物業(yè)管理服務(wù)接聽電話規(guī)范—沈陽物業(yè)公司

接聽電話規(guī)范
　?、倌闷痣娫捖犕玻弘娫掆忢懭晝?nèi)接聽，但不要匆忙。
　?、谡f問候語：
　　a.如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！凱鴻物業(yè)?！?BR>　?。?如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室?！?BR>　　c.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。
　?。?語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。
　?、墼儐杹黼娙说哪康模捍_定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”
　?、軕?yīng)答：
　　a.如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。
　?。?如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”
　　c.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。
　?、萦涗洏I(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：
　　a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。
　?。?聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。
　　⑥告訴業(yè)主時間：
　　a.如業(yè)主請修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。
　?。?如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。
　?、呤站€：
　　a.向來電人說：“再見！”
　?。?等來電人掛下電話后再收線。
　?、嘧⒁馐马棧?BR>　　a.通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦?！?BR>　　ｂ.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。
c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。