建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務(wù)中心提供"一站式"服務(wù)。推行迎候、首問、站立、引導(dǎo)式服務(wù)。

    一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
    公司識(shí)別系統(tǒng)CIS(Corporate Identity System),是系統(tǒng)工程,由理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別構(gòu)成。理念識(shí)別MI包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。行為識(shí)別BI包括企業(yè)對(duì)內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對(duì)外的市場(chǎng)調(diào)查、公共關(guān)系、營(yíng)銷活動(dòng)等。視覺識(shí)別VI包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、辦公用品、衣著制裝、標(biāo)志牌等。MI是CI的基礎(chǔ)和靈魂,其通過BI及VI表現(xiàn)出來。。！
    公司形象即將企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價(jià)值取向和行為方式,從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)廣告、標(biāo)準(zhǔn)包裝及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等視覺標(biāo)識(shí),形成強(qiáng)有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
    企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項(xiàng)財(cái)富,是難以估價(jià)的無形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會(huì)的認(rèn)同與支持,才能把自己從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中區(qū)別出來,才會(huì)有機(jī)會(huì)成功并贏得市場(chǎng)。
    品牌是公司和客戶之間若干細(xì)小聯(lián)系的總和,是在長(zhǎng)時(shí)間的基礎(chǔ)上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細(xì)節(jié)對(duì)品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務(wù),才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。
    品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠(chéng)度。創(chuàng)建一個(gè)品牌需要花費(fèi)大量的代價(jià),但品牌形成以后將導(dǎo)致人們購(gòu)買商品(服務(wù))憑感情而不是憑理智。

    二、一站式服務(wù)
    客戶所有的需求,都可以在服務(wù)中心解決,流程為:
    客戶要求提供服務(wù)-->服務(wù)中心-->服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)-->服務(wù)完畢,請(qǐng)客戶確認(rèn)-->服務(wù)中心回訪

    三、迎候服務(wù)
    管理處主要管理人員輪流負(fù)責(zé)迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時(shí)間:寫字樓客戶上班前半小時(shí),住宅樓客戶下班回家高峰時(shí)間(半小時(shí))。在規(guī)定時(shí)間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意。
迎候地點(diǎn):辦公樓大廳正門口(或服務(wù)中心接待臺(tái)后)、住宅小區(qū)門口。

    四、首問負(fù)責(zé)制
    每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心,服務(wù)中心將客戶的需求落實(shí)后,告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時(shí)間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢,并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對(duì)特殊客戶的需求,管理處主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。

    五、站立式服務(wù)
    顯示對(duì)客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同,采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。
    1、服務(wù)中心:看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心,在客戶距離工作臺(tái)3米處時(shí)應(yīng)起身接待。一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。客戶要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應(yīng)有相對(duì)的權(quán)威,可以調(diào)派管理處的人、財(cái)、物。接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1(已有工作任務(wù)的不必起身接待)。
    2、護(hù)衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時(shí)間內(nèi)實(shí)行16小時(shí)站立式服務(wù)(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。有客戶來訪時(shí),應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時(shí)站立、微笑,并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時(shí),應(yīng)雙手接過相關(guān)證件,坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對(duì)方5米為止。接過證件到送還證件的時(shí)間不得超過25秒。

    六、引導(dǎo)式服務(wù)
    為參觀、考察、考評(píng)人員作迎來送往的引導(dǎo);為客戶做引導(dǎo)或主動(dòng)為其提供服務(wù)(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。