良好的物業(yè)規(guī)范用語是一個(gè)企業(yè)文化的體現(xiàn)，不規(guī)范的物業(yè)服務(wù)用語，將會給物業(yè)管理企業(yè)帶來不良影響和巨大的無形損失。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，要做到讓業(yè)主100％滿意是比較困難的，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿意，感動一個(gè)顧客，這將收到一傳十、十傳百的效果，樹立物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主心中的良好形象。反之，如果物業(yè)服務(wù)人員因?yàn)椴灰?guī)范的服務(wù)用語惹怒了一位業(yè)主，那后果可想而知。因此可以說，規(guī)范的服務(wù)用語是物業(yè)管理企業(yè)的無形資本，物業(yè)管理企業(yè)要想打造品牌，贏得市場，就必須首先規(guī)范員工的服務(wù)用語。

    一、利用語言藝術(shù)，營造和諧氛圍

    物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，在物業(yè)管理工作中要想使用規(guī)范化的語言，還必須講究語言藝術(shù)，給顧客營造一個(gè)和諧、心情舒暢的氛圍。筆者以為，要做到這一點(diǎn)，就必須以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為載體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心，這會給企業(yè)帶來意想不到的效益。此外，講究語言藝術(shù)，還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

    1．注重針對性

    在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員所接觸的人群在職業(yè)、年齡、語言習(xí)慣等方面有很大的差別，尤其是在深圳這樣一個(gè)外來人口比較集中的移民城市，物業(yè)服務(wù)人員在使用服務(wù)用語時(shí)一定要注意針對性。例如，對辦事老練的人，說話一定要謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)語言差錯(cuò)而被貽笑大方；對性格豪放、粗獷的人，說話一定要耿直、爽快，這樣才比較容易溝通；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)，這樣才能贏得對方尊重。當(dāng)然，在物業(yè)管理服務(wù)過程中，服務(wù)用語的使用也應(yīng)注意因人而定，注重場合，才能達(dá)到更好的效果。

    2．尊重顧客生活習(xí)俗

    趨吉避兇是所有人的傳統(tǒng)心理，所以，在物業(yè)管理服務(wù)過程中，服務(wù)語言的使用也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗和生活禁忌。特別是在業(yè)主裝修開工和搬家的時(shí)候，服務(wù)用語的選擇更是十分重要，物業(yè)服務(wù)人員一定要多說些吉祥的話語，如“開工大吉”、“恭喜發(fā)財(cái)”等等。此外，在使用物業(yè)管理服務(wù)語言的時(shí)候，關(guān)鍵是能夠給業(yè)主一個(gè)好的心情，營造一個(gè)和諧的氛圍，不激化矛盾，惡化與業(yè)主之間的關(guān)系。其實(shí)，不管你身處物業(yè)管理企業(yè)的哪個(gè)崗位，使用好服務(wù)用語都非常重要，不能規(guī)范的使用物業(yè)服務(wù)人員就不能算是一個(gè)合格的物業(yè)服務(wù)人員。

    二、注意語調(diào)語速，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)語言規(guī)范化

    提高物業(yè)服務(wù)人員的語言水平和語言修養(yǎng)需要一個(gè)長期的過程，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和物業(yè)管理企業(yè)的嚴(yán)格要求，但是，如果物業(yè)服務(wù)人員能夠注意服務(wù)語言的語音、語調(diào)和語速，做到吐字清晰，則能夠收到立竿見影的效果。事實(shí)上，注意語音、語調(diào)和語速也是使用規(guī)范化物業(yè)服務(wù)語言的一項(xiàng)重要內(nèi)容。例如“請您稍等”這句服務(wù)語言，“請您”的語調(diào)要稍重一些，“稍等”的語調(diào)要稍輕一些，這樣就能顯得禮貌親切，反之則感覺生硬。如果在說出物業(yè)服務(wù)語言時(shí)，語氣緩慢柔和就能體現(xiàn)服務(wù)人員的耐心誠懇，反之就會顯露出急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清、問話含糊也不能達(dá)到良好的溝通效果，例如，如果“你要什么”被顧客聽成“你叫什么”，而且讓顧客不知所措的把自己名字報(bào)上，那么顧客一定會尷尬不已。所以，要使物業(yè)服務(wù)人員使用規(guī)范化的服務(wù)用語，物業(yè)管理企業(yè)就必須給予多方面的培訓(xùn)，說好普通話，運(yùn)用好語言和面部表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染業(yè)主，給業(yè)主帶去一個(gè)好心情。只有這樣，物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量才會提高，業(yè)主才會有賓至如歸的感覺，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿意度才會提高。