顧問, 《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為:有某方面的專門知識(shí),供個(gè)人或機(jī)關(guān)團(tuán)體咨詢的人。物業(yè)服務(wù)顧問,也就可以理解為有物業(yè)服務(wù)方面專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),為項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供咨詢或指導(dǎo)的行為。
    物業(yè)服務(wù)顧問發(fā)展到現(xiàn)在,大家已經(jīng)不再陌生,目前上海的一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)就在一年時(shí)間內(nèi)同時(shí)為十幾家乃至幾十家房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供著物業(yè)服務(wù)顧問服務(wù),特別是由于當(dāng)前上海市的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的情況下,內(nèi)地的二、三線城市已成為上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶群。
    一、物業(yè)服務(wù)顧問工作的意義
    房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)顧問的目的,不外乎以下兩個(gè):借助名牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌,尋求更多的賣點(diǎn),幫助自己更好地銷售;由于不熟悉物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù),希望通過名牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的顧問工作,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。
    而物業(yè)服務(wù)企業(yè)顧問向合作企業(yè)提供顧問的主要目的在于:通過幫助合作單位建立良好的物業(yè)服務(wù)服務(wù)系統(tǒng),推廣物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌;迅速獲取一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
    實(shí)際上物業(yè)服務(wù)顧問工作比物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理要難得多,因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)顧問除了要知道如何做好物業(yè)服務(wù)工作以外,還要知道如何使合作單位(被顧問單位)完成既定任務(wù)。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)更關(guān)注的就是如何作好物業(yè)服務(wù)顧問,如何幫助合作單位為顧問項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)。
    二、當(dāng)前物業(yè)服務(wù)顧問工作的“怪圈”
    (一)提供品牌型。
    指部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的顧問工作只體現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)商賣房之前,在這段時(shí)間內(nèi)與開發(fā)企業(yè)簽定物業(yè)服務(wù)顧問合同,其顧問的范圍僅僅是提供品牌,在樓書以及各種宣傳媒體中提供“物業(yè)顧問支持”或直接管理的品牌支持,并收取一定的顧問費(fèi)。但是,日后涉及到物業(yè)服務(wù)的所有具體工作,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的顧問(專家)不會(huì)提供解決問題的思路和方法,而由房地產(chǎn)商自己的物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行解決。
    (二)顧而不問型。
    指物業(yè)服務(wù)企業(yè)的顧問(專家)定期來項(xiàng)目,針對(duì)合作單位的相關(guān)人員提出的問題進(jìn)行解答,而不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行謹(jǐn)慎而細(xì)致的檢查發(fā)現(xiàn)問題,并提供解決問題的思路和方法。
    (三)提供資料型。
    指物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有多年形成的規(guī)范性資料文件,在顧問工作開始后,視被顧問項(xiàng)目的進(jìn)程,根據(jù)不同的環(huán)節(jié),提供相關(guān)專題資料。例如,業(yè)主入伙時(shí)提供入伙管理所有資料,裝修期則提供行之有效的裝修管理資料等等。
    透過這些現(xiàn)象,可以看到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的短勢(shì)以及顧問企業(yè)之間的不良競(jìng)爭(zhēng)。
    三、物業(yè)服務(wù)顧問的服務(wù)內(nèi)容
    一般情況下,物業(yè)服務(wù)顧問的服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn):協(xié)助合作企業(yè)檢討小區(qū)設(shè)計(jì)方案;針對(duì)合作企業(yè)所管理的小區(qū)提出完整的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)方案;協(xié)助合作企業(yè)制定樓宇及設(shè)備的接管驗(yàn)收及業(yè)主入伙準(zhǔn)備方案 , 提出有關(guān)不符合規(guī)范及遺留的工程
    項(xiàng)目;協(xié)助合作企業(yè)選聘人才;協(xié)助合作企業(yè)編制業(yè)主手冊(cè)、裝修指南 , 設(shè)立管理處管理架構(gòu)及員工崗位配置人員職責(zé);協(xié)助合作企業(yè)對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn);導(dǎo)入ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系,保證合作企業(yè)所管小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和管理效率;協(xié)助合作企業(yè)制定小區(qū)全部的管理制度及文件;對(duì)合作企業(yè)日常物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行全程控制,實(shí)
    時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo);協(xié)助進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。
    四、物業(yè)服務(wù)顧問的服務(wù)方式
    1. 常駐任職顧問:選擇專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)顧問,將先進(jìn)的服務(wù)理念與管理模式輸出到顧問項(xiàng)目小區(qū),并負(fù)責(zé)小區(qū)日常運(yùn)作與管理,迅速建立起行之有效的管理運(yùn)作體系,使小區(qū)管理迅速達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)。
    2. 定期專項(xiàng)顧問:對(duì)于顧問合作周期較短的顧問項(xiàng)目,物業(yè)服務(wù)企業(yè)顧問可以采取定期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問的形式提供顧問服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)顧問并非常駐項(xiàng)目駐地,而是根據(jù)合作協(xié)議的約定,針對(duì)每一個(gè)階段性的顧問專題,定期赴現(xiàn)場(chǎng)提供顧問服務(wù)。
    五、物業(yè)服務(wù)顧問的服務(wù)流程
    到目前為止,物業(yè)服務(wù)顧問的服務(wù)流程大體如下:收集客戶資料的收集,對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析,同客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系,提出物業(yè)服務(wù)方案,簽訂委托顧問合同,展開顧問服務(wù)的各個(gè)階段,對(duì)顧問服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。
    六、物業(yè)服務(wù)顧問工作順利開展的幾大因素
    物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做好真正的物業(yè)服務(wù)顧問,必須重視以下幾個(gè)方面的工作:
    1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和合作單位(被顧問單位)的企業(yè)文化要有效融合。要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)顧問的包容性,改變顧問是為別人提供服務(wù)的想法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為合作單位提供服務(wù)的同時(shí),也是自身管理水平不斷提升的過程。
    2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有變革的魄力和魅力。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)顧問在工作過程中,必定要涉及到打破物業(yè)服務(wù)企業(yè)原來的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念等,這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真的思考和理智的分析,并且要具有隨時(shí)變革的魄力。
    3. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的顧問報(bào)告必須是量體裁衣、度身訂造的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在深入研究合作單位的企業(yè)理念、經(jīng)營目標(biāo)、客戶群體、管理現(xiàn)狀、團(tuán)隊(duì)狀況、項(xiàng)目具體情況等整個(gè)管理系統(tǒng)方方面面的情況后,根據(jù)合作單位的實(shí)際情況,量體裁衣、度身訂造,進(jìn)行整體的物業(yè)服務(wù)服務(wù)策劃。
    4. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)委派的顧問工作人員必須有全面管理物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。從目前顧問市場(chǎng)的情況來看,大部分企業(yè)是在起步階段來聘請(qǐng)顧問的,往往剛開始時(shí)是單項(xiàng)目操作,隨著企業(yè)的壯大和發(fā)展逐步演變到多項(xiàng)目操作,這就要求顧問方充分考慮合作單位的實(shí)際情況,要有為合作單位著想的服務(wù)理念,選派既精通項(xiàng)目管理又熟悉企業(yè)管理的人員駐場(chǎng)。
    5. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)委派的顧問工作人員必須熟悉企業(yè)管理流程和重點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要真正使合作單位感到物有所值,感到物業(yè)服務(wù)顧問給物業(yè)服務(wù)工作的開展提供了切實(shí)的幫助,能夠幫助合作單位建立現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念、科學(xué)規(guī)范的操作流程,打造一支優(yōu)秀高效的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。