始于2009年的杭州老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善工程，已經悄然收官。與背街小巷改善、庭院改善等“舊貌換新顏”式的民心工程不同，物業(yè)管理改善工程是一種“潤物細無聲”式的改變。生活于年代較老小區(qū)的居民，已經能夠在日常社區(qū)生活里感受到了點點滴滴的變化：樓道里不知從什么時候起有了照明燈，一樓單元門口多了一道安全門了，下水道堵了馬上有人來修了，樓下的垃圾沒有以前多了，小區(qū)里時不時能看見保潔阿姨的身影了……
三年來，物業(yè)管理改善工程肩負著百姓的期待堅實推進，不僅直接惠及了老舊小區(qū)25余萬戶家庭，也以創(chuàng)新實踐的“杭州模式”贏得了國內各大城市的廣泛褒獎，并助力提升著杭州這座城市的生活品質。
“準物業(yè)”細微服務浸潤人心
市民對工程滿意度超越九成
8月的一個夜晚，正值酷暑，西湖區(qū)九蓮新村52幢的邱先生一家準備入睡，突然斷電了。已經是10點多的深夜，附近的家政公司早已下班，一時沒有解決的辦法?？嵯闹挂患胰藧炘谖堇?，80多歲的老人還有小孩都汗流浹背。情急之下，邱先生想到了社區(qū)準物業(yè)管理應急維修處的值班電話。打通電話并說明情況后，正在值班的社區(qū)書記很快便帶著電工趕到了邱先生家，經過檢修，給電閘換上了保險絲，立刻為邱先生一家老小送來了光明與清涼?！懊爸崾?，忘記疲勞，居民都已經入睡了，書記和電工師傅仍在值班操勞，社區(qū)準物業(yè)真是我們的貼心人，這在以前是不可能的事情?！鼻裣壬锌卣f。
對于居民這樣的好評，九蓮社區(qū)物管處主任朱亞軍已經不止聽到過一次。當然，物業(yè)維修上的方便服務只是準物業(yè)整套服務體系中的一個環(huán)節(jié)。朱亞軍談起了以前最受居民困擾的停車問題，由于附近大型市場比較多，九蓮社區(qū)的交通非常繁雜，“通過準物業(yè)的管理呢，我們制定了車輛管理方案，主要是對大貨車進行限路，對路邊停車進行有效的管理，還有對小區(qū)內的倉庫進行平板車的分流，停車混亂的局面有了很大改觀?！?/FONT>
在一些老舊小區(qū)，垃圾處置曾經是一個讓人頭疼的問題。尤其是樓道這一公共部位，說大不大，但卻容易碰到亂扔垃圾的情況，缺乏人員的管理。準物業(yè)進駐老舊小區(qū)后，小區(qū)樓道的衛(wèi)生受到了重視。除了派專門的保潔員每天清掃外，準物業(yè)還會每家每戶地進行宣傳，爭取讓每位居民都能夠重視樓道的衛(wèi)生問題，促進鄰里間的和睦關系。
“不止清潔，還要做到負責，”下城區(qū)王馬社區(qū)準物業(yè)管理處對于樓道保潔有著自己的一套方法。王馬社區(qū)除了道路、綠化帶等處要求每天保潔外，樓道也每天有保潔員清掃。在樓道的保潔上，采取了“保潔員簽到，社區(qū)監(jiān)督”的方式來促進保潔工作的開展。管理處在每個單元樓道的最高層貼一張工作表，每天保潔員到頂樓打掃衛(wèi)生的時候都需要簽名，管理處工作人員會不定時檢查。如果發(fā)現(xiàn)保潔員有少簽、多簽、代簽等現(xiàn)象，就屬于敷衍與失職，管理處會進行處罰。
以前，鄰里間為了樓道衛(wèi)生問題爭吵的事情時有發(fā)生，自從準物業(yè)管理處成立以來，亂扔垃圾的現(xiàn)象是越來越少了。王馬社區(qū)主任俞紅說：“準物業(yè)工作的開展，使得我們小區(qū)的面貌得以大大的改觀，同時，我們的社區(qū)居民參與我們社區(qū)的管理的這種主人翁的精神，這種意識也是大大地提升?！?/FONT>
為了更好地聽取社區(qū)居民的意見和建議，老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善工程堅持“以人為本”，認真推行“民主促民生”工作機制，做到“四問四權”，即問情于民、問需于民、問計于民、問績于民，落實居民的知情權、參與權、選擇權、監(jiān)督權。三年來，共征求居民意見3543條，按照“條條有回應”的要求，接受采納2817條。
進行了物業(yè)管理改善的這些老舊住宅小區(qū)里，大約居住著87.5萬的居民，這樣一個巨大的工程要做到讓大家廣泛好評并不是一件容易的事情。但是，一份專門的抽樣調查顯示，杭州市民對物業(yè)管理改善工程綜合滿意度高達93.27%。很多居民通過寫信、致電等形式表達對物改工程的贊譽，其中，居住在閘弄口新村的居民沈阿根在感謝信中這樣寫道：“我?guī)资甓疾恢牢飿I(yè)管理是一個啥概念的老人，沒想到暮年卻享受到了方便快捷的物業(yè)服務，真的是非常感謝”。
懷揣責任與激情堅實推進
物改工程三年踐行碩果累累
近些年，杭州先后實施了背街小巷改善工程、危舊房改善工程和庭院改善工程等多項改善工程，很大程度上改善了老舊小區(qū)落后面貌，但是諸如公共服務不完善、物業(yè)管理制度不健全、安全文明程度不夠高等問題仍然存在。
三分建設，七分管理。如何更好地為老舊住宅小區(qū)提供物業(yè)綜合服務，讓居民真正享受到惠民工程的成果，也是擺在政府面前的一大難題。2009年初，杭州正式啟動了以“城市物業(yè)管理擴面提質”為核心的老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理改善工程，并率先在全國推出了“社區(qū)化準物業(yè)管理”新模式。
推行社區(qū)化準物業(yè)管理，就是在社區(qū)統(tǒng)一領導下，設立社區(qū)化準物業(yè)管理處，從“配套設施、公共保潔、秩序維護、停車管理、設施維保、綠化養(yǎng)護、道路保養(yǎng)、維修服務”等八個方面著手，建立起全方位、系統(tǒng)化的老舊住宅小區(qū)長效管理機制。
比如很多老舊小區(qū)沒有完善的配套設施，難以適應現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，為此，市、區(qū)兩級財政每年安排資金，為開展社區(qū)化準物業(yè)管理的小區(qū)配置物管用房、監(jiān)控設備、消防器材、防盜設施等硬件；在公共保潔方面，通過配備專門人員，實行分片包干、及時清理，落實垃圾分類制度，實現(xiàn)垃圾直運，改變了小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境；在秩序維護方面，通過建立住戶信息，掌握小區(qū)人員基本情況，成立專業(yè)的保安隊伍，實施24小時巡邏，加強與轄區(qū)派出所的聯(lián)動，增加安保力量，組織防災防火應急預案的演練，及時引導居民應對各類突發(fā)事件；在停車管理方面，通過挖掘車位、指引行車路線、錯時停車，增設門禁道閘系統(tǒng)等措施，有效緩解了老舊住宅小區(qū)停車難、停車亂的問題；在設施維保方面，通過各類改善工程增設健身器材、監(jiān)控設施、消防器材等公用設施，由社區(qū)準物業(yè)管理處負責日常維護保養(yǎng)，并對小區(qū)共用部位、共用設備設施，如屋面、水泵、水箱等，進行定期和不定期的維修保養(yǎng)；在綠化養(yǎng)護方面，通過挖掘老舊住宅小區(qū)的可綠化資源，合理規(guī)劃和擴充綠化面積，通過聘用專業(yè)人員，對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和管理，美化了住宅小區(qū)的環(huán)境；在道路保養(yǎng)方面，很多小區(qū)的道路年久失修，低洼積水嚴重，實施社區(qū)化準物業(yè)之后，小區(qū)內的道路便有了日常維修與監(jiān)管，確保了車輛、行人的正常通行；在維修服務方面，居民事，無小事，不推諉，不拖拉，無論是下水管道堵塞、屋頂漏水，還是樓道燈或單元防盜門損壞，社區(qū)化準物業(yè)管理維修服務都能第一時間趕到，讓居民們真正體會到什么是方便。
毫無疑問，這些較高的改善標準意味著工程的巨大。但是，這三年來，物業(yè)管理改善工程一年一個腳步。2009年3月市政府正式成立杭州市物業(yè)管理改善工程領導小組，領導小組下設辦公室在市住房保障和房產管理局（簡稱市住保房管局），負責全市物業(yè)管理改善工作的組織、協(xié)調和監(jiān)督。各區(qū)政府相應成立了以分管區(qū)領導為第一責任人的專門機構，并由區(qū)建設（房管）局具體負責轄區(qū)范圍內物改項目的組織實施。
物改工程2009年開始試點，完成老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善39處780幢房屋，惠及住戶3.4萬戶；2010年全面鋪開，完成了105處2419幢房屋的管理改善，惠及住戶10.2萬戶；2011年繼續(xù)推進，完成了118處1975幢房屋管理改善，惠及住戶11.4萬戶。三年下來，全市共完成物改工程項目260余處，涉及老舊住宅5000余幢，推行社區(qū)化準物業(yè)管理面積約1500萬平方米。
物業(yè)管理改善工程實施后，老舊住宅的變化有目共睹：房屋由“舊”到“新”、道路由“堵”到“疏”、樓道由“亂”到“齊”、綠化由“粗”到“精”、小區(qū)由“散”到“合”、長效管理從“無”到“有”，困擾小區(qū)多年的治安案件、鄰里糾紛明顯減少，居民安居樂業(yè)，鄰里守望相助，社區(qū)精神文明和道德建設得到極大加強?！吧鐓^(qū)和則天下和，社區(qū)安則天下安”，這股發(fā)源于社會管理最基層的和諧新風，帶來整個社會精神面貌的改觀。
以創(chuàng)新實踐完成全新課題
物業(yè)管理改善“杭州模式”點亮全國
老舊小區(qū)的物業(yè)管理改善，是一個全新的課題。由于沒有現(xiàn)成的可資借鑒的模式與經驗，因此這個課題所面對的問題遠比人們所冀望的期許來得更加現(xiàn)實和苛嚴。所以，在探索的路途里，杭州必然會面對許許多多的“第一次”，物業(yè)管理改善工程的參與者們必須通過自己的親身實踐，創(chuàng)造性地給出自己答案。
物業(yè)管理改善工程的實施在國內引起了很大的反響，中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾曾專門撰寫《為杭州市物業(yè)管理改善工程叫好》一文高度肯定，并作出了如下評價：“作為經濟發(fā)達城市，杭州在老舊住宅區(qū)改造和物業(yè)管理改善上邁出了堅實的大步，這是目前我了解到的最為完善的方案。盡管有些東西經濟欠發(fā)達地區(qū)現(xiàn)在還學不了，但是相信其示范和輻射作用將對全國老舊住宅區(qū)管理水平的整體提升產生重大與積極的影響?！?/FONT>
毫無疑問，實施老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善工程無論是對鞏固和提升城市居民居住條件、提高人民群眾生活品質，還是對拓展物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展思路，走出一條具有杭州特色的物業(yè)管理新路子都具有重要意義，是“以人為本、以民為先”執(zhí)政理念的生動踐行。
物業(yè)管理改善工程實施以來，其做法和經驗多次被新華社、中新社、《浙江日報》等中央、省、市各媒體宣傳報道，上海、南京、合肥、沈陽、成都、呼和浩特、武漢等城市多次前來考察學習，“低收費、有補貼”的老舊小區(qū)物業(yè)管理模式在多個城市得到推廣。
杭州物改辦有關負責人表示，物業(yè)管理改善工程和社區(qū)化準物業(yè)管理模式得以全面推廣的主要原因在于六個機制的建設：一是政府主導、屬地為主的工作機制；二是因地制宜、系統(tǒng)完善的政策機制；三是建管并舉、靈活多樣的管理機制；四是政府補貼、收費低廉的扶持機制；五是發(fā)揚民主、共建共享的互動機制；六是多方參與、形式多樣的宣傳培訓機制。
物業(yè)管理改善“杭州模式”之所以能夠順利推進，與成功的創(chuàng)新實踐是分不開的。
首先，是創(chuàng)建了與現(xiàn)階段社會發(fā)展相適應的物業(yè)管理新機制。物業(yè)管理改善工程推行的社區(qū)化準物業(yè)管理制度，是在分析老舊住宅區(qū)居民特點的基礎上，分階段推動老舊住宅區(qū)物業(yè)管理“從無到有”、“從有到?！钡谋匾^渡性制度。通過居民適當繳費、政府適當補貼，引導居民逐漸形成“認同服務、主動繳費”的良好互動局面。同時通過人才引進、打包托管、服務外包等方式引導專業(yè)物業(yè)企業(yè)參與老舊住宅區(qū)物業(yè)管理，促進老舊住宅區(qū)物業(yè)管理更趨標準化和精細化，最終實現(xiàn)向專業(yè)化物業(yè)管理的過渡。
其次，進一步充實了基層社會管理，將物業(yè)管理納入一體的社區(qū)綜合管理結合了社區(qū)建設與公益性社會服務，通過政府補貼和政策引導，把人力、財力、物力更多投入到基層，加強和完善了基層社會管理和服務體系，進一步夯實基層組織、壯大基層力量、整合基層資源、堅實社會基礎。
還有，就是實現(xiàn)了“住房保障”外延的拓展。廉租房、公共租賃住房、經濟適用住房等解決的是“住有所居”問題，老舊住宅區(qū)物業(yè)管理改善則側重于“住有宜居”問題。杭州市通過實施物業(yè)管理改善工程，實現(xiàn)了“住房保障”的外延從“住的保障”向“服務的保障”的延伸，極大地豐富了住房保障的內涵。
