物業(yè)管理：服務(wù)是理念，管理是手段—沈陽物業(yè)公司

    物業(yè)管理是做管理文章，還是做服務(wù)文章？“管理派”有管理為主的理由，“服務(wù)派”有服務(wù)為重的說法，各執(zhí)一詞。那么，物業(yè)管理到底是管理的色彩多一些，還是服務(wù)的成分多一些？  

　　“管理服務(wù)派”代表人物之一、上海房地產(chǎn)科學(xué)研究院王青蘭院長認為，物業(yè)公司提供的服務(wù)是管理，即服務(wù)是理念，管理是手段，管理與服務(wù)不可分割，是辯證的統(tǒng)一，物業(yè)管理可以稱為物業(yè)管理服務(wù)。  

　　物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務(wù)。具體說來，物業(yè)管理服務(wù)是指物業(yè)公司為了保持物業(yè)和公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好、物業(yè)使用安全，向業(yè)主或者使用人提供的一種服務(wù)活動。物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容是指物業(yè)共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維修和更新；電梯、水泵等房屋設(shè)備的運行服務(wù)；保潔服務(wù)；保安服務(wù)；物業(yè)維修、更新費用的賬務(wù)管理；物業(yè)檔案資料的保管等對物的管理，也有對人的不當(dāng)使用物業(yè)行為的管理，如業(yè)主破壞公共秩序，野蠻裝修，違章搭建，破墻開店等行為，物業(yè)公司就要出面制止，加強管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。 

　　一個小區(qū)臟、亂、差，說明管理這個小區(qū)的物業(yè)公司服務(wù)水平差，也就是其管理水平差。在一些物業(yè)管理先進的國家，物業(yè)管理企業(yè)是廣大業(yè)主的“大管家”，它不承擔(dān)具體作業(yè)行為，因為其下屬的住房維修、裝飾、清潔、保安、綠化、電梯養(yǎng)護等專業(yè)公司實力很強，物業(yè)管理企業(yè)只要根據(jù)業(yè)主對物業(yè)管理的服務(wù)要求，以契約形式聘用相應(yīng)的專業(yè)公司，而業(yè)主與專業(yè)公司則不發(fā)生合同關(guān)系。中國引進的也是管家式服務(wù)，提倡“以人為本”，是一種大社區(qū)管理。對少數(shù)行為不規(guī)范的人的管理，是對大多數(shù)人的服務(wù)，是更廣泛的“以人為本”。  

　　雖然物業(yè)管理重在管理，但是一定要有服務(wù)的理念。只講管理不行，有的小區(qū)為了管理，不允許出租車進入小區(qū)，下雨天，業(yè)主帶著大包小包回家，一律在小區(qū)門口下車；拉貨回家，業(yè)主要在小區(qū)外卸貨搬回家；家里有病人要去醫(yī)院，出租車也只能在小區(qū)外等候，病人步行出小區(qū)，還美其名曰是小區(qū)管理的需要。這種管理缺少服務(wù)意識。物業(yè)管理只講服務(wù)也不行，有人提出業(yè)主永遠是對的，業(yè)主的需求就是服務(wù)的內(nèi)容，這種“泛服務(wù)論”助長了部分業(yè)主自我意識的過分膨脹，有人說這樣做培養(yǎng)了一批“刁民”，一點也不過分。如果業(yè)主違章搭建，物業(yè)公司怎樣服務(wù)？如果業(yè)主破墻開店，物業(yè)公司只能管理，以維護小區(qū)的整體利益。仲盛物業(yè)公司提出了“服務(wù)和管理一個都不能少”的口號，在為業(yè)主服務(wù)的同時，加強對小區(qū)的管理，但是這種管理不是“硬梆梆”的，而是充滿了人情味。如小區(qū)空調(diào)外機在陽臺上有統(tǒng)一的安裝位置，但有一戶業(yè)主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業(yè)管理人員不僅說服動員，工程部的人員還免費為樓下一戶移走了外機，樓上的人家見此景，不用做工作就主動移走外機。有一戶業(yè)主買來了塑鋼材料要封陽臺，物業(yè)管理人員不是簡單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉(zhuǎn)賣掉了，減少了業(yè)主的損失。  

　　物業(yè)管理到底要管理，還是要服務(wù)，上海市房地局黨委書記姜燮富有精辟的論述：物業(yè)管理要在服務(wù)中加強管理，在管理中更好地服務(wù)。物業(yè)公司的定位要定在管理和服務(wù)上，中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強管理，在加強管理中更好地服務(wù)。這是上海物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)要求。