一、管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標
    [業(yè)戶接待]
    實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度
    業(yè)戶服務人員五官端正
    女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
    舉止得體,微笑服務
    按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊
    在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務
    服務內(nèi)容:入伙服務、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務等。
    [秩序維護員服務]
    管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護員服務
    男性,身高1.75米以上
    秩序維護員人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔
    值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;
    值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務
    不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護員服務無關的事
    值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語
    業(yè)戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待
    服務內(nèi)容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、 監(jiān)控崗服務、治安管理。
    [設備維護]
    設備人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌
    微笑服務,舉止文明得體
    在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)
    服務內(nèi)容:公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等
    [保潔服務]
    保潔服務人員形象健康
    保潔人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊
    在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)
    服務內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。
    二、急修項目的服務內(nèi)容與指標
    急修項目24小時內(nèi)修復
    維修及時率達到100%;
    維修質(zhì)量合格率達到95%以上;
    實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)
    對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;
    對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預約維修不誤時;
    維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;
    對供水、供電、

消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。
    三、一般維修的服務內(nèi)容與承諾
    報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場
    一般維修項目48小時內(nèi)修復
    對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延
    維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;
    【維修服務收費】
    以服務公司維修服務項目價目表為準,或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。
    在有償維修服務完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費用及人工費用,并請業(yè)戶在《維修(服務)任務單》上簽字確認、付費。
    因維修質(zhì)量問題造成的重復修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業(yè)戶損失的,應按實賠償。
    【維修服務回訪】
    水、電急修項目24小時內(nèi)回訪;
    涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪;
    有較大危險性的維修項目(如:室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內(nèi)回訪。
    房子滲漏水維修項目,應在維修完工第一個雨天后回訪。
    一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。
    由"96916"信息平臺值班人員進行電話回訪。
    在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題,應及時預約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題,應責成有關維修人員登門道歉。
    四、服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標
    全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息,接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。
    對急修項目,接待人員應對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關的維修人員,并及時進行維修。對預約維修項目,根據(jù)與業(yè)戶預約的時間,維修人員準時上門維修服務。
    五、投訴處理的服務內(nèi)容與指標
    公司服務質(zhì)量投訴電話,24小時開通,24小時內(nèi)給予回復。
    有效投訴處理率100%。
    投訴人簽字滿意率95%以上。
    業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán),發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權(quán)及時指出,如業(yè)戶與維修人員無法達成共識,可向"021-96916"信息平臺或管理處專線電話投訴。
    "021-96916信息平臺或管理處專線電話"接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴,及時登記投訴要點,經(jīng)過調(diào)查、處理,盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。
    投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向有關領導匯報。
    六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內(nèi)容與指標
    【電梯】
    ××廣場××號樓項目(--)載人電梯24小時正常運行,其他設備按需求正常運行。
    保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。
    執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實處,杜絕無序搶修現(xiàn)象。
    所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。
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p;   [質(zhì)量標準]
    曳引機
    主機運行正常,速度平穩(wěn)可靠;
    冷卻風機正常、有效;
    減速和潤滑良好,油位正常;
    制動器完好、可靠。
    轎廂
    內(nèi)部按鈕齊全完好,信號登記有效;
    照明完好,通風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn),無異常聲;
    手動、自動操作運行正常;
    應急對講完好可靠;
    超載報警正確可靠;
    轎門開閉平穩(wěn),時間適中;
    轎廂長、短行程的平層精度符合要求。
    安全系統(tǒng)
    安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;
    限速開關可靠,動作靈敏;
    各安全開關齊全、性能可靠、有效;
    各廳門及轎門安全連鎖開關齊全,性能可靠、有效;
    急停開關完好,性能可靠有效;
    檢修及運行狀態(tài)正常。
    導軌導靴
    連接點平滑,固定螺栓無松動,導軌不走位;
    運行時靴襯與導軌無異常聲,滑動平穩(wěn);
    導軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;
    各導軌表面無重大銹蝕。
    供電系統(tǒng)
    每臺梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;
    應急備用電源能自動切換;
    動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;
    發(fā)電機運行平穩(wěn),無異常聲;
    轎頂、井道照明齊全良好;
    電梯控制和內(nèi)接線符合要求,無臨時跳線;
    接地保護符合要求。
    底坑
    無積水、滲漏、線路受潮;
    照明、插座齊全完好;
    急停檢修開關有效;
    緩沖器正常、符合規(guī)定要求。
    機房設施
    【水泵】
    水泵24小時正常運行
    對水泵實行日巡查,每年維保一次
    水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄
    [質(zhì)量標準]
    供水泵
    a.各水泵運行主要參數(shù)(流量、揚程等)符合出廠要求;
    b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;
    c.各水泵運行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;
    d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正?？煽?
    e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。
    水箱及附件
    排水系統(tǒng)
    a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
    b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
    c.各檢查口標記清楚,操作方便;
    d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。
    污水處理系統(tǒng)
    a.各專用鼓風機運行平穩(wěn),無異常聲;
    b.初濾機運轉(zhuǎn)正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象;
    c.壓濾機運轉(zhuǎn)正常、完好;
    d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn),主要技術參數(shù)符合出廠要求;
    e.各專用污泥泵運行平穩(wěn),無堵塞;
    f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;
    g.氣浮除渣設備完好;
    h.各電機絕緣性能符合規(guī)定;
    i.電氣控制箱中各元器件齊全

,運行正?？煽?
    j.消毒裝置完好、有效;
    k.電氣接地保護可靠、安全;
    l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。
    七、房子及其設備設施完好程度的服務內(nèi)容與指標
    公共設備、設施包括:路燈、樓道燈等完好率達到98%以上;
    房子建筑完好率達到98%以上;
    道路、停車場完好率達到98%以上;
    設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象
    (服務標準詳見房子共用房子共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案)
    八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標
    消防設施、管道完好率100%
    【消防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準】
    消火栓泵
    a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;
    b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;
    c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象;
    d.電氣控制和各元件齊全,正?？煽?性能完好;
    e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;
    f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。
    增壓泵
    a.增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn),各項運行參數(shù)符合出廠標準。
    消火栓及配套設施
    a.各層消火栓箱及附件齊全完好;
    b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;
    c.各層消火栓出水壓力符合要求;
    d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;
    e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;
    f.消防進水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。
    噴淋泵
    a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;
    b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;
    c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;
    d.電氣控制和器件齊全、正?？煽?性能完好;
    e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;
    f.管道設備等無銹蝕,無滲漏。
    噴淋頭及管道
    a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;
    b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;
    c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;
    d.管道內(nèi)水壓恒定,器件齊全、正確。
    消防送風排煙設備
    a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效;
    b.各送風口完好、無堵塞、結(jié)灰;
    c.送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求;
    d.送、排風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn),潤滑良好;
    e.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;
    f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。
    消防報警
    a.消火栓泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動;
    b.噴淋泵運轉(zhuǎn)應與報警聯(lián)動;
    c.報警裝置應可靠、正常,堵絕誤報。
    煙、溫感監(jiān)視屏
  &nb

sp; a.各煙、溫感探頭完好,感應正確;
    b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;
    c.備用電源完好,切換迅速有效;
    其他消防設施
    a.機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位;
    車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。
    【公共秩序維護】
    管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護員服務。
    秩序維護員人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護員服務無關的事。
    值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語。
    為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及××廣場××號樓項目(---)的安全,秩序維護員人員應認真值守,實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。
    門崗秩序維護員人員應熟悉××廣場××號樓項目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。
    雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。
    對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區(qū),應查驗由管理處簽發(fā)的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應記錄。
    管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候秩序維護員巡視服務,對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。
    為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。
    嚴密巡查公共區(qū)域的秩序維護員防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。
    加強裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間(18:00-次日08:00)及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。
    對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
    為應對突發(fā)事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。
    管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務,嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像,并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當值人員應對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。
    監(jiān)控錄像保存一個月,循環(huán)使用。
    做好監(jiān)控室內(nèi)務及清潔衛(wèi)生工作。
    監(jiān)控室內(nèi)無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。
    九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內(nèi)容與指標
    【道路交通管理服務】
    對進出××廣場××號樓項目(-)的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;
    確保道路車輛行駛暢通、安全。
    ××廣場××號樓項目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。
    確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。
    道路路面保持整潔、無損、通暢。
    標識清晰、醒目、完整。
    對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定車位停車。
    小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標志,警示車輛減速緩行。
    阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域(特種車輛和搬場車輛除外)。
    【停車管理服務】
    在停車庫(場)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。
    在停車庫的進出口上方醒

目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。
    停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。
    保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。
    為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。
    地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車,應由管理處經(jīng)理批準后方可停車)。
    輔助、引導車主安全停車。
    對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務,保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。
    為臨時停車的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。
    【中國物業(yè)服務網(wǎng)提供的關于綜合物業(yè)的學習討論資料】
    為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。
    對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。
    十、控制突發(fā)事件的服務內(nèi)容與指標
    管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;
    管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故;
    管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故;
    遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄;
    確保應急通道的暢通,應急照明100%完好;
    給類電子感應設備每月進行一次檢測,保持完好率達99%以上;
    確保管理服務用計算機不受病毒侵害。
    十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內(nèi)容與指標
    檔案歸檔率達到100%,
    檔案完整率達到98%以上;
    建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。
    業(yè)戶檔案內(nèi)容:
    --《住宅使用公約》
    --《裝修管理辦法》
    --《裝修管理協(xié)議》
    --《入伙手續(xù)書》
    --《代辦服務委托書》
    --《保管鑰匙委托書》
    --《保管鑰匙承諾書》(復印件)
    --《房子驗收表》
    --《鑰匙簽收表》
    --《業(yè)主信息表》
    --《入伙資料簽收表》
    --《施工人員登記表》
    --《安全責任書》
    --裝修施工單位資質(zhì)證書(復印件)
    --身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](復印件)
    --《治安許可證》
    --《租賃許可證》
    --權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明)
    --各類付費資料(有償服務、代收代付等)
    --投訴、回訪記錄
    --各類服務記錄
    --業(yè)主大事記
    業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。
    十二、住宅裝修管理的服務內(nèi)容與指標
    裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。
    業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負責。
    施工人員應佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內(nèi),不得到處游逛。
    施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行,不得在公用部位拌漿、堆物。
    不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。
    加強對小區(qū)的巡視,及時制止隨意搭電拉線,超線載負荷使用大功率施工電器具。
    如污染公用地面、

墻面要及時清除。
    裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統(tǒng)一清運。
    及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。