隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，不斷有新的物業(yè)形態(tài)成為物業(yè)管理的對(duì)象，醫(yī)院就是其中之一?；卺t(yī)院工作及環(huán)境的特殊性，對(duì)其進(jìn)行的管理就與普通物業(yè)管理之間有明顯的區(qū)別。本文從實(shí)踐出發(fā)，概要性地介紹了醫(yī)院物業(yè)管理的一般特點(diǎn)。醫(yī)院是特殊領(lǐng)域，國(guó)家一直沒(méi)有完全對(duì)外開(kāi)放，因此醫(yī)院的物業(yè)管理發(fā)展也就相對(duì)落后，并且沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。筆者接觸醫(yī)院物業(yè)管理多年，非常希望能盡快規(guī)范醫(yī)院的物業(yè)管理。以下從物業(yè)公司管理的角度，試著探討醫(yī)院物業(yè)管理的一般規(guī)律。

一、綜合管理

1. 質(zhì)量管理和控制。各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，首先應(yīng)能準(zhǔn)確完整地理解公司理念，并掌握必備的專(zhuān)業(yè)技能，及時(shí)培訓(xùn)未能完全掌握公司標(biāo)準(zhǔn)化操作技能的員工；對(duì)多次培訓(xùn)不合格者、沒(méi)有培養(yǎng)價(jià)值的經(jīng)理或員工，及時(shí)做出處理。其次，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要制定計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，檢查計(jì)劃實(shí)施情況（ PDCA ），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；定期查看客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和 QPE 檢查；不定期檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。再次，運(yùn)作總監(jiān)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理實(shí)施規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并在上述諸方面為現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提供幫助和指導(dǎo)。

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度。醫(yī)院的客戶(hù)包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、醫(yī)護(hù)人員和病人，他們并不總是完全統(tǒng)一，要設(shè)法使他們都滿(mǎn)意，確實(shí)需要非常努力，既要不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，還要廣泛宣傳自己，全面展示企業(yè)所取得的成就。

3. 人員培訓(xùn)。員工每天與客戶(hù)及方方面面的人接觸最多，公司的價(jià)值和影響很大程度上也是通過(guò)員工的勞動(dòng)來(lái)體現(xiàn)。因此，必須使現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理們充分意識(shí)到員工的重要性，并培訓(xùn)和激勵(lì)員工，開(kāi)發(fā)員工的潛能，使其發(fā)揮最大作用。

4. 月度聯(lián)席會(huì)。公司運(yùn)作總監(jiān)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理一起參加與客戶(hù)的月度聯(lián)席會(huì)，提前與客戶(hù)約定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)和議程，提前準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容，包括公司的優(yōu)勢(shì)及價(jià)值的體現(xiàn)、員工培訓(xùn)、綜合管理（采用對(duì)比法）、工作量和額外提供的特殊服務(wù)、技術(shù)信息匯總、節(jié)能情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

5. 處理投訴。運(yùn)作總監(jiān)應(yīng)引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理們對(duì)投訴做出迅速反應(yīng)，投訴有記錄，要讓客戶(hù)了解問(wèn)題有效解決的過(guò)程，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管了解投訴內(nèi)容并迅速采取措施，避免再次發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。

6. 新項(xiàng)目籌建工作（即初始化）。制定新項(xiàng)目籌建工作計(jì)劃，與新項(xiàng)目的客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)；組建現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)；安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員的培訓(xùn)工作；按照計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)完成初始化進(jìn)程；初始化最關(guān)鍵的工作就是：人員的招聘和培訓(xùn)；物品的及時(shí)訂購(gòu)；客戶(hù)的協(xié)調(diào)等。

二、部門(mén)管理

1. 工程。工程部的核心內(nèi)容是將公司的管理模式、支援服務(wù)、管理工具以及系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于客戶(hù)，向客戶(hù)提供質(zhì)量、資產(chǎn)保障和預(yù)算控制方面最高水平的服務(wù)。

① 管理：受過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練且熟知設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)核心程序的經(jīng)理，是承擔(dān)權(quán)利和責(zé)任的基本前提。管理工具以及系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，計(jì)算機(jī)、手冊(cè)、培訓(xùn)程序、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的程序和中央采購(gòu)系統(tǒng)，都是成功的設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的重要組成部分。

② 支持：支持的質(zhì)量與有效性，對(duì)把設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)程序和其它室內(nèi)模式或競(jìng)爭(zhēng)區(qū)分開(kāi)來(lái)至關(guān)重要。如客戶(hù)看不到任何支持，就會(huì)認(rèn)為終止服務(wù)才能節(jié)約資金。要確保服務(wù)始終按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求去做，達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；要想辦法使客戶(hù)看到并認(rèn)同企業(yè)的管理模式、支援服務(wù)、管理工具以及系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)給他們帶來(lái)的成效。

③ 標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)計(jì)劃工作比例：預(yù)防性保養(yǎng) 28% 的工作量；糾正性維修 30% 的工作量；設(shè)備更新 17% 的工作量；防火安全 5% 的工作量；日常維護(hù) 20% 的工作量。

2. 保潔。保潔員幾乎 100% 的時(shí)間與客戶(hù)在一起，因此，保潔部員工的在職培訓(xùn)尤其重要，使其產(chǎn)生具有個(gè)人尊嚴(yán)的形象和專(zhuān)業(yè)的工作技能，是項(xiàng)目運(yùn)作成功的關(guān)鍵。

① 新員工入職初始指導(dǎo)：主要是對(duì)每位新員工進(jìn)行有關(guān)醫(yī)院情況的指導(dǎo)性介紹，和每個(gè)部門(mén)的具體工作介紹，以及將要從事的工作性質(zhì)和責(zé)任，及其如何與醫(yī)院的工作相互配合，為醫(yī)院提供專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)良的衛(wèi)生環(huán)境。

② 90 天能力總結(jié)：能夠使管理層和員工一起了解自身的工作表現(xiàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的優(yōu)劣，更主要的是讓他們之間可以互相交流，建立融洽的工作關(guān)系。

③ 連續(xù)性的 6 個(gè)月再培訓(xùn)：這是專(zhuān)為保潔部設(shè)計(jì)的培訓(xùn)，在保潔人員從業(yè)期間每 6 個(gè)月進(jìn)行一次。內(nèi)容包括專(zhuān)項(xiàng)保潔技能、藥劑的使用方式、特殊區(qū)域的重點(diǎn)清潔等。

④ 每月員工會(huì)議：會(huì)議內(nèi)容包括服務(wù)中需要注意的質(zhì)量、安全等事宜和其它事宜，目的是讓經(jīng)理從員工中收集反饋信息。通過(guò)討論拉近管理人員與員工之間的距離，提高員工的素質(zhì)。

⑤ 專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。包括兩部分：一是日常保潔程序 ― ― “日常保潔工作法”：高處除塵 → 重點(diǎn)消毒和去污 → 清潔和消毒衛(wèi)生間 → 清倒垃圾筐 → 干拖地面 → 濕拖地面。二是專(zhuān)項(xiàng)保潔程序，主要包括：塵推走廊地面 → 走廊濕拖 / 污漬去除 → 日常性維護(hù) - 噴磨拋光 → 日常性維護(hù) - 地面拋光 → 專(zhuān)項(xiàng)保潔 - 地毯吸塵 → 專(zhuān)項(xiàng)保潔 - 地毯清潔 → 硬地面周期性 / 重點(diǎn)維護(hù) → 硬地面復(fù)原性維護(hù) → 地毯的糾正性護(hù)理 → 地毯的補(bǔ)救性護(hù)理 → 墻面清潔 - 糾正性 / 補(bǔ)救性護(hù)理 → 電梯清潔 → 窗戶(hù)玻璃清潔等。

3. 運(yùn)送。原來(lái)的運(yùn)送工作主要是由護(hù)士和臨時(shí)工承擔(dān)，歸屬各科室下相對(duì)獨(dú)立，科室與科室、病區(qū)與病區(qū)之間一般不聯(lián)系，也沒(méi)有形成資源共享的局面；且主觀無(wú)序，沒(méi)有記錄也沒(méi)有總結(jié)，完全憑著經(jīng)驗(yàn)工作，也無(wú)專(zhuān)業(yè)性可言。

以調(diào)度為中心的中央運(yùn)送體系與傳統(tǒng)的橫向服務(wù)相比較，有許多顯著的優(yōu)點(diǎn)：一是保潔與運(yùn)送分開(kāi)，有效地防止交叉感染；二是專(zhuān)業(yè)化，將運(yùn)送服務(wù)作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，能鍛煉出一支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，專(zhuān)門(mén)從事運(yùn)送服務(wù)；三是統(tǒng)籌性，合理地調(diào)配人員，提高工作效率，從無(wú)序的工作中找出規(guī)律，設(shè)立各種圈，實(shí)在無(wú)法統(tǒng)籌的，才設(shè)立駐守人員；四是統(tǒng)計(jì)分析性，各種信息數(shù)據(jù)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理，準(zhǔn)確地做出分析，有利于領(lǐng)導(dǎo)決策和日常排班，也有利于院方了解、支持和信任我們的工作。

4. 保安。① 采取人防和器械防備相結(jié)合的方針，確保安全。人防是指通過(guò)保安的固定崗位設(shè)立 24 小時(shí)不間斷的保安防備；安排專(zhuān)門(mén)的巡邏人員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，達(dá)到固定崗位隨時(shí)有人監(jiān)督；通過(guò)監(jiān)視器、巡更儀記錄下固定崗位和巡邏人員的正式記錄，確保無(wú)盲點(diǎn)的合同范圍內(nèi)保安區(qū)域的安全。② 保安作為一個(gè)單位對(duì)外形象的直接代表，其一舉一動(dòng)直接影響到整個(gè)醫(yī)院對(duì)外的形象。因此，對(duì)保安員的儀容儀表和言行舉止都要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。③ 保安崗位除了采用人工登記外，還保存錄像帶、巡更儀記錄和總結(jié)，每月定期將記錄的真實(shí)情況向醫(yī)院匯報(bào)。

三、質(zhì)量控制

1. 主管每日檢查報(bào)告和經(jīng)理每周檢查以保證達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。為保證質(zhì)量進(jìn)行的例行巡查，主管每日的巡查中檢查每位員工的工作狀況，在第一時(shí)間處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生 / 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，與醫(yī)院各部門(mén)協(xié)調(diào)。檢查結(jié)果每日存檔，并于每月將匯總結(jié)果上報(bào)醫(yī)院和公司，經(jīng)理每周檢查主管和員工的工作。

2. 千分季度質(zhì)量綜合評(píng)定。每季度由公司運(yùn)作總監(jiān)和技術(shù)支持代表按照公司的要求對(duì)我們工作的具體情況進(jìn)行的綜合評(píng)定。內(nèi)容包括：管理控制 / 支持管理 / 培訓(xùn) / 專(zhuān)業(yè)形象 / 工作質(zhì)量 / 財(cái)務(wù)控制，總分 1000 分。它對(duì)監(jiān)督、指導(dǎo)和提高項(xiàng)目的工作質(zhì)量和整體管理水平起到保證作用。