沈陽物業(yè)公司-顧客滿意度測評(píng)對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的意義

    在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)差異化競爭和多元化發(fā)展的雙重作用下，顧客(業(yè)主)滿意的重要性已經(jīng)被不少物業(yè)管理企業(yè)提升到了戰(zhàn)略高度上，決定著企業(yè)的生死存亡。顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意程度如何，不滿意的地方在哪里，怎樣才能帶來讓顧客滿意的服務(wù)?這都是物業(yè)管理企業(yè)所必須要掌握的，而顧客滿意度測評(píng)則為物業(yè)管理企業(yè)帶來了準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，讓品質(zhì)提升有據(jù)可依。 
    自從美國學(xué)者Cardozo在1965年首次提出顧客滿意這個(gè)概念，并對(duì)其進(jìn)行深入分析以來，已有上萬篇論文與大量著作對(duì)顧客滿意的涵義、顧客滿意度測評(píng)方法以及顧客滿意度分析模式進(jìn)行了討論和研究。有關(guān)顧客滿意的討論很多，其中最為人們所接受和認(rèn)可的是營銷大師菲利普·科特勒對(duì)顧客滿意的定義，他認(rèn)為…‘滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。這個(gè)定義清楚地表明，滿意度水平是感知績效和期望之間的差異函數(shù)。這一定義既符合心理學(xué)對(duì)滿意的理解，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度的實(shí)際測定與分析提供了理論支持。
    近年來，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲也越來越高。此外，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，由于其自身特殊的服務(wù)性，其服務(wù)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生十分重要的影響。一個(gè)社區(qū)物業(yè)管理的好壞會(huì)對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定產(chǎn)生直接的影響。而顧客滿意度測評(píng)，對(duì)于了解顧客需求，降低顧客投訴率，做好物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升，以及促進(jìn)行業(yè)整體水平的發(fā)展都具有積極的意義。
目前物業(yè)管理行業(yè)對(duì)服務(wù)結(jié)果的檢測大多采用滿意度測評(píng)(CSl)的方法，一般采用美國FORNELL的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，并以運(yùn)用此模型所得出的指數(shù)作為顧客滿意度。通過滿意度測評(píng)來檢驗(yàn)服務(wù)效果，并對(duì)其中存在的服務(wù)缺陷加以改進(jìn)。