的紐帶。

需求服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)：物業(yè)服務(wù)不能“閉門造車”，必須洞察業(yè)主的真實需求，針對需求提供服務(wù)，只有充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，才能最大限度地得到業(yè)主的認(rèn)同和接受。用創(chuàng)新提高競爭力，提高和諧程度，競爭是創(chuàng)新的根本動力，有競爭才有進(jìn)步。另外，服務(wù)也要講究“度”，要掌握分寸和火候，不能“不及”也不能“太過”。提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，既是法律法規(guī)的要求，也是當(dāng)前構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)之一.