沈陽物業(yè)公司構(gòu)建和諧高校物業(yè)服務(wù)體系
高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足校內(nèi)物業(yè),同時也走向社會,主動參與市場競爭,對社會上一些物業(yè)項目進(jìn)行有效管理。實踐證明取得了一定效果,贏得了較好的口碑。體現(xiàn)出了高校物業(yè)服務(wù)的特色和優(yōu)勢,標(biāo)志著高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展階段。但是,走出高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)畢竟同社會上傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著諸多不同點,如何建立一個和諧的高校物業(yè)企業(yè)是我們當(dāng)前乃至今后一段時期值得深入探析的問題。
1、建立學(xué)習(xí)型組織是構(gòu)建和諧高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)之基礎(chǔ)
學(xué)歷代表過去,能力代表現(xiàn)在,學(xué)習(xí)力代表未來。觀念的轉(zhuǎn)變才能帶來工作的實質(zhì)性變化,才能做到言行一致、表里如一;才能構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型組織;才能永葆企業(yè)的基業(yè)長青。
堅持內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn):即通常所說的關(guān)門式培訓(xùn),主要強調(diào)的是內(nèi)部的提高。培訓(xùn)要區(qū)分對象,對象不同,其培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)有所不同,要講究針對性。
1.1管理層學(xué)習(xí)培訓(xùn)
管理層是企業(yè)的中堅力量,起著承上啟下的作用,是構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的紐帶。管理層在工作中重點要講思維、講責(zé)任、講細(xì)節(jié)。
講思維就是強調(diào)思維決定一切,思路決定出路。思維決定行動,打破思維定式,不斷超越自我。在企業(yè)運營中管理者要善于系統(tǒng)全面地對人和事進(jìn)行把握,要善于通過表象看本質(zhì),要善于將簡單問題復(fù)雜化,做到“在戰(zhàn)略上藐視敵人,在戰(zhàn)術(shù)上重視敵人”。因為思維解決的是觀念問題,方向問題,原則問題。比如想吃魚的兩種方法:一種情況是別人送魚給你吃,另一種情況是別人教你捕魚的方法。顯然,第二種方法才能讓你在“想”和“得”之間隨心所欲,因為他的思維方式?jīng)Q定了他的結(jié)果,選擇比努力更重要。
講責(zé)任就是強調(diào)責(zé)任為首,責(zé)任勝于能力。做事就是做人,做人就要講責(zé)任。每個人的能力是有限的,而責(zé)任是無限的,責(zé)任必須層層分解到部門,分解到崗位,分解到個人,做到人人講責(zé)任,人人負(fù)責(zé)任。
講細(xì)節(jié)就是強調(diào)把工作做細(xì),細(xì)節(jié)決定成敗。任何整體都是由無數(shù)個細(xì)節(jié)構(gòu)成,細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提。在實際的物業(yè)服務(wù)中,細(xì)節(jié)不能停留在口頭上,必須要有細(xì)化的制度作保障,要加強走動式管理和現(xiàn)場管理,細(xì)節(jié)服務(wù)是真正贏得業(yè)主贊同的法寶。
1.2操作層學(xué)習(xí)培訓(xùn)
操作層是企業(yè)的先鋒,起著第一印象的作用,是構(gòu)建和諧企業(yè)的門面。操作層在工作中重點要明確為誰工作、怎樣工作、工作到何程度。
為誰工作:培訓(xùn)每一個員工認(rèn)同自己是在為自己工作。要有一顆感恩的心,感謝公司為自己提供了就業(yè)的機會,使自己在解決生計的同時也獲取了寶貴的經(jīng)驗和技術(shù),提高了適應(yīng)市場的能力。
怎樣工作:把工作當(dāng)成一種樂趣,人生就是天堂。在工作中,每個人都應(yīng)該發(fā)揮自己的最大潛能努力地去工作而不是去浪費時間尋找借口。
工作程度:衡量一天的工作質(zhì)量,不是看你有多疲倦,而是看你有多不疲倦。
1.3全員集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)
團隊比個人重要,集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)是統(tǒng)一思想,統(tǒng)一認(rèn)識的一種有效手段。由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性,其人員的組成良莠不齊。為切實提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)人員的素質(zhì),規(guī)范工作行為,必須對相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓每一位員工懂得人要有進(jìn)取心,要有敬業(yè)精神,要盡力把工作做好,這些都是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織,實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)?,F(xiàn)在,僅憑一張文憑或舊有的經(jīng)驗技能就想一勞永逸已成過去,終生學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)已成生存必需。
1.4引導(dǎo)外部學(xué)習(xí)培訓(xùn)
即通常所說的開門式培訓(xùn),主要強調(diào)的是走出去,請進(jìn)來的辦法。雙方中如甲方比乙方重要,甲方?jīng)Q定乙方。在與業(yè)主溝通的過程中,要注重發(fā)揮業(yè)主的作用,物管不能決定業(yè)主,但我們要想辦法去影響業(yè)主,引導(dǎo)業(yè)主的思維朝著和諧雙方關(guān)系的方向發(fā)展,最大限度地形成思想共識。
1.5 國家有關(guān)政策
國家的法律法規(guī)是每個單位都必須遵守和執(zhí)行的。但現(xiàn)實生活中由于種種原因,業(yè)主有不知道或知道執(zhí)行不力的情況,我們物業(yè)企業(yè)在內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)的前提下也要積極地引導(dǎo)業(yè)主去了解相關(guān)政策和法規(guī),以便有共同語言和共同方向。如《物業(yè)服務(wù)條例》、《勞動合同法》以及國家最低工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整等方面的文件的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行等。在這方面我們物業(yè)公司應(yīng)主動無償向業(yè)主提供書本、學(xué)習(xí)材料。落實引導(dǎo)措施,達(dá)到共贏的目的。
1.6公司相關(guān)項目
俗話說耳聽為虛,眼見為實。對業(yè)主除了書本上的引導(dǎo)學(xué)習(xí)培訓(xùn)外,還應(yīng)有選擇地組織參觀、考察公司的其他物業(yè)項目。讓他們有一個實實在在,真真切切的感性認(rèn)識,為自己的選擇加深烙印,讓他們預(yù)見到選擇我們的物業(yè)公司是沒錯的。
2、高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)和諧的內(nèi)涵
2.1企業(yè)文化是企業(yè)之魂,是引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的一面領(lǐng)航旗。思維決定行動,文化影響觀念。一個和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工必須樹立與公司一致的價值觀。這樣才能目標(biāo)一致,心往一處想,勁往一處使。從事物業(yè)服務(wù)的員工必須同時滿足兩個基本要求:一是能勝任一項工作,這是最基本的要求。公司跟學(xué)校以及培訓(xùn)機構(gòu)是有區(qū)別的。要贏利,還要承擔(dān)社會責(zé)任。二是能融入到企業(yè)中,自己的言行要與公司保持高度一致。樹立“公司的榮辱就是員工的榮辱”的觀念。這樣堅持了人的可持續(xù)發(fā)展才能真正保證公司的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。同時要認(rèn)識到物業(yè)公司是個微利企業(yè),要讓員工特別是新進(jìn)企業(yè)的大學(xué)生有一個合理的心理期望值,對別人要有一顆感恩的心,對自己要有一個良好的心態(tài)。。!
2.2物業(yè)人的行為是物業(yè)公司文化的體現(xiàn),是傳播公司文化的媒介。公司員工一言一行,一舉一動都能折射出企業(yè)的文化。工作中營造良好競爭的氛圍,有競爭才有進(jìn)步,一團和氣不是和諧。每個人都是一面旗幟,一個標(biāo)桿,“標(biāo)桿”正“影子”才能正。工作中強調(diào)兩個三位一體:崗位的三位一體——立崗(規(guī)定時間段),巡崗(工作進(jìn)行中),查崗(重點部位、特定時間);獎罰的三位一體——依據(jù)(規(guī)章制度的健全),數(shù)據(jù)(記錄的完整),占據(jù)(崗位的特定)。
3、企業(yè)外部和諧是企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的基石
3.1建立有效的溝通機制,沒有溝通就沒有和諧。溝通在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間起著“潤滑劑”的作用,只有溝通才能理解,只有理解才能和諧,甲乙方和諧的終極目標(biāo)就是互利與共贏,俗話說沒有永遠(yuǎn)的朋友,也沒有永遠(yuǎn)的敵人,只有永恒的利益。
甲乙方和諧的決定因素主要有兩個:一是人的溝通,即上層的人脈關(guān)系,人脈即財脈;二是事的溝通,即基層的工作要到位,工作第一,干好工作是和諧的基本要求。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是“硬件”的話,那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的有效溝通就是“軟件”,沒有“軟件”的良好運行,好的“硬件”也會打折扣。和諧的甲乙方關(guān)系,能夠取得雙贏的效果。
雙方和諧的表現(xiàn)形式主要也有兩個:一是日常接觸中每時每刻都要宣傳自己物業(yè)公司的核心優(yōu)勢及與其他公司的主要區(qū)別,讓他們對你公司的印象根深蒂固。二是以甲方的重大活動為契機,無條件地做好階段性的工作。在此期間“不談甲乙方,只談互利方”;要明白“皮之不存,毛將焉附”的道理。因為中國人是特別愛面子的,關(guān)鍵時候的好與壞別人會記你一輩子或恨你一輩子。
3.2搭建暢通的信息平臺,實現(xiàn)信息化服務(wù)。構(gòu)建和諧的信息交流網(wǎng)絡(luò):建立二級網(wǎng)站,暢通信息是雙方進(jìn)行交流、檢驗服務(wù)成果的重要手段。信息化平臺的建立能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項規(guī)章和流程更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,便于雙方互通有無、互通建議和意見,強化服務(wù)溝通交流渠道,提高溝通效率,達(dá)到理解萬歲。信息平臺在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間起著“橋梁”的作用,是構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的紐帶。
需求服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù):物業(yè)服務(wù)不能“閉門造車”,必須洞察業(yè)主的真實需求,針對需求提供服務(wù),只有充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù),才能最大限度地得到業(yè)主的認(rèn)同和接受。用創(chuàng)新提高競爭力,提高和諧程度,競爭是創(chuàng)新的根本動力,有競爭才有進(jìn)步。另外,服務(wù)也要講究“度”,要掌握分寸和火候,不能“不及”也不能“太過”。提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù),既是法律法規(guī)的要求,也是當(dāng)前構(gòu)建和諧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)之一.