沈陽百特物業(yè)——物業(yè)管理中的“文化管理”

    文化是價值觀、道德規(guī)范、行為準則、公眾制度、文化環(huán)境的總和，它是多種習性、思維的沉積，是社會個體、群體的行為和思考方式的奠基和延續(xù)，是其他文化衍生物的母體。文化對內是通性，因為它是約束文化內部個體、群體行為、思維的標準，也是與其他文化群體溝通的基礎和底線。同時一種文化之所以成為一類，其強烈表現(xiàn)在它的個性——即有別于其他文化的特性上。

　　物業(yè)管理產(chǎn)生之初是房產(chǎn)開發(fā)的衍生物。隨著物業(yè)管理的逐步成熟和市場的規(guī)范，物業(yè)管理一方面依托于房產(chǎn)開發(fā)，另一方面又必須適應市場發(fā)展規(guī)律，作為獨立的運營實體參與市場競爭。物業(yè)管理企業(yè)作為一個社會實體，其文化擺脫不了所在區(qū)域的文化底蘊，必然受到經(jīng)濟大環(huán)境和國家政策的制約。物業(yè)管理企業(yè)管理著眾多類型不一、特點各異的住宅小區(qū)、商廈廠房等，文化更具多元化的特征。從這個意義上來講，物業(yè)管理中的文化包括區(qū)域性文化基礎上的企業(yè)文化與物業(yè)（項目）文化，以及其他各類外來文化的融合。任何企業(yè)要在激烈的市場競爭中存活，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，都必須打好文化這張“牌”。

　　首先，物業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)商進行修建的，也就是說在房產(chǎn)開發(fā)前期，開發(fā)商完成了物業(yè)的定位和物業(yè)初期文化的奠定。這是一個“先天性”因素，物業(yè)的使用方式將是物業(yè)文化個性凸現(xiàn)的決定性因素。住宅物業(yè)是以居住、生活文化為背景，體現(xiàn)居住文化；商業(yè)物業(yè)是以產(chǎn)品流通、商業(yè)活動為背景，體現(xiàn)經(jīng)濟效益文化；工業(yè)物業(yè)是以產(chǎn)品生產(chǎn)、加工制造為背景，體現(xiàn)生產(chǎn)制造文化……不同的使用方式，體現(xiàn)了不同的文化領域。

　　其次，在物業(yè)招投標后，前期物業(yè)管理的介入給物業(yè)賦予了一輪新的文化，這是物業(yè)文化中的第一次文化融合。一般情況下是房產(chǎn)開發(fā)商對于物業(yè)定義的一個延續(xù)和加深，同時也是物業(yè)管理公司對其文化引導的一個開始。筆者所在公司在前期介入時便加入了文化引導，無論是與設計、建設方的接洽，還是物業(yè)管理方案的制定都充分考慮了文化建設因素。綿陽的富臨西蜀名居小區(qū)在設計之初，被定位為休閑性住宅小區(qū)，但是物業(yè)管理公司充分考慮到綿陽城市發(fā)展的迅猛速度，以及附近居民的層次，大膽將其定位為綜合性生活小區(qū)，連續(xù)多次與開發(fā)單位接洽，并在招商方面作出了巨大改動，增設了大量的生活配套設施。目前富臨西蜀名居的生活資源及配套設施齊全，已成為拉動所在區(qū)域生活消費的典范小區(qū)。

　　再次，物業(yè)出售后，各方業(yè)主入住，業(yè)主的構成和業(yè)主個人素質的整合，以及開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三方文化的互為影響，是物業(yè)文化的第二次融合，也是該物業(yè)文化形成的基礎。同時，這也是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)文化發(fā)展過程中，作用最為突出的階段，是最具有操作性的階段。它將直接影響物業(yè)文化的發(fā)展、客戶關系的優(yōu)劣，甚至物業(yè)管理企業(yè)的存亡。在物業(yè)使用走上正軌后，各方文化的融合、發(fā)展、延伸，是物業(yè)文化發(fā)展的一個高潮，物業(yè)文化由此發(fā)展到頂點。在這個過程中，物業(yè)管理企業(yè)進行引導和經(jīng)營，既能表現(xiàn)社會價值，又能體現(xiàn)經(jīng)濟效益。它的良好與否，將直接影響物業(yè)、物業(yè)所有（使用）人、物業(yè)管理企業(yè)三方的“多贏”。筆者所在公司在抓好設施、設備管理和客戶關系管理兩把利劍的基礎上，始終堅持占領文化宣傳陣地，對業(yè)主的消費意識和消費潛質進行灌輸和引導，收效顯著，各小區(qū)管理費的收繳率每年均達到了95％上。

　　最后，物業(yè)使用年限到期或者物業(yè)銷毀重建，導致物業(yè)文化的依托物消亡，物業(yè)使用價值不具備，各方業(yè)主重新整合，物業(yè)文化則再次由原業(yè)主帶入其他物業(yè)，或者分散融入?yún)^(qū)域性整體文化，從而再次成為下一個物業(yè)的基礎文化。

　　根據(jù)馬斯洛需求層次理論，個人對于物業(yè)的需求屬于第二個層次,即安定居住的需求,但是它又不僅僅限于第二各層次,物業(yè)管理服務的產(chǎn)生實際上對這個層次有所超越，因為物業(yè)文化的產(chǎn)生剛好把這個層次提升到第三個層次，即社會交往上來了。這個交流不僅是業(yè)主之間的交流，也不僅僅是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的交流。它是人與人、物與物、人與物之間的多方面交流。

　　企業(yè)對物業(yè)的管理過程中還會出現(xiàn)經(jīng)營性文化和非經(jīng)營性文化。由于物業(yè)管理公司對物業(yè)區(qū)域內的文化進行引導帶有鮮明的功利性和理想化色彩。所以，其進行引導的多為有利于本身的文化和文化現(xiàn)象。而進行經(jīng)營的必然是其中發(fā)展態(tài)勢較好，有消費潛力，能帶來經(jīng)濟價值的部分。企業(yè)也會對非經(jīng)營性文化中有配合改善外部環(huán)境和客戶關系的部分加以引導，來達到低成本運營的目的，并帶動企業(yè)內部的精細化管理，使物業(yè)管理企業(yè)從單純的物業(yè)服務向全方位服務行業(yè)發(fā)展。筆者所在公司堅守“創(chuàng)新生活、改善人居”的企業(yè)使命，從各項目的實際情況出發(fā)，大力開展文娛活動，建立健全了文化管理流程和制度。如國慶節(jié)組織愛國主義宣傳活動；組織以“牽手綠色、親近自然”為主題的的綠色社區(qū)環(huán)境保護志愿隊；在躍北社區(qū)組織業(yè)主開展文藝匯演，在中老年人較為集中的社區(qū)組織歌詠隊、舞蹈隊；六一兒童節(jié)為孩子們提供展現(xiàn)才藝的舞臺等等，真正調動了項目內部的動力和熱情，使項目文化走上健康、和諧之路。同時，文化管理分公司創(chuàng)辦了免費制作、投放的企業(yè)內刊和社區(qū)服務周刊兩份雜志，實現(xiàn)了文化引導和部分文化經(jīng)營的相得益彰、和諧統(tǒng)一。

　　所以，物業(yè)管理企業(yè)對文化的管理主要是實現(xiàn)企業(yè)文化管理+物業(yè)（項目）文化引導+部分文化經(jīng)營的三線發(fā)展思路，以優(yōu)秀的企業(yè)文化教育人（員工），以和諧的項目文化關愛人（業(yè)主），以文化的經(jīng)營實現(xiàn)效益的多元化（企業(yè)），對內達到提高企業(yè)效率、提升企業(yè)凝聚力，對外達到調節(jié)客戶關系，提高品牌效應，收獲社會效益的目的。