每一個(gè)品牌都具有它的核心價(jià)值定位并為外界所熟知，諸如寶馬是“駕駛的樂(lè)趣”；沃爾沃定位于“安全” 作為物業(yè)管理企業(yè)，筆者所在公司的核心價(jià)值則定位在“精細(xì)化”。

一、培養(yǎng)全員“精細(xì)化管理”意識(shí)，創(chuàng)建高品質(zhì)服務(wù)起點(diǎn)

    服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)生存之本，筆者所在公司始終堅(jiān)持以規(guī)范管理、摯誠(chéng)服務(wù)、不斷進(jìn)取、追求卓越為企業(yè)宗旨，積極推進(jìn)精細(xì)化體系管理，讓公司全體員工理解“精細(xì)化管理”的深刻內(nèi)涵和重要意義，全面把握和領(lǐng)會(huì)“精細(xì)化管理”的靈魂和精髓。樹(shù)立“精細(xì)化管理”意識(shí)，在工作過(guò)程中不僅關(guān)注大方向，還注重從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起，“細(xì)節(jié)見(jiàn)品質(zhì)，細(xì)節(jié)見(jiàn)真情”，實(shí)施精細(xì)化管理策略，把提高用戶(hù)滿(mǎn)意度作為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷借鑒、總結(jié)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立精細(xì)化物業(yè)管理工作模式，讓全體員工明白、認(rèn)同、喜愛(ài)和理解精細(xì)化管理，形成沒(méi)有“小”就沒(méi)有“大” ―― 沒(méi)有“精細(xì)化管理”就沒(méi)有“企業(yè)的全面發(fā)展”的價(jià)值理念，最終將精細(xì)化理念植根于全體員工的腦海中，消化在員工心中，落實(shí)在行動(dòng)中，有效地推動(dòng)精細(xì)化管理的實(shí)施。

二、國(guó)際雙認(rèn)證質(zhì)量體系保證了嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的制度流程

    實(shí)施精細(xì)化管理必須科學(xué)合理制定精細(xì)化的規(guī)章制度，這樣才能達(dá)到企業(yè)整體管理水平的精細(xì)化。筆者所在公司為使每一項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)更加條理化、制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，全面推行 ISO 國(guó)際質(zhì)量和環(huán)境管理雙認(rèn)證的科學(xué)管理體系模式，以期達(dá)到“嚴(yán)格企業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理行為”的目的，使各項(xiàng)工作納入“事前、事中、事后”的全程監(jiān)控，從而使各項(xiàng)工作有效運(yùn)行。利用這種規(guī)范化的物業(yè)管理方式，通過(guò)制度監(jiān)控為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，并隨著工作的推進(jìn)和工作實(shí)踐及時(shí)修訂不合適宜的制度匯編，使之涵蓋規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)三層含義，讓每一位員工便于對(duì)照操作和工作考核，促進(jìn)工作質(zhì)量和工作效率的提高。

三、強(qiáng)化企業(yè)精細(xì)化管理的執(zhí)行力

    實(shí)施精細(xì)化管理要以提高執(zhí)行力為保證。執(zhí)行力通常是指企業(yè)內(nèi)部員工貫徹經(jīng)營(yíng)者戰(zhàn)略思路、方針政策、方案計(jì)劃的操作能力和實(shí)踐能力。這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃和目標(biāo)的必然途徑，因而也是精細(xì)化管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。筆者所在公司實(shí)行“態(tài)度決定一切”的精細(xì)化管理模式，首先要求員工工作態(tài)度要精心，工作方式要細(xì)心，整個(gè)過(guò)程要盡心，形成一種“沒(méi)有任何借口”的執(zhí)行文化?！疤煜麓笫?，必作于細(xì)；天下難事，必成于易。”沒(méi)有執(zhí)行力，再好的計(jì)劃也是一紙空文。公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以身作則，率先垂范，從工作決策的制定到各項(xiàng)措施的落實(shí)，要求各管理部堅(jiān)持精心，堅(jiān)持細(xì)心，每個(gè)環(huán)節(jié)都要做細(xì)化和量化管理。再次是將績(jī)效管理和執(zhí)行力聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)推行平衡記分卡績(jī)效管理，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，憑指標(biāo)評(píng)價(jià)工作，憑業(yè)績(jī)考核干部和員工，充分調(diào)動(dòng)和保護(hù)每個(gè)人的積極性、創(chuàng)造性，進(jìn)一步提高員工的執(zhí)行力度。

四、創(chuàng)新致遠(yuǎn)，構(gòu)建服務(wù)水平高起點(diǎn)

    服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務(wù)品質(zhì)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)工作當(dāng)中。筆者所在公司緊緊圍繞“規(guī)范、創(chuàng)新、提升、發(fā)展”的原則，堅(jiān)持“客戶(hù)的需求就是我們的工作，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)宗旨，狠抓規(guī)范管理，確保服務(wù)質(zhì)量，著力從加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、提高專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)精細(xì)化三方面來(lái)全面提升服務(wù)品質(zhì)。運(yùn)營(yíng)管理上，精心策劃實(shí)施的“一站式尊貴服務(wù)”和“四個(gè)一服務(wù)”等服務(wù)新舉措；流程管理上，健全內(nèi)控體系，完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，整合各項(xiàng)工作流程，完善了的公司規(guī)章制度 45 個(gè)，各類(lèi)工作流程 126 個(gè)，如派工單、報(bào)修單、內(nèi)部采購(gòu)、投訴處理等流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確保客戶(hù)的需求及時(shí)得到滿(mǎn)足。加強(qiáng)信息管理工作，首單負(fù)責(zé)制、過(guò)失單制度、網(wǎng)絡(luò)辦公無(wú)紙化和“一對(duì)一，面對(duì)面，全程跟蹤”提供全程的系統(tǒng)層次化、多元化的綜合對(duì)客戶(hù)服務(wù)。強(qiáng)化培訓(xùn)管理支撐，提升企業(yè)管理水平。建立了完善的培訓(xùn)管理體系和員工職業(yè)生涯管理體系，先后開(kāi)展了“服務(wù)意識(shí)”、“職業(yè)生涯”、“零距離服務(wù)”、“戶(hù)外拓展”及物業(yè)管理知識(shí)、工作流程、質(zhì)量體系等多種主題能力培訓(xùn)，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)服務(wù)需求；服務(wù)質(zhì)量管理上，公司倡導(dǎo)開(kāi)展了“服提行動(dòng)（ SUC ―― SERVICE UPGRADE CAMPAIGN ）”，服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容得到了進(jìn)一步創(chuàng)新。公司始終注意把卓越的意識(shí)和理念帶到服務(wù)品質(zhì)中來(lái) , 利用創(chuàng)新服務(wù)形式來(lái)不斷營(yíng)造企業(yè)品牌特色，把服務(wù)延伸理念貫穿于物業(yè)管理實(shí)踐中，不斷強(qiáng)化服務(wù)觀念、品牌觀念、職業(yè)形象觀念等等。一個(gè)燈泡能及時(shí)更換，一個(gè)安全員有熱情的舉止言行，一個(gè)樓道有良好的保潔效果，一次電梯事故能及時(shí)排除 …… 這些良好、周到、細(xì)致的服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻都在影響一個(gè)項(xiàng)目的管理品質(zhì)和一個(gè)企業(yè)的品牌形象。在固有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，不僅要滿(mǎn)足業(yè)主的需求，還要預(yù)知業(yè)主的潛在的需求，以此不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和管理手段，努力使客戶(hù)滿(mǎn)意，業(yè)主的需要是企業(yè)不斷提高物業(yè)管理水平的動(dòng)力和源泉，充分體現(xiàn)“客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們努力的全部?jī)r(jià)值”這一服務(wù)提升理念。筆者所在公司把創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的基石和前提，在為廣大業(yè)主服務(wù)的實(shí)踐中，利用創(chuàng)新服務(wù)形式來(lái)不斷構(gòu)建高水平的服務(wù)，再造公司企業(yè)文化的同時(shí)，針對(duì)不同層次的業(yè)主文化需求，為小區(qū)住戶(hù)提供更為體貼全面的服務(wù)，形成了具有良好口碑和特色豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，成為業(yè)主眼中的“亮點(diǎn)”，得到了政府、社會(huì)、主流專(zhuān)業(yè)媒體及廣大業(yè)主的認(rèn)可，企業(yè)榮獲的 40 多項(xiàng)殊榮正是對(duì)服務(wù)品牌價(jià)值的最好詮釋。