| 物業(yè)管理人才的培養(yǎng)—沈陽物業(yè)公司 |
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一、物業(yè)管理者及其角色 任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個(gè)組織的成功與失敗，一套設(shè)施的完好與破損，在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言，即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋，但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù)，那么這也不能說是一個(gè)好的物業(yè)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們重建不重管，致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因，但也與當(dāng)時(shí)沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術(shù)的管理者有關(guān)。現(xiàn)在，許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述，盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述，但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠，物業(yè)管理者是一個(gè)什么樣的群體？物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色？怎樣才是合格的物業(yè)管理者？諸如此類的問題，即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識。其實(shí)，隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高，物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜，物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平，也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個(gè)主要課題。 那么，什么是物業(yè)管理者呢？這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中，一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，由管理者對組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，促進(jìn)其相互配合，以取得最大效益的過程。因此，管理者就是從事并負(fù)責(zé)對組織內(nèi)的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理，管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是：在現(xiàn)代組織里，如果知識工作者憑借他的職位和知識，對某項(xiàng)貢獻(xiàn)負(fù)責(zé)，而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果，這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說，管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項(xiàng)貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在： 第一，物業(yè)管理者在一個(gè)有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作，而這項(xiàng)工作是整個(gè)管理過程和效果的組成部分。 第二，物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理，并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。 第三，物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對其服務(wù)的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下，某一項(xiàng)“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤，都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。 根據(jù)上面的分析，在物業(yè)管理公司內(nèi)部，有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此，我們認(rèn)為，物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作，并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。 (二)物業(yè)管理者的類型 根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義，物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫，是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé)；縱，是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè)，又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理，既要對公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮，又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù)，其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此，物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來劃分。 1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分 按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分，物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。 (1)高層管理人員 高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上，對整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動，都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想，以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略；根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源；主持日常工作，定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會議，布置工作，檢查各部門的工作情況；考核部門經(jīng)理以上人員的工作。 (2)中層管理人員 中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級的管理目標(biāo)；策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案；按部門分配資源；協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動；制訂對偏離目標(biāo)行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。 (3)基層管理人員 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動，如給下屬人員分配工作，監(jiān)督下屬人員的工作情況等。 (4)崗位管理人員 崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬，但他們是對物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，同時(shí)直接面對業(yè)主、使用人并提供服務(wù)，他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。 2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分 按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分，物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財(cái)務(wù)管理人員、人事管理人員等。 (1)行政管理人員 行政管理人員是指計(jì)劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員，尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù)，其職責(zé)包括：按管理合同的規(guī)定對大廈實(shí)施管理，維護(hù)業(yè)主利益，為業(yè)主、租戶提供服務(wù)；定期向業(yè)主聯(lián)合會報(bào)告工作，認(rèn)真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見，并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見；代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系，接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)；制定大廈的管理目標(biāo)，包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財(cái)政預(yù)算以及完善各項(xiàng)管理，保持大廈一流的管理水準(zhǔn)；按照業(yè)主聯(lián)合會批準(zhǔn)的財(cái)政預(yù)算案，控制支出，審查每月財(cái)務(wù)報(bào)表，采取有效措施追討各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；處理重大客戶投訴等。 (2)工程管理人員 工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行，切實(shí)保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。 (3)事務(wù)管理人員 事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員，通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行，接待受理客戶投訴，投遞分發(fā)客戶的郵件，協(xié)助保安、消防，協(xié)助催繳管理費(fèi)，展開客戶調(diào)查等。 (4)保安管理人員 保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員，通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作，處理各類突發(fā)事件等。 (5)財(cái)務(wù)管理人員 財(cái)務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家，擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作和會計(jì)核算，指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入，不斷提高物業(yè)的使用價(jià)值，延長物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命，給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報(bào)。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金，安排和監(jiān)督資金使用，控制和反映資金耗費(fèi)，核算和考核經(jīng)營管理成果等。 (6)人事管理人員 人事管理人員的主要職責(zé)是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計(jì)劃，招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才，并對這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用，建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。 (7)其他管理人員 其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員，包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作，力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。 (三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用 物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報(bào)酬在整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價(jià)，同時(shí)指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。 1.從社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色 (1)物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量 房地產(chǎn)作為不動產(chǎn)，是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料，它與國民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理，是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理，是房地產(chǎn)營銷的重要構(gòu)件；而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。 (2)物業(yè)管理者是社會財(cái)富的創(chuàng)造者，也是社會秩序的維護(hù)者 物業(yè)，作為一種社會財(cái)富，通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理，可以擴(kuò)大其使用率，延長其使用期，從而實(shí)現(xiàn)社會財(cái)富的增值和保值。同時(shí)，物業(yè)管理者通過各種服務(wù)，為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)境，客觀上維護(hù)了社會的正常秩序，創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。 (3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士 一方面，物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，并通過不斷努力，最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意，以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理，有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面，物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系，只有具備各種專業(yè)知識，方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要，物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個(gè)群體。 (4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務(wù)來獲取報(bào)酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中，以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)越豐富，其報(bào)酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè)，不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定，而且是新行業(yè)，機(jī)會較多，因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。 2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用 物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同層次的管理者扮演著不同的角色，起著不同的作用。在此，我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時(shí)所扮演的角色和所起的作用。 通常來說，高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色： (1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位，他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù)，特別是與下級、同級的接觸和交往，與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。 在人際關(guān)系方面，高層管理者具體擔(dān)任了三種角色：①管理公司的象征和代表，從事著一定的禮節(jié)性事務(wù)，開展對外的交往與合作，如簽署合同、文件，向業(yè)主委員會匯報(bào)工作，接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)招聘與選拔人才，培訓(xùn)和激勵(lì)下屬，使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色，對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用；對內(nèi)起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。 (2)信息溝通方面。在管理公司，每一個(gè)管理者都是一束信息源，其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個(gè)小區(qū)，由于業(yè)主、客戶眾多，信息溝通的質(zhì)量如何，直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面，管理者也充當(dāng)了三種角色：①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司，不論是直接的還是間接的，管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后，經(jīng)過處理，及時(shí)地把有關(guān)的信息情報(bào)傳達(dá)給下屬人員。③對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。 (3)決策方面。作為決策方面的角色，高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇，通過決策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以實(shí)現(xiàn)。在這方面，管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色：①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計(jì)和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動，以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度，以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴，采取正確的行動迅速而巧妙地處理，化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要，決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判，以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。 一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者，其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實(shí)地履行管理合同，更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù)，同時(shí)解決管理與服務(wù)過程中遇到的重大問題。此外，管理與服務(wù)行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等，也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策，取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解，對管理合同的熟悉，對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識，也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和對物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。 (2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后，就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面，管理者要通過自身的行為，影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力；另一方面，管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動下屬的積極性。 (3)組織作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否，組織分工合理與否，組織內(nèi)資源配備合理與否，都直接影響到管理的有效性。因此，管理者的一個(gè)重要任務(wù)，就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計(jì)，并在這一基礎(chǔ)上合理用人，合理調(diào)配管理公司的各種資源，保證決策的實(shí)施與貫徹，更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 (4)教育作用。管理公司要實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作，要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生，管理者必須主動地、經(jīng)常地對員工加強(qiáng)教育，向其灌輸管理公司的目標(biāo)、理念，使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受，并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。 二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì) 與其他行業(yè)的管理者一樣，物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題，是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個(gè)重要課題。概括地說，研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。 (一)物業(yè)管理者的知識結(jié)構(gòu) 知識結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識構(gòu)成。具備一定的知識結(jié)構(gòu)，是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來看，物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結(jié)構(gòu)： 1.管理學(xué)知識 管理學(xué)是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)，對具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法，如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等，對物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會有極大的幫助。 2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識 物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題，直接影響到物業(yè)的使用和維修，而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此，物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識是十分必要的。 3.機(jī)電設(shè)備知識 先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng)，如閉路電視、自動報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等，是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分，它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致，緊密配合，才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此，房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。 4.法律知識 物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行。可以說，物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此，物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。 5.心理學(xué)知識 由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理，因此，管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識，方能在日常的管理與服務(wù)過程中游刃有余，從容應(yīng)對。 6.綜合知識 現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個(gè)綜合體，是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此，物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律，以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿意的服務(wù)。 (二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu) 物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實(shí)踐，要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益，就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時(shí)具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指： 1.創(chuàng)新能力 不斷創(chuàng)新，是超出業(yè)主、使用人期望值，使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案，并能在管理過程中不斷解決新問題，使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù)，并享受到其中帶來的舒適感和超值感。 2.決策能力 決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個(gè)善于”： (1)善于判斷。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系；在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時(shí)，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。 (2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題，抓住關(guān)鍵，分清輕重緩急，權(quán)衡利弊得失，從而提出中肯的意見和建議。 (3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感，思路開闊，不因循守舊，善于提出新設(shè)想、新方法。 3.組織指揮能力 管理者善于運(yùn)用管理公司的力量，綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，充分調(diào)動所有成員的積極性，充分發(fā)揮人、財(cái)、物的作用；善于影響帶動其他員工，有一定的號召力，特別是通過思想工作，以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。 4.社會活動能力 物業(yè)管理公司既有對內(nèi)的管理與服務(wù)，又有對外的各種社會聯(lián)系。因此，管理者必須具有較強(qiáng)的社會活動能力，尤其要善于了解對方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求，站在對方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。 5.自制能力 物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣的業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質(zhì)詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記，同時(shí)克制自己的情感，沉著老練，在弄清楚問題的真相后，一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，心平氣和地面對業(yè)主的質(zhì)詢，并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益，即便是個(gè)別業(yè)主的過分要求未能滿足，管理者也可以問心無愧。 6.技術(shù)能力 所謂技術(shù)能力，一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗(yàn)的積累，以及新學(xué)到的知識，運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段，去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力；另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法，如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言，層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。 (三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 中國物業(yè)管理的發(fā)展，需要越來越多的物業(yè)管理專家；而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能，才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來越繁重復(fù)雜的工作，才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么，物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢？基本的途徑有兩個(gè)：一是通過繼續(xù)教育獲得，二是通過不斷的實(shí)踐提高。 1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能 現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”?！稗D(zhuǎn)行者”主要來自：①酒店管理從業(yè)人員；②企業(yè)或行政管理人員；③機(jī)電工程人員；④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉促上崗。 就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來看，高至博士、碩士，低至初中、小學(xué)。但即使是接受過中等以上教育的人，所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè)，仍有不斷更新知識、接受教育的必要。 造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因，是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物，因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準(zhǔn)備，以至管理者“向?qū)W無門”。1997年，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?，結(jié)束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史，使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè)新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實(shí)踐課，包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面，而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性，是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來，受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎，報(bào)考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報(bào)考該專業(yè)，把它看成是更新知識、適應(yīng)時(shí)代要求的“充電”行動。 對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”，在國際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，開闊了眼界，豐富了知識，管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育，除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識外，還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要，相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等專業(yè)，通過學(xué)習(xí)和提高，使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。 2.通過物業(yè)管理實(shí)踐提高管理技能 如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì)，是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，即通過管理實(shí)踐提高管理技能的方法，收到了顯著的效果。 據(jù)一些管理公司總結(jié)，通過實(shí)踐，可以使書本上的知識進(jìn)一步深化，可以促使管理者對管理問題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐，是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。 通過管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有： (1)管理工作擴(kuò)大化 管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換，從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn)，通過職務(wù)輪換，可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面地提高自己的管理能力。 (2)管理工作豐富化 管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍，充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識，提高其管理能力。在物業(yè)管理公司，不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過職務(wù)的升降，擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面，可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。 (3)設(shè)立副職 通過設(shè)立副職，一方面，主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用，用實(shí)際行動去影響和訓(xùn)練副手，使之對管理工作有親身的體會；另一方面，主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是，設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項(xiàng)目的情況下，精心羅致年輕的可造之才，使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職，接受鍛煉和考察，一俟公司承接新項(xiàng)目，即可派往任職，全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作，而其空出的副職又可填補(bǔ)新人，從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。 (4)案例討論會 一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開工作會議，研討管理與職務(wù)中的典型案例，目的是啟發(fā)參加者的思維，鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。 (5)異地任職 異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項(xiàng)目任職，提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作，在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性，其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨，而且不同地區(qū)、不同類型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性，對管理者來說是一個(gè)新的考驗(yàn)。有鑒于此，一些管理公司定期調(diào)換管理者，既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣，又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法，一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級管理人員。 三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德 但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。 (2)管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。 管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。 (4)忠誠的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。 2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。 (二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。 修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？ 1.加深行業(yè)認(rèn)識 物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。 2.樹立服務(wù)意識 物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。 3.提高文化素質(zhì) 刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。 |
