精耕細(xì)作話物業(yè)管理—沈陽(yáng)物業(yè)公司

    即便是先民都知道精耕細(xì)作對(duì)農(nóng)桑來(lái)說(shuō)意味著什么，但是由于苛政、戰(zhàn)亂、瘟疫和自然災(zāi)害，精耕細(xì)作不一定能換來(lái)豐衣足食，直到包括土地所有權(quán)問(wèn)題、保險(xiǎn)和市場(chǎng)在內(nèi)的所有游戲規(guī)則不斷完善起來(lái)以后，農(nóng)桑才愿意付出精耕細(xì)作的代價(jià)，甚至將精耕細(xì)作發(fā)展成一種能夠使農(nóng)桑擴(kuò)大再生產(chǎn)的利器。農(nóng)事如此，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)也是如此。1978年至今，改革開(kāi)放已經(jīng)中國(guó)大陸初步建立起了一個(gè)初級(jí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度，物業(yè)管理也已經(jīng)初步成為了一個(gè)新興的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，但是，三十年以后，人們依然發(fā)現(xiàn)中國(guó)大陸的經(jīng)濟(jì)體恐怕離真正意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相去甚遠(yuǎn)，物業(yè)管理也絕非人們想象。在這樣的環(huán)境中，要使包括在內(nèi)的所有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念都以精耕細(xì)作為標(biāo)準(zhǔn)，恐怕還沒(méi)有形成氣候，但這并不意味著采取精耕細(xì)作的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)理念不足取，而是在目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、成本和人力資源的前提下，要使所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員崇尚精耕細(xì)作的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)理念，至少還要等上一段時(shí)間。
    精耕細(xì)作的反面，差不多就是粗制濫造，現(xiàn)在全國(guó)各地工商登記注冊(cè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多如牛毛，之所以至今沒(méi)有形成優(yōu)勝劣汰的局面，跟物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中的地位有很大關(guān)系。包括中國(guó)香港，很多房地產(chǎn)企業(yè)都擁有自己的物業(yè)管理公司或部門，以至于在這些房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中往往將包括前期在內(nèi)的物業(yè)管理事務(wù)交由自己的物業(yè)服務(wù)公司或部門來(lái)打理，除非當(dāng)業(yè)權(quán)易手而不得不按照物業(yè)所在地的政府法律法規(guī)實(shí)施招投標(biāo)的形式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這種房地產(chǎn)的運(yùn)作模式無(wú)疑例外地被復(fù)制進(jìn)中國(guó)大陸，甚至還發(fā)生基因突變。在中國(guó)大陸注冊(cè)成立的房地產(chǎn)企業(yè)或其項(xiàng)目公司在工商登記注冊(cè)時(shí)就已經(jīng)將物業(yè)管理作為其兼營(yíng)業(yè)務(wù)甚至主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，盡管這種情形開(kāi)始得到扭轉(zhuǎn)，但是這種“父子”關(guān)聯(lián)企業(yè)承擔(dān)物業(yè)管理的現(xiàn)象差不多已經(jīng)成為整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)里的潛規(guī)則。中國(guó)大陸的物業(yè)管理市場(chǎng)就在這樣的潛規(guī)則下，從港資物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)占有率最高到內(nèi)資與港資物業(yè)服務(wù)企業(yè)分庭抗禮，再到內(nèi)地從業(yè)人員逐漸在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中擔(dān)任越來(lái)越高的職務(wù)，這個(gè)過(guò)程無(wú)不伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)外資格局同步發(fā)展，也可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)或物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)在激劇擴(kuò)大的市場(chǎng)需求下面出現(xiàn)的人力資源稀缺所帶來(lái)的直接后果，這也就引出了另外一個(gè)問(wèn)題，那就是在一個(gè)急速擴(kuò)大的市場(chǎng)需求面前，只有政府監(jiān)管部門的準(zhǔn)入門檻，阻止了中國(guó)大陸出現(xiàn)更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，換句話說(shuō)，任何一個(gè)現(xiàn)已登記注冊(cè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒(méi)有到需要改善經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)才能生存的地步，這里還沒(méi)有將市場(chǎng)中的那些暗箱操作的問(wèn)題考慮進(jìn)來(lái)。
    在房地產(chǎn)行業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，中的土木工，他們絕大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村或者城市郊區(qū)的，而原本建筑行業(yè)中的崗位培訓(xùn)和考核制度并沒(méi)有被完整地復(fù)制過(guò)來(lái)，這種或許是政府市場(chǎng)職能上的缺失及以后的力度有限的補(bǔ)救，還是導(dǎo)致土木工種的從業(yè)人員及其崗位存在可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊甚至無(wú)法提高。更為夸張的是，放下鋤頭、換上制服就成保安，那些由農(nóng)民直接轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)的保安占全國(guó)保安從業(yè)人員的比例還在不斷上升，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)這些剛?cè)胄械谋０踩藛T的培訓(xùn)還只是停留在法制教育的層面上，至少在上海市已經(jīng)出現(xiàn)了一些使用假身份證入職的保安在實(shí)施侵財(cái)甚至人身傷害案件以后出逃令公安部門無(wú)法立即偵破的情況。
還有很多類似的情況發(fā)生在職業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)考核等方面，以至于物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)在發(fā)展受到或多或少的影響。因此要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急就是需要市場(chǎng)監(jiān)管部門建立一套相對(duì)比較完善的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中還應(yīng)該包括物業(yè)管理所涉及的專業(yè)崗位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)市場(chǎng)上的企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)主可能更愿意看到自己的企業(yè)無(wú)論在經(jīng)營(yíng)和管理上還是在服務(wù)上，但是要使得企業(yè)實(shí)際控制人以及企業(yè)員工們都心甘情愿地朝著這個(gè)方向努力，恐怕是需要企業(yè)主、實(shí)際控制人以及管理層和員工們上下齊心了，其中保不齊還需要有一定的激勵(lì)機(jī)制為此保駕護(hù)航，其中的原因恐怕是再簡(jiǎn)單不過(guò)的事情了，因?yàn)闊o(wú)利不起早嘛。
    精耕細(xì)作對(duì)企業(yè)及其從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)究竟有什么好處，要弄清楚這個(gè)問(wèn)題，首先要弄清什么是企業(yè)及其從業(yè)人員經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的精耕細(xì)作。其次要弄清怎么樣才能使企業(yè)及其從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)精耕細(xì)作。
    舉一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)所轄的物業(yè)，一般都存在這么一種情況，那就是隨處可見(jiàn)的油漆污染、脫落甚至開(kāi)裂，只不過(guò)程度有所不同或者部位有別，沒(méi)有多少物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠不斷地實(shí)施油漆修補(bǔ)而保持常新，做得最好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也只是每年一次油漆修補(bǔ)，或者在重大節(jié)慶之前實(shí)施一次局部或全面的油漆修補(bǔ)而已，很少按照如下游戲規(guī)則進(jìn)行物業(yè)的油漆修補(bǔ)作業(yè)的：建立一支油漆整修作業(yè)施工隊(duì)，并結(jié)合五年維保計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)所轄各樓盤項(xiàng)目的油漆工程小修小補(bǔ)及時(shí)性、大修大補(bǔ)計(jì)劃性。
    1. 各物業(yè)樓盤項(xiàng)目按照如下原則對(duì)需要進(jìn)行油漆修補(bǔ)的場(chǎng)所或地點(diǎn)進(jìn)行被投訴的風(fēng)險(xiǎn)性評(píng)估
    1) 客戶經(jīng)過(guò)頻率比較高的場(chǎng)所或地點(diǎn)級(jí)別：最高；
    2) 公共場(chǎng)所或地點(diǎn)的級(jí)別：中等；
    3) 有些場(chǎng)所或地點(diǎn)的油漆關(guān)系到腐蝕、安全或物業(yè)整個(gè)外觀景觀的級(jí)別：中等；
    4) 員工通道或地點(diǎn)的級(jí)別：最低；
    5) 可不僅限于此，各樓盤項(xiàng)目應(yīng)能按照上述風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方向自行規(guī)劃確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。
    2. 物業(yè)油漆修補(bǔ)作業(yè)中需要注意的幾個(gè)不同
    1) 油漆等物料的不同：戶外型、戶內(nèi)型、水性、油性等；
    2) 物業(yè)性質(zhì)和類型不同：辦公樓物業(yè)與住宅物業(yè)不同、相同類型物業(yè)的發(fā)展階段不同等；
    3) 預(yù)算不同：應(yīng)根據(jù)所在物業(yè)工程預(yù)算進(jìn)行計(jì)劃，并需要結(jié)合各項(xiàng)目所編制的《五年維修保養(yǎng)計(jì)劃》進(jìn)行調(diào)整。
    3. 物業(yè)油漆修補(bǔ)作業(yè)中需要考慮的幾個(gè)階段
    1) 要順利實(shí)施小修不隔天，中修不隔周，大修不隔月的油漆工程作業(yè)系統(tǒng)，首先需要各樓盤項(xiàng)目收集各樓盤項(xiàng)目中所需要使用的油漆的型號(hào)、規(guī)格、品牌、最小包裝方式和需用數(shù)量等信息；
    2) 對(duì)于已經(jīng)確認(rèn)涉及大宗采購(gòu)油漆材料時(shí)，可以考慮推行公司層面的集中采購(gòu)；
    3) 在經(jīng)過(guò)一年左右的試運(yùn)行以后，對(duì)油漆工程所涉及的材料實(shí)施全面集中采購(gòu)；
    4) 在經(jīng)過(guò)一年或二年的試運(yùn)行后，采取油漆工程實(shí)施成立專業(yè)施工隊(duì)作業(yè)方式。
    4. 物業(yè)油漆修補(bǔ)作業(yè)中可以考慮的問(wèn)題
    為了降低油漆作業(yè)成本，可以考慮在墻面區(qū)分去污染頻率和程度最大的區(qū)域，并在墻面上用分區(qū)色帶將污染頻率和程度高的區(qū)域和污染頻率和程度相對(duì)比較低的區(qū)域分開(kāi)，并對(duì)污染頻率和程度相對(duì)比較高的區(qū)域?qū)嵤┯推峁こ套鳂I(yè)管理系統(tǒng)，這樣就可以在某種程度上降低成本。
    從業(yè)人員在一定程度上存在審美疲勞，對(duì)于油漆修補(bǔ)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)，可能在自我檢查中被成本和人力資源等緊張因素的壓力下而被迫降低，因此，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)行和管理制度上設(shè)置相應(yīng)的督促檢查的機(jī)制，例如各物業(yè)樓盤項(xiàng)目?jī)?nèi)部的督促檢查機(jī)制以及各樓盤項(xiàng)目層面之間的交流督促檢查機(jī)制。盡管油漆只是物業(yè)感觀上問(wèn)題，但如果一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員能夠在細(xì)微之處考慮問(wèn)題，那么無(wú)論是物業(yè)業(yè)主還是租戶都可能因此而放心讓這種物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)他們生活和工作的物業(yè)了。
    再舉一個(gè)服務(wù)中安全管理的例子，物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)中的安全管理工作需要兼顧作業(yè)人員的實(shí)際工作的難易程度和具體情況，設(shè)計(jì)更人性化的安全工具和用具將有助于在保護(hù)員工安全的基礎(chǔ)上展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化。
    1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要明文規(guī)定物料、工具或用具必須集中規(guī)范存放或堆放，無(wú)論是個(gè)人工具或用具還是共用工具或用具都必須用色標(biāo)區(qū)別安全級(jí)別；
    2. 物料存放架或堆放位置應(yīng)該用標(biāo)牌予以標(biāo)明和區(qū)別；
    3. 無(wú)論是戶外安全鐵架還是戶內(nèi)安全圍欄都應(yīng)該采取統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一標(biāo)志和統(tǒng)一配件，統(tǒng)一標(biāo)志一般為公司的標(biāo)志，統(tǒng)一配件一般為警告閃燈等。
    但現(xiàn)實(shí)操作中又有多少物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員能夠完全按照上述這些要求進(jìn)行日常維修保養(yǎng)呢？因?yàn)樯鲜霭才棚@然會(huì)或多或少地增加了企業(yè)運(yùn)作的成本，然而，按照上述這種精細(xì)化的安全管理模式，可以讓每一個(gè)從業(yè)人員在日常工作中就受到約束，而這種約束將會(huì)在一定程度上保證安全事故的頻繁發(fā)生。這種站在第三方立場(chǎng)或角度的精細(xì)化服務(wù)將在很大程度上確保物業(yè)和物業(yè)使用人的安全。
    一講到物業(yè)管理服務(wù)的精耕細(xì)作馬上聯(lián)想到成本的增加，這其實(shí)是精細(xì)化物業(yè)服務(wù)和成本之間可能存在一個(gè)悖論，拿物業(yè)能耗來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有精細(xì)化管理，那么占物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出大頭的能源費(fèi)用將有增無(wú)減，這種持續(xù)性是任何一方難以接受的，能源管理的精耕細(xì)作就是實(shí)施能源計(jì)量的全覆蓋，并在記錄和分析的基礎(chǔ)上對(duì)能源的使用進(jìn)行有效控制。此外，還應(yīng)該及時(shí)跟蹤科技最新發(fā)展，在成本允許的條件下使用更為節(jié)能的設(shè)施、設(shè)備及其零配件。
    產(chǎn)業(yè)另外一個(gè)比較大的支出就是勞動(dòng)力成本，在不違反勞動(dòng)法的情況下，通過(guò)有效的人力資源管理，可以在很大程度上降低薪酬支出，實(shí)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效管理是最為典型的精耕細(xì)作，具體做法就是將物業(yè)中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)目標(biāo)分解到每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)部門甚至每一個(gè)崗位，將企業(yè)員工的薪酬與企業(yè)發(fā)展緊密地聯(lián)系起來(lái)，以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向，精細(xì)化分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)目標(biāo)結(jié)合精細(xì)化核定服務(wù)成本，就能實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)和員工多贏的局面。
    通過(guò)以上分析，可以看出，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向的精耕細(xì)作能夠給企業(yè)及其從業(yè)人員帶來(lái)客戶滿意度、市場(chǎng)占有率、安全感和成本控制效率的提升。
    其實(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，精耕細(xì)作也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的抓手，通過(guò)精耕細(xì)作，不僅可以在經(jīng)營(yíng)和管理上實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)步擴(kuò)張而且可以使客戶在不增加負(fù)擔(dān)的情況下得到更多安全和舒適的享受；通過(guò)精耕細(xì)作，不僅可以讓企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本得到有效控制而且可以讓從業(yè)人員在一定程度上獲得不斷提升薪酬的空間。從這種意義上講，精耕細(xì)作也是推動(dòng)企業(yè)及其從業(yè)人員不斷提升經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的動(dòng)力。
    對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，精耕細(xì)作就意味著企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和標(biāo)志化，這是一個(gè)非常誘人的話題，只是，沒(méi)有一個(gè)愿意、能夠和有決心推行精耕細(xì)作的團(tuán)隊(duì)，恐怕企業(yè)主或管理層有再大的信心，給與再多的資源，都沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的。這個(gè)精耕細(xì)作的過(guò)程可能是非常艱難的，沒(méi)有持之以恒的精神，很容易功虧一簣。