物業(yè)是一門(mén)新型行業(yè)，就趨勢(shì)而言，物業(yè)管理的實(shí)施勢(shì)在必行，但目前很多物業(yè)存在一些阻礙：1、先天條件的不足，房產(chǎn)格局零亂，對(duì)物業(yè)劃片不利，必然導(dǎo)致投資大。2、經(jīng)濟(jì)落后導(dǎo)致百姓思想意識(shí)難以扭轉(zhuǎn)，難以定價(jià)也難收費(fèi)。

   在任何一個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)，投訴都是不可避免的，當(dāng)然在物業(yè)日常工作中，也是在所難免的， 客戶因?yàn)閷?duì)其某件事不滿，又長(zhǎng)期無(wú)法得到解決和處理，客戶是物業(yè)的服務(wù)對(duì)象，也可以說(shuō)他們是付給物業(yè)工資的人，沒(méi)有客戶的滿意，做什么都是白費(fèi)的。

  很多知名的企業(yè)都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷探索新型的服務(wù)模式，不斷為客戶提供便捷人性化的服務(wù)，海爾集團(tuán)是國(guó)人的驕傲，他們時(shí)刻在于顧客的需求賽跑，不斷超越顧客的期望，1998年海爾集團(tuán)推出了“國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)”，將購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的每個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范化、服，將服務(wù)制度化。而星級(jí)服務(wù)業(yè)在不斷的升級(jí)提高，也保證能走在同行前列。服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過(guò)對(duì)服務(wù)的不斷提高，才能使得企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力，行程差異化服務(wù)，提升企業(yè)品牌，用服務(wù)感動(dòng)客戶。

  在投訴過(guò)程中，有效投訴與無(wú)效投訴的定義是怎樣劃分的呢，一般情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不良感受，會(huì)導(dǎo)致其不滿或投訴，但是，客戶的感受是有效還是無(wú)效呢？只要是顧客的真實(shí)感受，就是有效的。

  我總結(jié)了一下幾種導(dǎo)致客戶投訴的原因

1、產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)故障或問(wèn)題。

2、他的期望和要求沒(méi)有得到滿足。        

3、沒(méi)有足夠有說(shuō)服力的東西來(lái)解決他的問(wèn)題。

4、客戶認(rèn)為你沒(méi)有做到該做的，沒(méi)有兌現(xiàn)諾言。        

5、工作效率太低，無(wú)法忍耐。        

6、客戶認(rèn)為他的利益因你而遭受損失。

7、來(lái)了半天，無(wú)人理睬。

8、客戶個(gè)人心情不好，強(qiáng)詞奪理，不考慮他人感受。

       物業(yè)應(yīng)該善于分析客戶的投訴，要站在不同角度去考慮一件事情，其實(shí)，投訴的客戶才是我們真正的朋友，他們的建議可以使我們看到管理中存在的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到我們的不足，并加以改進(jìn)，所以，企業(yè)員工正視投訴，并且鼓勵(lì)客戶投訴，它是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，投訴信息是企業(yè)的寶貴資源。

      優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是高品質(zhì)居住價(jià)值得以持續(xù)提升的保障，隨著人民生活水平的提高，居住品質(zhì)也必將成為越來(lái)越多人的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們物業(yè)要認(rèn)識(shí)到投訴的價(jià)值，有之改之，無(wú)知加冕。只有這樣才能從根本上提高物業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，更好的服務(wù)于人們。