準(zhǔn)備過(guò)程中，客服中心對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和參與驗(yàn)房人員進(jìn)行了全員培訓(xùn)，對(duì)整個(gè)驗(yàn)房過(guò)程統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，灌輸了服務(wù)理念，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，交流了服務(wù)技巧，還通過(guò)突擊培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)演練快速提高了合作單位的服務(wù)能力。針對(duì)過(guò)往陪驗(yàn)人員解釋和記錄五花八門(mén)的問(wèn)題，本次入伙特意統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。陪驗(yàn)人員在門(mén)窗、防水、墻面、地面、電氣工程等方面用不同方式引導(dǎo)客戶(hù)：記錄人員在不同方面上分別記錄，嚴(yán)格控制偏差。

    我們?cè)趯?shí)施精細(xì)化服務(wù)需注意的是對(duì)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括未來(lái)對(duì)客服工作的需要，確定其要達(dá)成的目標(biāo)，并設(shè)定具體的績(jī)效指標(biāo)，如投訴率、投訴最長(zhǎng)處置周期和時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度。明晰工作流程和工作職責(zé)，并對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格管理和監(jiān)控。最后在設(shè)定的評(píng)價(jià)周期，對(duì)完工率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴率等指標(biāo)，來(lái)綜合分析產(chǎn)品和客服售后服務(wù)狀況及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持續(xù)提升客服工作質(zhì)量。在客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上強(qiáng)化精細(xì)化概念，無(wú)論是建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系、產(chǎn)品研發(fā)體系、營(yíng)銷(xiāo)體系，還是深入進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)，都是在強(qiáng)調(diào)精細(xì)化服務(wù)的一個(gè)側(cè)面，強(qiáng)調(diào)通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)鎖定特定客戶(hù)，通過(guò)打造卓越的服務(wù)來(lái)贏得先機(jī)。