沈陽(yáng)物業(yè)服務(wù)公司優(yōu)勢(shì)的服務(wù)是物業(yè)管理公司的長(zhǎng)足發(fā)展的基本
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2013-07-23 08:22:11
物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展需要優(yōu)勢(shì)的服務(wù) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步和人們的生活水平逐步提高，簡(jiǎn)單的粗線條的服務(wù)已滿足不了人們的要求。優(yōu)勢(shì)的、細(xì)化的綜合性服務(wù)是人們追求的目標(biāo)。我們學(xué)會(huì)服務(wù)，做精服務(wù)文章，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值，是迎接入世挑戰(zhàn)融入經(jīng)濟(jì)全球化的有效方式，是物業(yè)管理部門參于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段和重要基礎(chǔ)，是推動(dòng)物業(yè)管理發(fā)展的有效途徑，也是落實(shí)“三個(gè)代表”的實(shí)際行動(dòng)，這是歷史發(fā)展的趨勢(shì)?！?..
物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展需要優(yōu)勢(shì)的服務(wù)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步和人們的生活水平逐步提高，簡(jiǎn)單的粗線條的服務(wù)已滿足不了人們的要求。優(yōu)勢(shì)的、細(xì)化的綜合性服務(wù)是人們追求的目標(biāo)。我們學(xué)會(huì)服務(wù)，做精服務(wù)文章，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值，是迎接入世挑戰(zhàn)融入經(jīng)濟(jì)全球化的有效方式，是物業(yè)管理部門參于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段和重要基礎(chǔ)，是推動(dòng)物業(yè)管理發(fā)展的有效途徑，也是落實(shí)“三個(gè)代表”的實(shí)際行動(dòng)，這是歷史發(fā)展的趨勢(shì)。
1、服務(wù)的先行性
物業(yè)管理有個(gè)前期介入問(wèn)題，所謂前期介入就是工作的介入，但是這里面最主要的就是服務(wù)工作的前期介入。這也是許多物業(yè)同行所忽視的問(wèn)題，俗話說(shuō)“兵馬未到，糧草先行”。引伸到這里應(yīng)該是“兵馬未到，服務(wù)先行”。為什么這么說(shuō)呢?許多物業(yè)公司有著這方面的教訓(xùn)，有的物業(yè)公司剛從開(kāi)發(fā)商手里接過(guò)來(lái)，就忙著收管理費(fèi)，結(jié)果收不上來(lái)，有的房管部門剛翻過(guò)牌來(lái)也忙著收費(fèi)，結(jié)果住戶不愿交，最主要的原因就是服務(wù)跟不上，住戶不買帳，或者是做了一點(diǎn)服務(wù)就要求得到回報(bào)，這種急功近利的表現(xiàn)是忽視了服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，不懂得服務(wù)就是滿足他人需求。服務(wù)就是不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助住戶解決問(wèn)題，服務(wù)就是為住戶提供最大的便利，服務(wù)就是關(guān)注住戶的多元化、個(gè)性化需求，不斷的使住戶滿意。服務(wù)是雙贏戰(zhàn)略，住戶滿意我受益，所以住戶滿意是物業(yè)管理部門最重要的管理體系和戰(zhàn)略體系，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。有了生存權(quán)才有發(fā)展權(quán)，企業(yè)的大船如果沒(méi)有住戶的活水資源，怎么向前航行呢?只有讓住戶滿意才會(huì)住戶忠誠(chéng)。而住戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的主要來(lái)源。
2、服務(wù)的主動(dòng)性
當(dāng)今物業(yè)服務(wù)的頑癥是時(shí)好時(shí)壞，在較低層次徘徊。服務(wù)的優(yōu)劣已成為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要標(biāo)準(zhǔn)，你不重視服務(wù)，你不重視文化的提升，你不能提供住戶期盼的人性化、個(gè)性化、親情化和專業(yè)化的服務(wù)，住戶就不滿意。長(zhǎng)此下去就要遭到住戶的抱怨。要知道水可載舟也可覆舟。物業(yè)服務(wù)滯后的重要原因在于機(jī)制和觀念的落后。但相當(dāng)一部分人認(rèn)為：
我提供服務(wù)是對(duì)你的恩惠，我提供這樣的服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，我服務(wù)不好又能耐我何?這部分人認(rèn)為的主要原因就是服務(wù)者的主動(dòng)性太差，日常表現(xiàn)為：置客不顧，我行我素;聚集聊天，心不在焉;視而不見(jiàn)，充耳不聞;態(tài)度變化，疏生熟親;衣帽取人，不一視同仁;粗野操作，態(tài)度粗俗;言語(yǔ)不周，語(yǔ)氣不雅;執(zhí)意拖，糾纏住戶;協(xié)作不善;漏洞百出;知識(shí)缺乏，品位不高;效率低下，辦事拖拉;差錯(cuò)不斷，質(zhì)次價(jià)高;隨意承諾，有諾不踐;抱殘守缺，固步自封;缺乏信任，缺少溝通;強(qiáng)調(diào)制度，缺乏靈活。上述消費(fèi)因素的存在，是阻礙物業(yè)管理工作向前發(fā)展的主要原因，同時(shí)要求物業(yè)管理工作為住戶提供主動(dòng)服務(wù)是廣大住戶的共同心聲。大連中遠(yuǎn)物業(yè)集團(tuán)的保安隊(duì)員得知一女業(yè)主心臟病復(fù)發(fā)并且有生命危險(xiǎn)時(shí)主動(dòng)叫來(lái)“120”送到醫(yī)院交費(fèi)住院，醫(yī)院要求立即手術(shù)請(qǐng)家屬簽字，但女業(yè)主的愛(ài)人出差，情況十分緊急，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理，保安冒著極大的風(fēng)險(xiǎn)代表簽字。在物業(yè)服務(wù)協(xié)議規(guī)章制度里并沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)的規(guī)定，但他們按著公司“業(yè)主是親人，提供家一般的服務(wù)”的價(jià)值觀，妥善的處理了這一突發(fā)事件，之后其家屬非常感激。這種主動(dòng)服務(wù)，親情服務(wù)，為該公司贏得了良好的口碑。由過(guò)去的83%的業(yè)主不歡迎該公司管理，變當(dāng)年以后83%的業(yè)主表示要與他們長(zhǎng)期合作。
海爾、西門子曾說(shuō)：“你說(shuō)什么人們不會(huì)記多久，但你給他們的感覺(jué)卻永遠(yuǎn)忘不了”。這話說(shuō)的這么好，所謂感受不是別的就是親情，就是信譽(yù)，就是滿意，而親情、信譽(yù)、滿意又來(lái)自于主動(dòng)的服務(wù)。
3、服務(wù)的長(zhǎng)期性
偉人毛澤東說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人做點(diǎn)好事并不難，難的是一輩子做好事”。這里面著重說(shuō)明了服務(wù)的長(zhǎng)期性，它不是一個(gè)短期行為。就當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)成為服務(wù)的導(dǎo)向型企業(yè)，每個(gè)企業(yè)也必須通過(guò)它的各個(gè)環(huán)節(jié)，多種途徑來(lái)打造自己獨(dú)特的服務(wù)方式。同時(shí)我們還應(yīng)看到，當(dāng)今社會(huì)是人人為我，我為人人的，是相互影響，相互服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人都是相互服務(wù)的社會(huì)鏈中的一環(huán)，每個(gè)人在享受服務(wù)的同時(shí)，都要尊重他人的服務(wù)，并積極為他人服務(wù)。每個(gè)人的工作崗位都是為他人和社會(huì)服務(wù)的窗口，每個(gè)人、每個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量都在通過(guò)不同的方式影響著社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)的服務(wù)形象。服務(wù)誰(shuí)也離不開(kāi)，無(wú)時(shí)不有，無(wú)時(shí)不在，伴隨著人們生活、工作的始終，它是一個(gè)長(zhǎng)期的行為。
就物業(yè)管理工作來(lái)看，更需要樹(shù)立長(zhǎng)久的為住戶服務(wù)的思想，許多物業(yè)服務(wù)部門在認(rèn)識(shí)和操作上還存在著誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：
1)檢查式的服務(wù)。在檢查部門到來(lái)之前全員發(fā)動(dòng)互助戰(zhàn)備，盡其所能的表現(xiàn)，使盡解數(shù)，把粉涂在臉上，區(qū)內(nèi)窗明街凈，鳥語(yǔ)花香(租來(lái)的)，檢查團(tuán)一到是面帶笑容，熱情周到，敬語(yǔ)相迎，站立相送，檢查團(tuán)一走是“外甥打燈籠照舊”。有的住戶說(shuō)檢查團(tuán)天天來(lái)檢查多好啊，這種沒(méi)有長(zhǎng)期性，做表面文章流于形式的服務(wù)，經(jīng)不起時(shí)間的檢驗(yàn)。
2)服務(wù)的低賤觀念。部分員工認(rèn)為，服務(wù)就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的事業(yè)，因此工作起來(lái)不安心，不熱心，不用心，住戶也不可能舒心。
3)差不多的思想。有的物業(yè)公司前期做了不少的工作，取得了一些成績(jī)，得到了住戶的初步認(rèn)可，再對(duì)他們提出更高的要求，便說(shuō)我們已經(jīng)盡力了，并且有了不小的進(jìn)步，曾經(jīng)還拿過(guò)了第一，已經(jīng)沒(méi)有什么潛力了，其它單位還不如我們呢。這種不思進(jìn)取，滿足于現(xiàn)狀的思想，沒(méi)有把服務(wù)作為企業(yè)和個(gè)人的第一需要，忘記了沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有企業(yè)，就沒(méi)有市場(chǎng)，就談不上企業(yè)和員工的生存與發(fā)展。真誠(chéng)服務(wù)無(wú)極限，銳意進(jìn)取到永遠(yuǎn)。物業(yè)公司只有在服務(wù)中才能發(fā)展自己，只有在服務(wù)中才能壯大自己，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作。
