物業(yè)管理服務(wù)接聽電話規(guī)范—沈陽物業(yè)公司
接聽電話規(guī)范
?、倌闷痣娫捖犕玻弘娫掆忢懭晝?nèi)接聽,但不要匆忙。
?、谡f問候語:
a.如為公司辦公室應(yīng)說:“你好!凱鴻物業(yè)?!?BR> ?。?如為保安室,應(yīng)說:“您好!保安室?!?BR> c.遇上節(jié)日要講祝頌語,如“新年好!”等。
?。?語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。
?、墼儐杹黼娙说哪康模捍_定來電人的身份及要求,可說:“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”
?、軕?yīng)答:
a.如來電人找某人,應(yīng)說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。
?。?如來電人所找的人不在,應(yīng)說:“對不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎?”
c.如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。
?、萦涗洏I(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時,應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:
a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。
?。?聆聽業(yè)主電話過程中,不得長時間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f:“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。
⑥告訴業(yè)主時間:
a.如業(yè)主請修,應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間,提請業(yè)主在家等候。
?。?如業(yè)主投訴,應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù),告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。
?、呤站€:
a.向來電人說:“再見!”
?。?等來電人掛下電話后再收線。
?、嘧⒁馐马棧?BR> a.通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對不起,請稍候?!比缓笥靡恢皇治嬷犕?,交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,讓您久等啦?!?BR> b.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣,不得與業(yè)主爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話,也不得用力擲聽筒。
c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。