建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務(wù)中心提供"一站式"服務(wù)。推行迎候、首問、站立、引導式服務(wù)。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)CIS(Corporate Identity System),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構(gòu)成。理念識別MI包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略等。行為識別BI包括企業(yè)對內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調(diào)查、公共關(guān)系、營銷活動等。視覺識別VI包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。MI是CI的基礎(chǔ)和靈魂,其通過BI及VI表現(xiàn)出來。。！
公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,從而增強企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務(wù)等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎(chǔ)上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務(wù),才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務(wù))憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務(wù)
客戶所有的需求,都可以在服務(wù)中心解決,流程為:
客戶要求提供服務(wù)-->服務(wù)中心-->服務(wù)中心安排有關(guān)人員進行服務(wù)-->服務(wù)完畢,請客戶確認-->服務(wù)中心回訪
三、迎候服務(wù)
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應(yīng)點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務(wù)中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負責制
每位員工都有責任和義務(wù)接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心,服務(wù)中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應(yīng)負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務(wù)
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同,采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。
1、服務(wù)中心:看見客戶進入服務(wù)中心,在客戶距離工作臺3米處時應(yīng)起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應(yīng)有相對的權(quán)威,可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務(wù)的不必起身接待)。
2、護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式服務(wù)(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務(wù)。有客戶來訪時,應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時,應(yīng)雙手接過相關(guān)證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導式服務(wù)
為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導;為客戶做引導或主動為其提供服務(wù)(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。
