全國樓市遭遇“政策市”的大背景下，房地產(chǎn)企業(yè)和行業(yè)內(nèi)專家都從不同角度進行各自解讀，其中“物業(yè)服務(wù)是今后房地產(chǎn)根本出路”的觀點開始得到越來越多業(yè)內(nèi)外人士的認同。其依據(jù)是，隨著社會的發(fā)展，中國城市化總會達到增長的上限，沒有房子可蓋時怎么辦？物業(yè)服務(wù)管理優(yōu)勢將會就此凸現(xiàn)出來。

　　第一物業(yè)滿庭芳園、青云大廈物業(yè)總經(jīng)理石金強對此深表贊同，他自2002年進入當代，先后服務(wù)于當代節(jié)能置業(yè)人力資源中心、信息運營中心從事管理工作，并分別擔任萬國城MOMA、萬萬樹別墅項目、滿庭芳園、青云大廈物業(yè)總經(jīng)理。以石金強的經(jīng)驗來看，隨著國家房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策和金融宏觀調(diào)控政策的相繼出臺，給房地產(chǎn)的價值鏈帶來了深刻的變革，房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不能像以往一樣從拿地、建造、銷售或者快速復(fù)制達到資金快速回籠的目的，現(xiàn)在的房地產(chǎn)業(yè)更加注重節(jié)能、環(huán)保、綠色、科技，更加注重房地產(chǎn)價值鏈中的物業(yè)服務(wù)。

　　石金強認為，今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了對傳統(tǒng)住宅的房屋保值增值做出自己的貢獻外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在持有型物業(yè)的作用和份額會明顯增加。

　　日前，滿庭芳園、青云大廈物業(yè)總經(jīng)理石金強在接受中國網(wǎng)專訪時，向中國網(wǎng)闡述了在“政策市”背景下，樓市物業(yè)服務(wù)如何破局這一關(guān)鍵問題。

　　　石金強：隨著國家房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策和金融宏觀調(diào)控政策的相繼出臺，給房地產(chǎn)的價值鏈帶來了深刻的變革，房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不能像以往一樣從拿地、建造、銷售或者快速復(fù)制達到資金快速回籠的目的，現(xiàn)在的房地產(chǎn)業(yè)更加注重節(jié)能、環(huán)保、綠色、科技，更加注重房地產(chǎn)價值鏈中的物業(yè)服務(wù)。我們在國家出臺相關(guān)調(diào)控政策前幾年就已經(jīng)深刻意識到，房地產(chǎn)業(yè)應(yīng)該向節(jié)能建筑的目標去努力，也更加注重物業(yè)服務(wù)管理，注重產(chǎn)品服務(wù)的附加價值，不單純看房子的價格，更要讓居住者享受的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，讓居住者感到在我們開發(fā)的項目中居住有幸福感和歸屬感。

　　房地產(chǎn)業(yè)也經(jīng)歷從過剩、泡沫、到合理有序的過程。任何事物有序才能持續(xù)發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)有一個非常大的職能，就是改善廣大人民群眾的居住環(huán)境，滿足居住的剛性需求，改善居住環(huán)境不只是居住面積的無線增大，而是滿足居住的舒適性，一是房屋設(shè)計建造合理硬件提供的舒適性，更重要的是提升居住者幸福指數(shù)，物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢就凸顯出來了。

　　今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了對傳統(tǒng)住宅的房屋保值增值做出自己的貢獻外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在持有型物業(yè)的作用和份額會明顯增加。 
   　　石金強：現(xiàn)在的房地產(chǎn)業(yè)或其他產(chǎn)業(yè)已經(jīng)不再是資源與資源的競爭，更不是簡單的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，已經(jīng)到達了價值鏈與價值鏈的競爭，價值鏈的概念不應(yīng)該狹隘，有些價值鏈不是一個企業(yè)就能完全搭建的，如果自己能做好就堅定不移的自己搭建價值鏈，或請世界上最好的企業(yè)一起搭建，任何一個企業(yè)都不能閉門造車，不能不環(huán)顧四周先進企業(yè)的管理。

　　房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)把物業(yè)服務(wù)看做房地產(chǎn)價值鏈的重要一環(huán)，貫穿房地產(chǎn)價值鏈的始終，決不把物業(yè)服務(wù)置于房地產(chǎn)價值鏈的末端，而是價值鏈的前置。一般的企業(yè)把物業(yè)服務(wù)擱在最后，看作房地產(chǎn)開發(fā)最后處理事務(wù)者，但我們不把物業(yè)服務(wù)單純看成售后服務(wù)，而是看成價值鏈的前置，一切導(dǎo)向是業(yè)主感受和認可，即從拿地時開始參與全價值鏈，全過程參與并有發(fā)言權(quán)，得到足夠重視。

王石曾經(jīng)預(yù)言：物業(yè)服務(wù)是未來房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭范疇之一。在如今房市遭遇政策調(diào)控的大背景下，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)逐漸凸顯出它的重要性，您覺得作為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，該如何打好物業(yè)服務(wù)牌？

　　石金強：剛才我們提到房地產(chǎn)價值鏈，以往的房地產(chǎn)只是簡單的拿地、設(shè)計、營銷，實現(xiàn)快速資金回籠，進而再拿另一個項目，周而復(fù)始，是典型的資金密集型企業(yè)，其中建造過程中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題，在業(yè)主收房階段矛盾尤其突出，地產(chǎn)商因此在那個階段也被冠以“黑心”的標志，當開發(fā)的房地產(chǎn)項目建造好后，有些企業(yè)的關(guān)注點往往是下個項目，而非將入住或已入住的項目，這是不負責任的企業(yè)所為。我們更愿意自己建造的地產(chǎn)產(chǎn)品，能夠體現(xiàn)經(jīng)濟價值和社會價值，我們現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)貫穿到從產(chǎn)品定位規(guī)劃設(shè)計，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)站在業(yè)主的角度審視和監(jiān)理，更加關(guān)注設(shè)計的合理性，包括戶型、道路、綠化等等，甚至物業(yè)服務(wù)要前期介入到地產(chǎn)的建造過程中，成為第二監(jiān)理方，并對產(chǎn)品質(zhì)量有一票否決權(quán)。

　　舉一個例子：我們曾經(jīng)在房屋建造過程當中，發(fā)現(xiàn)有扇門沒有按照設(shè)計標準進行安裝，我們物業(yè)企業(yè)就可以提出自己的工程缺陷反饋意見，直至施工方按要求施工。在承接查驗階段，我們的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主，施工單位三方查驗，對業(yè)主提出的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)全程跟蹤，并設(shè)立專項基金，由物業(yè)企業(yè)掌握，當影響到業(yè)主入住，影響到業(yè)主房屋內(nèi)的施工，我們的物業(yè)企業(yè)可以自行組織施工，達到業(yè)主滿意，在建設(shè)單位和地產(chǎn)結(jié)算時，物業(yè)企業(yè)有最終扣款權(quán)利，以此保障產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)該是一張底線牌，這張底線牌代表了業(yè)主的合理訴求，業(yè)主的合理訴求是物業(yè)服務(wù)的最低底線。

您可否形容一下物業(yè)服務(wù)該如何與整個房地產(chǎn)開發(fā)、銷售、物業(yè)環(huán)節(jié)之間的銜接？

　　石金強：以我的從業(yè)經(jīng)歷，我個人認為任何事情都是綜合的，并相互作用。物業(yè)服務(wù)和地產(chǎn)整個的開發(fā)流程，我們應(yīng)該細分，細分的時候就不能簡單分開發(fā)、銷售和物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該從拿地開始的產(chǎn)品定位開始，也就是要了解我們所建造的每一個產(chǎn)品它的特定客戶群是誰，也就是首先明確我們的客戶是誰，才能夠建造出適合客戶需求的產(chǎn)品，把這個過程分為四個階段，我們分為可研階段，前期階段，承接階段，使用階段。

　　可研階段，地產(chǎn)成立研發(fā)小組方研究地皮的價值性和產(chǎn)品定位，進入地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)流程；同時物業(yè)出具物業(yè)服務(wù)進入的可行性研究報告，從干什么？怎么干？如何能干好？怎樣算干好？干好干不好怎么樣？全方位審視。

　　前期階段，地產(chǎn)方搭建樣板間，這是地產(chǎn)展示的硬件；而物業(yè)方通過樣板間服務(wù)，讓一些準業(yè)主提前感受到物業(yè)的服務(wù)理念、行為和服務(wù)方式，這是軟件，成為物業(yè)服務(wù)的展示特區(qū)，并通過今后的物業(yè)服務(wù)方案固化下來，簽訂到物業(yè)服務(wù)合同中，讓業(yè)主或準業(yè)主入住前就能切身體會到我們的物業(yè)服務(wù)。

　　開發(fā)階段，地產(chǎn)關(guān)注建筑施工質(zhì)量、進度和成本預(yù)算；物業(yè)服務(wù)企業(yè)從第二監(jiān)理的角度，提出工程缺陷反饋意見和設(shè)備設(shè)施安裝跟進，提前了解地產(chǎn)隱蔽工程，為今后服務(wù)項目打下良好基礎(chǔ)。

　　使用階段，我們硬性規(guī)定地產(chǎn)方30%人員進入物業(yè)服務(wù)中心，其中工程人員占三分之二，就是讓地產(chǎn)對自己的施工質(zhì)量負責到底；物業(yè)企業(yè)在使用階段主要工作就是努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高小區(qū)業(yè)主的滿意度，兩年內(nèi)達到市級考評標準。

在當代、萬科、SOHO、萬通等一線房地產(chǎn)企業(yè)，您比較看好哪家的物業(yè)服務(wù)水平和物業(yè)服務(wù)理念？

　　石金強：不論當代、萬科、SOHO、萬通任何企業(yè)都有自己獨特的成功經(jīng)驗，都有適合自己企業(yè)發(fā)展的核心理念，服務(wù)不能比較只能學(xué)習(xí)，所以我認為大家的服務(wù)都很好，都有自己的物業(yè)服務(wù)核心特長。

　　最近我們在學(xué)習(xí)《海底撈》，學(xué)習(xí)他的服務(wù)細節(jié)及管理成功背后的成功經(jīng)驗，學(xué)習(xí)他的尊重和授權(quán)，以前的企業(yè)總盲目選擇對標企業(yè)去學(xué)習(xí)，往往不很成功，這是因為每個企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，企業(yè)文化背景不同，執(zhí)行的結(jié)果也不同，也就是說每個企業(yè)都有每個企業(yè)的核心競爭力，我們第一物業(yè)的核心競爭力就定位為 “科技設(shè)施，舒適服務(wù)”，因為我們建造的房屋是MOMA系統(tǒng)的產(chǎn)品，是科技的，節(jié)能的，綠色的，因此我們的物業(yè)服務(wù)也有別于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，更加注重對科技地產(chǎn)產(chǎn)品的駕馭能力，現(xiàn)在我們更傾向于學(xué)習(xí)同行的企業(yè)的某一方面的優(yōu)勢，并有效的轉(zhuǎn)化，成為我們可以借鑒的標準和流程。流程和標準化作為我們服務(wù)落地的唯一標準，任何的物業(yè)服務(wù)理念最后都要經(jīng)客戶的認可，物業(yè)服務(wù)是無極限的，當然無極限也應(yīng)該講究投入的度。

    物業(yè)服務(wù)也經(jīng)歷了30年的發(fā)展，經(jīng)歷了從無到有，從簡單服務(wù)到多元化服務(wù)并逐步發(fā)展成為綜合服務(wù)運營，也經(jīng)歷了物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的各個階段，從制度上、法律法規(guī)上有了長足發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在處在“地產(chǎn)價值鏈的高要求”和“業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)高要求”的兩個“高要求”的作用之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有夯實自己的服務(wù)基礎(chǔ)，遵循行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，在地產(chǎn)價值鏈中起到自己的應(yīng)有作用，當然現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)過程中，特別是在不同的業(yè)態(tài)當中，比如別墅、商業(yè)、住宅業(yè)態(tài)都會存在拖欠物業(yè)費，甚至是惡意欠費，或私搭亂建現(xiàn)象，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有相應(yīng)執(zhí)法權(quán)，相應(yīng)政府執(zhí)法部門也在關(guān)注這些有礙社會和諧的現(xiàn)象，相信訴諸法律不是唯一的選擇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過自己的服務(wù)產(chǎn)品，得到業(yè)主的認可，讓這樣的現(xiàn)象會越來越少。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)除堅持法律法規(guī)底線外，更多的是通過服務(wù)、通過引導(dǎo)，通過正面典型，樹立業(yè)主榜樣，進而有效化解上述問題，至于物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧損問題，我們還是從價值鏈的角度進行考慮，我們的服務(wù)好，收費自然就好；我們的服務(wù)好，我們的口碑傳播效率就好；我們的服務(wù)好，我們的產(chǎn)品才能得到認可，也可以成為業(yè)主第二次置業(yè)購買的選擇，物業(yè)服務(wù)不應(yīng)體現(xiàn)在價格上，應(yīng)該看其價值貢獻。

    具體到北京房地產(chǎn)市場，今后物業(yè)費將直接交給業(yè)主委員會，您對此如何看待？這將對北京物業(yè)整個行業(yè)帶來什么樣的影響？您覺得今后物業(yè)服務(wù)會朝著什么方向發(fā)展？

　　石金強：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)該單純地考慮費用的問題，更應(yīng)該考慮服務(wù)產(chǎn)品是否有市場，當你的服務(wù)產(chǎn)品有市場了，自然不愁企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，我們也更愿意我們的物業(yè)管理項目有業(yè)主委員會，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)的存在是相輔相成的，并不沖突，而且能夠促進物業(yè)企業(yè)服務(wù)向良性發(fā)展，今后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、建委小區(qū)辦、房地產(chǎn)的主管部門和街道的配合會越來越緊密，其發(fā)展一定是一個朝陽的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)，是物業(yè)人可以當做事業(yè)來從事的行業(yè)。

　　經(jīng)歷30年的發(fā)展，今后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場將會越來越細分，會衍生出物業(yè)服務(wù)企業(yè)向下的各種專業(yè)的服務(wù)外包企業(yè)，比如說專業(yè)的家政服務(wù)、更加專業(yè)的秩序維護團隊、更加專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維保團隊，今后的物業(yè)服務(wù)市場也會因為城市功能的細分，會衍生出更加專業(yè)的服務(wù)企業(yè)和市場，比如說大型商業(yè)、住宅、寫字樓業(yè)態(tài)等等。

　　今后，當人們提到物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，不應(yīng)只是住宅服務(wù)的代名詞，應(yīng)該代表著高端服務(wù)，達到流程與標準化的專業(yè)化、標準化、閉環(huán)化、信息化的目標。