物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新意識及特點
物業(yè)管理是一種綜合性服務(wù)，具有廣泛的內(nèi)涵和外延。物業(yè)服務(wù)的核心意義不應(yīng)該僅僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù)，它的核心價值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧宜居的生活環(huán)境?！胺?wù)的最高境界是讓客戶永遠(yuǎn)覺得自己是贏家?！倍鵀榱诉_(dá)成這個目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要以滿足客戶實際需求為前提，根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設(shè)計達(dá)到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。 物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。在實際的物業(yè)服務(wù)過程中，我們研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主滿意的感覺分為七個層級，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。根據(jù)項目業(yè)態(tài)和周期的不同特點，這七種感覺也將進(jìn)行不同的重要性組合。比如，高層業(yè)主十分看重的生活便利，就別墅業(yè)態(tài)而言，其價值微乎其微，被他們排在前三位的感覺需求則是居家安全、保值增值和尊重感。除此以外，物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)還需要考慮過程結(jié)果并重、項目周期決定服務(wù)內(nèi)容等特點。并非業(yè)主所有的感覺和需求都要滿足，也并非所有的服務(wù)都一定要有結(jié)果，過程中給業(yè)主帶來愉快的感受，同時讓他理解到物業(yè)在真正地為他考慮、努力解決問題也是很重要的內(nèi)容。隨著接管時間的延續(xù)，對于接房不久的磨合期業(yè)主而言，環(huán)境優(yōu)美、生活便利對他們是非常有吸引力的，而成熟期業(yè)主們對于豐富多彩的社區(qū)活動、鄰里間的社區(qū)和諧等精神層面的需求就越來越多了。
創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)就應(yīng)圍繞業(yè)主的組合感覺進(jìn)行差異化設(shè)計，提供他們需要的菜單式服務(wù)。甄別業(yè)主需求，合理設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)的對象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務(wù)，識別業(yè)主需求相當(dāng)重要。筆者所在的新龍湖物業(yè)為此曾經(jīng)專門進(jìn)行了包括以業(yè)主購房目的、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)習(xí)慣、興趣愛好、生活規(guī)律等為主要研究對象的業(yè)主群體研究，并通過項目生命周期研究、投訴報事分析、滿意度調(diào)查、深度訪談等繼續(xù)深入挖掘客戶需求。物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計管理方案是一個項目最基本的管理綱要，是員工必須遵守的文件?；緝?nèi)容包括需求識別、基本流程、創(chuàng)新設(shè)計、重難點問題、工作計劃和人員配置標(biāo)準(zhǔn)等。創(chuàng)新服務(wù)需要進(jìn)行分級管理。研究發(fā)現(xiàn)，按照業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)同度，比例分別是5%不認(rèn)同、15%基本不認(rèn)同、20-30%不關(guān)注、40%-50%認(rèn)同，其中10%-20%為鐵桿客戶，物業(yè)服務(wù)更多的要重點關(guān)注兩頭，維持鐵桿客戶，并爭取不認(rèn)同業(yè)主的支持，根據(jù)不同的情況設(shè)計個性化的服務(wù)方案。
物業(yè)服務(wù)顯性化及服務(wù)創(chuàng)新的保障措施
為了提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的感知度和滿意水平，更好地落實服務(wù)工作，強(qiáng)化服務(wù)效果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將服務(wù)顯性化，通過設(shè)計有效的服務(wù)舉措，在服務(wù)過程中讓業(yè)主感知到企業(yè)的服務(wù)，最后形成良好口碑。服務(wù)顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點，選擇合適的方式傳遞合適的內(nèi)容，其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務(wù)舉措和內(nèi)容。這其實也是服務(wù)創(chuàng)新的一種舉措。為達(dá)到實際效果，物業(yè)服務(wù)的顯性化可以通過以下方式來進(jìn)行：在業(yè)主關(guān)注度高的時候去走動，增強(qiáng)業(yè)主服務(wù)及時性的感受；分時段排班，在增強(qiáng)服務(wù)效果的同時增加與業(yè)主的接觸面。（如保潔在業(yè)主出門和回家前完成、綠化在業(yè)主正常上下班或者周末時間完成，工程要十五分鐘快速到位，秩序維護(hù)員要在上下班高峰和夜間出現(xiàn)在業(yè)主眼前等。）；適時組織設(shè)備房開放日、植物認(rèn)養(yǎng)等互動參與活動，讓業(yè)主實際參與了解物業(yè)管理；加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)的溝通，建立重要通知、工作匯報、成功展示、業(yè)主通訊等溝通平臺。
創(chuàng)新服務(wù)需要強(qiáng)有力的組織、制度和技術(shù)保障，才能保證其源源不斷地發(fā)揮效力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過建立投訴報事分析機(jī)制、知識管理制度、員工獎懲措施等加強(qiáng)制度保障，而完善的知識管理系統(tǒng)則能促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉措，為創(chuàng)新服務(wù)提供技術(shù)保障。除此以外，對創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進(jìn)行激勵和晉升，則有利于發(fā)揮員工的積極性，更好地提供創(chuàng)新服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)，目的是要達(dá)成業(yè)主高滿意度、高收費率，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立命之本，是一切基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。
