由于中央的提倡、輿論的呼吁、群眾的呼應(yīng)，和諧成了我們共同關(guān)注的話題，成了我們共同追求的目標(biāo)。

    方塊的漢字很有意思，它是象形字，看到它的形狀，便聯(lián)想到它的意義。和諧，指協(xié)調(diào)、配合得當(dāng)。

    中國人也很有意思，一個字、一個詞，賦予它好多好我的含義。例如“和”字，把它組成和善、和氣、和藹、和睦、和好、和平、和緩、和解、和約，再加上和諧，便成了大滿貫。當(dāng)然，還可以組成另外一些有意義的詞。

    和諧，要求人與自然的和諧，人與人的和諧，人與社會的和諧，國家與國家的和諧。筆者的職業(yè)是物業(yè)管理人，膚淺地說說和諧與物業(yè)管理、物業(yè)管理的和諧。

一、和諧需要物業(yè)管理

    強(qiáng)大的中國經(jīng)濟(jì)的引擎已經(jīng)發(fā)動起來，昏睡的獅子早已醒來，中國積累了龐大的社會財富。別的不說，只說高樓大廈如雨后春筍，物業(yè)設(shè)施日新月異，如何管理？這就足夠了。

    不少人認(rèn)為，物業(yè)管理就是派幾個保安，找?guī)讉€清潔工，擺一張桌子，安一部電話，收物業(yè)服務(wù)費。不用說，這也太膚淺、太幼稚、太不把物業(yè)管理當(dāng)一回事了。

    不管怎么說，物業(yè)管理事實上已經(jīng)成為城市管理的一部分，已經(jīng)參與了城市管理。城市管理需要物業(yè)管理，城市管理離不開物業(yè)管理。君不見，春節(jié)期間限放煙花爆竹，找物業(yè)管理；收城市生活垃圾處置費，找物業(yè)管理；簽訂消防管理責(zé)任書，找物業(yè)管理；計劃生育、控制人口盲目增長，找物業(yè)管理；辦理戶口遷移證明，找物業(yè)管理；春秋植樹造林、滅鼠統(tǒng)一行動，找物業(yè)管理；開通有線電話、天然氣，找物業(yè)管理……甚而至于，鄰居、兩口子鬧矛盾，也要找物業(yè)管理。

    創(chuàng)建和諧社會，怎么可以不要物業(yè)管理，怎么可以不要物業(yè)管理的參與？

    二、物業(yè)管理需要和諧

    物業(yè)管理服務(wù)涉及的內(nèi)容較多，涉及的矛盾也很多。為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識、服務(wù)理念，提出“業(yè)主至上、服務(wù)第一”、“顧客總是對的”，也無可厚非。但如果不敢提管理、避免提管理，這就有失偏頗。還有一種說法，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人。我以為，這也是理不直、氣不壯的又一種表現(xiàn)，還是不敢名正言順地說管理，抓管理。創(chuàng)建和諧社會，丟掉管理，與丟掉服務(wù)一樣，都是不行的。這就象人的兩支手、兩條腿一樣，缺了哪一件都不行。

    什么在是物業(yè)管理，專家學(xué)者們有許多詮釋。我膚淺地認(rèn)為：物業(yè)管理，不只是對物業(yè)的管理，而是管人理物。這樣一說，必定譴責(zé)聲、討伐聲四起：反了，放肆！我是主人，你是仆人，豈容你反客為主？且慢，只管物不管人的物業(yè)管理，豈不成了倉庫管理、貨場管理。物業(yè)管理不管人只管物，怎么說得通？例如電梯，無論例行保養(yǎng)、年檢，是管理或是服務(wù)？對于國家特種設(shè)備管理部門，自然是管理，她在履行管理職能。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，我認(rèn)為是服務(wù)，是對電梯的維護(hù)、呵護(hù)、清潔、潤滑、高速、檢查。也不可簡單地說對物是管理，沒有服務(wù)。對于業(yè)主及物業(yè)使用人，不但要服務(wù)，而且要誠心誠意，周到細(xì)致地服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)不能以管理者自居，而只能以服務(wù)員的角色出現(xiàn)。但是，還有另一面，如果寵物嚇人、咬人，你是管狗呢，還是管理狗的主人呢？既然中國人都知道：“打狗還得看主人”，說明我們得先把狗放在一邊，把人看了再說。又如，某人心曠神怡，引吭高歌，噪聲擾鄰，我們是去關(guān)掉音響、砸爛音響呢？還是去管理唱歌的人呢？例子多了，恕不一一列舉。

    對于物業(yè)管理而言，服務(wù)不到位、管理不到位，都會不和諧。

    三、自己管理好自己，是最好的和諧

    三晴兩雨、風(fēng)調(diào)雨順是和諧；風(fēng)和日麗、四季如春是和諧；萬紫千紅、鶯歌燕舞是和諧；鄰里和睦、互助友愛是和諧；慈善事業(yè)、獻(xiàn)血、獻(xiàn)愛心是和諧；救助災(zāi)區(qū)、捐錢捐物是和諧；上下齊心、和衷共濟(jì)是和諧。

    作為物業(yè)服務(wù)人，應(yīng)多點愛心、多點溫暖、多點微笑、多點善舉、多點理解，和顏悅色、和風(fēng)細(xì)雨。尊重業(yè)主及物業(yè)使用人，保持服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)態(tài)度，收費質(zhì)價相符，是營造和諧物業(yè)管理的基本條件。

    對于內(nèi)部員工，注重制度建設(shè)，制度面前，人人平等；注重思想教育，多換思想少換人，不換思想才換人；對于初犯、偶犯、情節(jié)不重、認(rèn)錯態(tài)度好的員工，可從輕處罰或免予處罰；對于員工的實際困難，能夠幫助的，給予力所能及的幫助。

    在物業(yè)管理企業(yè)之間，多交流，互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。同行既是競爭對手，也是賽場朋友。盡可能實現(xiàn)雙贏或多贏。有不同看法、意見分歧，可以和而不同。求大同、求小異，在實踐中嘗試，探索中加以解決。少爭論，多做事。同業(yè)內(nèi)不能搞惡性競爭，不可損人利已或損人害已。

    因為有排解不開的矛盾，才需要管理。為了維護(hù)社會秩序，才需要國家機(jī)器。管理與被管理本身就是一對矛盾。物業(yè)管理中的紛繁復(fù)雜的矛盾，只靠服務(wù)、只靠微笑、只靠耐心、只靠理解，也不可能都解決。還需要立法、需要法制、需要強(qiáng)制。

    物業(yè)管理活動的參與者，不只是物業(yè)管理企業(yè)，還有業(yè)主及物業(yè)使用人、政府主管部門、物業(yè)建設(shè)單位。陰陽協(xié)調(diào)才和諧，剛?cè)嵯酀?jì)才和諧。