提升服務(wù)品質(zhì)讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩—沈陽(yáng)物業(yè)公司

    始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)從口號(hào)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鞏固經(jīng)營(yíng)成果、擴(kuò)大品牌影響力的關(guān)鍵所在。切實(shí)將提升服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)化為每位員工的一言一行，走出了一條專業(yè)為本、快速發(fā)展的品牌之路。
　　提升服務(wù)品質(zhì) 需要意識(shí)理念
　　優(yōu)秀的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)有其獨(dú)特的企業(yè)文化作支撐，其企業(yè)的核心價(jià)值觀、服務(wù)理念往往被提煉成精彩的口號(hào)，耳熟能詳，如萬(wàn)科物業(yè)的“全心全意全為您”，長(zhǎng)城物業(yè)的“為業(yè)主節(jié)約每一分、讓業(yè)主滿意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶的經(jīng)典服務(wù)口號(hào)，拉近了員工與客戶的情感距離。將 “真心愛(ài)人，一定精彩”凝煉為公司的服務(wù)理念。
　　1.口號(hào)是對(duì)員工的工作要求
　　筆者曾見(jiàn)過(guò)這樣的情形，寫(xiě)字樓的樓道里，一名保潔員禮貌地告知正在抽煙的來(lái)訪客人抽完煙后將煙蒂放進(jìn)煙筒，整個(gè)過(guò)程自然簡(jiǎn)潔又沒(méi)讓客人覺(jué)得尷尬。后來(lái)了解得知，該公司對(duì)員工的培訓(xùn)方法有其獨(dú)到之處：宣傳欄、休息室都可見(jiàn)到宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口號(hào)；班前會(huì)要集體喊服務(wù)口號(hào)；內(nèi)部刊物上每期都要有提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范例文章；公司精心編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，使得員工有規(guī)范可循；在大會(huì)、小會(huì)上都不斷強(qiáng)調(diào)端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主肯定等。這般反復(fù)宣傳，可謂滴水穿石，員工良好的工作習(xí)慣也就逐步養(yǎng)成了，工作技能也在實(shí)踐中不斷提高，客戶的認(rèn)同度也隨之提高了。
　　2.口號(hào)對(duì)業(yè)主而言，是將服務(wù)內(nèi)容的顯性化
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)的另外一個(gè)目的是要讓物業(yè)員工的工作在客戶面前顯性化，這就增加了服務(wù)過(guò)程在客戶面前的演示性。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得客戶可以感知但不能觸摸這種服務(wù)。那么，通過(guò)上述提到的針對(duì)員工的宣傳同樣適用于客戶，懸掛橫幅、張貼宣傳畫(huà)都可以將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念告知客戶：我們能做到并且愿意接受大家的監(jiān)督。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)落實(shí)的過(guò)程要讓客戶感知到，秩序維護(hù)員的站崗、巡查、維護(hù)秩序、指揮車輛；保潔員的環(huán)境清潔；綠化工的修剪、養(yǎng)護(hù)；維修人員的設(shè)施修繕、工程維修等無(wú)一不是在客戶面前完成，要將整個(gè)服務(wù)過(guò)程連同結(jié)果一起展示給業(yè)主，同時(shí)還要將員工在工作過(guò)程中的態(tài)度、表情、情緒、動(dòng)作、語(yǔ)言、行為、舉止都毫無(wú)保留地展示給客戶。相信真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶的是一份享受、一份信任、一份認(rèn)同，而這種滿足的感覺(jué)遠(yuǎn)超越于欣賞一句精彩的服務(wù)口號(hào)。
　　隨之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所能提供的服務(wù)也有必要讓客戶了解，只有客戶了解物業(yè)管理工作，才可能在相同的層面去探討物業(yè)管理，才容易使認(rèn)識(shí)達(dá)成一致，出現(xiàn)問(wèn)題才能找到相互認(rèn)同的解決辦法。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)見(jiàn)于行動(dòng)
　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力說(shuō)到底就是員工的執(zhí)行力，口號(hào)的落實(shí)最終還要靠整個(gè)公司的執(zhí)行力。究竟怎樣將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口號(hào)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)呢？筆者認(rèn)為關(guān)鍵在兩個(gè)層面：一個(gè)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層，一個(gè)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的操作層。
　　1.管理者是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的督察落實(shí)者
　　首先，完善、可行的制度保障是根本。只有建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確職權(quán)、清晰責(zé)任，并使制度符合實(shí)際情況、切實(shí)可行，同時(shí)狠抓管理落實(shí)，以嚴(yán)格的監(jiān)督措施和考核制度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)，讓遵守規(guī)章制度成為一種常態(tài)，讓每一位員工將執(zhí)行工作規(guī)范成為一種習(xí)慣，并在工作中改變自己不符合企業(yè)要求的行為。最終使企業(yè)上下形成一種目標(biāo)明確、注重實(shí)效、執(zhí)行有力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的良好氛圍。
　　要注重過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)。日常管理中，雖然不倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部事無(wú)巨細(xì)、事必躬親，但不能脫離實(shí)際，日常決策應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況而定。尤其是部門(mén)負(fù)責(zé)人，任務(wù)布置后的主要精力應(yīng)該是督察落實(shí)，跟蹤進(jìn)度，察看工作質(zhì)量，了解出現(xiàn)的新情況，這樣便于及早發(fā)現(xiàn)管理和技術(shù)中存在的問(wèn)題、尋找解決問(wèn)題的方法。另外，要注重專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，搜集日常工作中的典型案例，針對(duì)工作中出現(xiàn)的難題，找出技術(shù)突破口，通過(guò)培訓(xùn)讓操作人員掌握要領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提升。
　　日志式管理，就是項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)公司建立的住宅小區(qū)和寫(xiě)字樓物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以日志的形式進(jìn)行巡檢、維護(hù)，從而有效地保證公司服務(wù)質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；網(wǎng)絡(luò)式管理，在各項(xiàng)目推行統(tǒng)一的物業(yè)管理軟件，對(duì)客戶資料、維修紀(jì)錄、房產(chǎn)資料、收費(fèi)系統(tǒng)、短信平臺(tái)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、數(shù)據(jù)共享型管理，此舉保證了項(xiàng)目經(jīng)理的監(jiān)管工作細(xì)致、到位，工作計(jì)劃性、系統(tǒng)性大大提高，客戶對(duì)物業(yè)的信任度大大提升；對(duì)標(biāo)式管理，就是公司各項(xiàng)目都要按照市優(yōu)、國(guó)優(yōu)以及住宅管理小區(qū)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，同時(shí)必須制定詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，而考核的依據(jù)就是市優(yōu)、國(guó)優(yōu)稱號(hào)的取得，取得優(yōu)秀稱號(hào)的項(xiàng)目要保證復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)。這就使得每一位管理人員都時(shí)刻注重持續(xù)改進(jìn)，從而保證了公司所提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。
　　基層員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體
　　物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員參差不齊，工作能力和個(gè)人素質(zhì)也各不相同，要不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。
　　首先，要制定各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。非常注重建立完善的管理運(yùn)行體系，實(shí)踐中不斷完善各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，告訴保潔員如何打掃房間、擦玻璃，綠化工如何剪草、打藥，工程人員如何應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題等，并且針對(duì)各專業(yè)都詳細(xì)制定了工作驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。讓學(xué)歷不高的一線操作人員可以通過(guò)通俗易懂的文字、表格、示意圖了解并熟練掌握本崗位的操作規(guī)范。
　　其次，要建立完善的培訓(xùn)制度。通過(guò)入企培訓(xùn)讓新員工了解公司情況、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、基礎(chǔ)操作規(guī)程等；通過(guò)崗上輪訓(xùn)使員工不斷提升本崗位的技能、增進(jìn)對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)；通過(guò)外派學(xué)習(xí)讓員工開(kāi)闊視野、接觸新的技術(shù)手段、更加認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)理念。公司對(duì)每位員工進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能周期考核的同時(shí)，還開(kāi)展公司內(nèi)部的明星員工評(píng)比，以季度和年度明星員工表彰的形式鼓勵(lì)每位員工在本職崗位上盡心盡力為客戶服務(wù)。如此，公司上下便形成了爭(zhēng)做貢獻(xiàn)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。
　　第三，要注重各專業(yè)班組長(zhǎng)的培養(yǎng)?；鶎右痪€班組長(zhǎng)也是落實(shí)公司理念、實(shí)現(xiàn)公司工作目標(biāo)最核心的力量。他們身體力行，帶領(lǐng)本班組執(zhí)行好工作標(biāo)準(zhǔn)，以良好的工作狀態(tài)投入到為客戶的服務(wù)中。總結(jié)、傳承經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還要學(xué)習(xí)新技術(shù)、新方法，總結(jié)工作中的竅門(mén)，提高工作效率。將一線班組長(zhǎng)視為公司最珍貴的財(cái)富，他們思想素質(zhì)過(guò)硬、專業(yè)技術(shù)熟練，同時(shí)還起到了傳、幫、帶的作用，在新項(xiàng)目進(jìn)駐時(shí)，往往是他們發(fā)揮了最堅(jiān)實(shí)的作用。公司開(kāi)展的成本工程、節(jié)能降耗工作，突破方法大多來(lái)自這些常年堅(jiān)守一線、為爭(zhēng)取客戶滿意而不辭辛勞的班組長(zhǎng)。
　　提升服務(wù)品質(zhì)，不斷超越客戶持續(xù)提升的期望是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的努力目標(biāo)，如何將物業(yè)服務(wù)工作做的更好，是每一位物業(yè)人都需要認(rèn)真思考的問(wèn)題，物業(yè)工作人員應(yīng)該努力提升服務(wù)品質(zhì)，讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩。