精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產(chǎn)品做精，也把服務(wù)和管理工作做到極致

    要把服務(wù)做到精益求精，服務(wù)開展前必須有精心的策劃。筆者此前負(fù)責(zé)的H小區(qū)在集中入伙時(shí)，共接待客戶412戶，辦理接房手續(xù)400戶，入伙率達(dá)97%。第三方監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示本次交房客戶滿意96%，無論是與行業(yè)先進(jìn)企業(yè)相比還是在集團(tuán)內(nèi)的排名，這都是令人鼓舞的成績。此項(xiàng)工作的成功應(yīng)該歸結(jié)于事前的精心策劃，從一開始我們就把這次入伙定義為一次體驗(yàn)營銷。我們所追求的不僅僅是把房子移交客戶，我們更關(guān)注的是客戶接收房子后的感覺。   

   為了能讓客戶有更好地體驗(yàn)，客服中心從客戶角度出發(fā)，對業(yè)主進(jìn)入小區(qū)的路線、車輛停放區(qū)域、綠色驗(yàn)房通道、免費(fèi)兒童看護(hù)、等候區(qū)的茶水點(diǎn)心、現(xiàn)場接待咨詢、品牌商家讓利活動(dòng)等都作了充分的研究和精心的策劃。對每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、氛圍營造、后臺(tái)保障等進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)和資源整合。為了避免業(yè)主超時(shí)等待，我們采用了預(yù)約驗(yàn)房的方式，對業(yè)主進(jìn)行了分流。向外地及確有急事的客戶開通綠色通道，在午飯期間提供代訂午餐服務(wù)等等。實(shí)踐證明，客戶對我們精心營造的氛圍非常滿意。