沈陽(yáng)百特物業(yè)——物業(yè)管理中的“文化管理”

    文化是價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、文化環(huán)境的總和，它是多種習(xí)性、思維的沉積，是社會(huì)個(gè)體、群體的行為和思考方式的奠基和延續(xù)，是其他文化衍生物的母體。文化對(duì)內(nèi)是通性，因?yàn)樗羌s束文化內(nèi)部個(gè)體、群體行為、思維的標(biāo)準(zhǔn)，也是與其他文化群體溝通的基礎(chǔ)和底線。同時(shí)一種文化之所以成為一類(lèi)，其強(qiáng)烈表現(xiàn)在它的個(gè)性——即有別于其他文化的特性上。

　　物業(yè)管理產(chǎn)生之初是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的衍生物。隨著物業(yè)管理的逐步成熟和市場(chǎng)的規(guī)范，物業(yè)管理一方面依托于房產(chǎn)開(kāi)發(fā)，另一方面又必須適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，作為獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)實(shí)體參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)實(shí)體，其文化擺脫不了所在區(qū)域的文化底蘊(yùn)，必然受到經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和國(guó)家政策的制約。物業(yè)管理企業(yè)管理著眾多類(lèi)型不一、特點(diǎn)各異的住宅小區(qū)、商廈廠房等，文化更具多元化的特征。從這個(gè)意義上來(lái)講，物業(yè)管理中的文化包括區(qū)域性文化基礎(chǔ)上的企業(yè)文化與物業(yè)（項(xiàng)目）文化，以及其他各類(lèi)外來(lái)文化的融合。任何企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，都必須打好文化這張“牌”。

　　首先，物業(yè)是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行修建的，也就是說(shuō)在房產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期，開(kāi)發(fā)商完成了物業(yè)的定位和物業(yè)初期文化的奠定。這是一個(gè)“先天性”因素，物業(yè)的使用方式將是物業(yè)文化個(gè)性凸現(xiàn)的決定性因素。住宅物業(yè)是以居住、生活文化為背景，體現(xiàn)居住文化；商業(yè)物業(yè)是以產(chǎn)品流通、商業(yè)活動(dòng)為背景，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益文化；工業(yè)物業(yè)是以產(chǎn)品生產(chǎn)、加工制造為背景，體現(xiàn)生產(chǎn)制造文化……不同的使用方式，體現(xiàn)了不同的文化領(lǐng)域。

　　其次，在物業(yè)招投標(biāo)后，前期物業(yè)管理的介入給物業(yè)賦予了一輪新的文化，這是物業(yè)文化中的第一次文化融合。一般情況下是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商對(duì)于物業(yè)定義的一個(gè)延續(xù)和加深，同時(shí)也是物業(yè)管理公司對(duì)其文化引導(dǎo)的一個(gè)開(kāi)始。筆者所在公司在前期介入時(shí)便加入了文化引導(dǎo)，無(wú)論是與設(shè)計(jì)、建設(shè)方的接洽，還是物業(yè)管理方案的制定都充分考慮了文化建設(shè)因素。綿陽(yáng)的富臨西蜀名居小區(qū)在設(shè)計(jì)之初，被定位為休閑性住宅小區(qū)，但是物業(yè)管理公司充分考慮到綿陽(yáng)城市發(fā)展的迅猛速度，以及附近居民的層次，大膽將其定位為綜合性生活小區(qū)，連續(xù)多次與開(kāi)發(fā)單位接洽，并在招商方面作出了巨大改動(dòng)，增設(shè)了大量的生活配套設(shè)施。目前富臨西蜀名居的生活資源及配套設(shè)施齊全，已成為拉動(dòng)所在區(qū)域生活消費(fèi)的典范小區(qū)。

　　再次，物業(yè)出售后，各方業(yè)主入住，業(yè)主的構(gòu)成和業(yè)主個(gè)人素質(zhì)的整合，以及開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三方文化的互為影響，是物業(yè)文化的第二次融合，也是該物業(yè)文化形成的基礎(chǔ)。同時(shí)，這也是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)文化發(fā)展過(guò)程中，作用最為突出的階段，是最具有操作性的階段。它將直接影響物業(yè)文化的發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系的優(yōu)劣，甚至物業(yè)管理企業(yè)的存亡。在物業(yè)使用走上正軌后，各方文化的融合、發(fā)展、延伸，是物業(yè)文化發(fā)展的一個(gè)高潮，物業(yè)文化由此發(fā)展到頂點(diǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)，既能表現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，又能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。它的良好與否，將直接影響物業(yè)、物業(yè)所有（使用）人、物業(yè)管理企業(yè)三方的“多贏”。筆者所在公司在抓好設(shè)施、設(shè)備管理和客戶(hù)關(guān)系管理兩把利劍的基礎(chǔ)上，始終堅(jiān)持占領(lǐng)文化宣傳陣地，對(duì)業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)潛質(zhì)進(jìn)行灌輸和引導(dǎo)，收效顯著，各小區(qū)管理費(fèi)的收繳率每年均達(dá)到了95％上。

　　最后，物業(yè)使用年限到期或者物業(yè)銷(xiāo)毀重建，導(dǎo)致物業(yè)文化的依托物消亡，物業(yè)使用價(jià)值不具備，各方業(yè)主重新整合，物業(yè)文化則再次由原業(yè)主帶入其他物業(yè)，或者分散融入?yún)^(qū)域性整體文化，從而再次成為下一個(gè)物業(yè)的基礎(chǔ)文化。

　　根據(jù)馬斯洛需求層次理論，個(gè)人對(duì)于物業(yè)的需求屬于第二個(gè)層次,即安定居住的需求,但是它又不僅僅限于第二各層次,物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生實(shí)際上對(duì)這個(gè)層次有所超越，因?yàn)槲飿I(yè)文化的產(chǎn)生剛好把這個(gè)層次提升到第三個(gè)層次，即社會(huì)交往上來(lái)了。這個(gè)交流不僅是業(yè)主之間的交流，也不僅僅是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的交流。它是人與人、物與物、人與物之間的多方面交流。

　　企業(yè)對(duì)物業(yè)的管理過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)性文化和非經(jīng)營(yíng)性文化。由于物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的文化進(jìn)行引導(dǎo)帶有鮮明的功利性和理想化色彩。所以，其進(jìn)行引導(dǎo)的多為有利于本身的文化和文化現(xiàn)象。而進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的必然是其中發(fā)展態(tài)勢(shì)較好，有消費(fèi)潛力，能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的部分。企業(yè)也會(huì)對(duì)非經(jīng)營(yíng)性文化中有配合改善外部環(huán)境和客戶(hù)關(guān)系的部分加以引導(dǎo)，來(lái)達(dá)到低成本運(yùn)營(yíng)的目的，并帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的精細(xì)化管理，使物業(yè)管理企業(yè)從單純的物業(yè)服務(wù)向全方位服務(wù)行業(yè)發(fā)展。筆者所在公司堅(jiān)守“創(chuàng)新生活、改善人居”的企業(yè)使命，從各項(xiàng)目的實(shí)際情況出發(fā)，大力開(kāi)展文娛活動(dòng)，建立健全了文化管理流程和制度。如國(guó)慶節(jié)組織愛(ài)國(guó)主義宣傳活動(dòng)；組織以“牽手綠色、親近自然”為主題的的綠色社區(qū)環(huán)境保護(hù)志愿隊(duì)；在躍北社區(qū)組織業(yè)主開(kāi)展文藝匯演，在中老年人較為集中的社區(qū)組織歌詠隊(duì)、舞蹈隊(duì)；六一兒童節(jié)為孩子們提供展現(xiàn)才藝的舞臺(tái)等等，真正調(diào)動(dòng)了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的動(dòng)力和熱情，使項(xiàng)目文化走上健康、和諧之路。同時(shí)，文化管理分公司創(chuàng)辦了免費(fèi)制作、投放的企業(yè)內(nèi)刊和社區(qū)服務(wù)周刊兩份雜志，實(shí)現(xiàn)了文化引導(dǎo)和部分文化經(jīng)營(yíng)的相得益彰、和諧統(tǒng)一。

　　所以，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)文化的管理主要是實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化管理+物業(yè)（項(xiàng)目）文化引導(dǎo)+部分文化經(jīng)營(yíng)的三線發(fā)展思路，以?xún)?yōu)秀的企業(yè)文化教育人（員工），以和諧的項(xiàng)目文化關(guān)愛(ài)人（業(yè)主），以文化的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益的多元化（企業(yè)），對(duì)內(nèi)達(dá)到提高企業(yè)效率、提升企業(yè)凝聚力，對(duì)外達(dá)到調(diào)節(jié)客戶(hù)關(guān)系，提高品牌效應(yīng)，收獲社會(huì)效益的目的。