作為房地產開發(fā)建設的延續(xù)和完善，物業(yè)服務在社會生活中發(fā)揮著重要作用，隨著城市品位迅速提高以及全社會業(yè)主意識、專業(yè)化服務意識的整體增強，物業(yè)服務企業(yè)想要在未來的市場競爭中取得好的業(yè)績，除了規(guī)范管理外，還應加強創(chuàng)新服務。如果說做好物業(yè)服務的規(guī)范服務是為了讓客戶滿意，那么，創(chuàng)新的物業(yè)服務則是為客戶創(chuàng)造驚喜的點睛之筆。有了驚喜才有口碑，有了口碑才會給企業(yè)帶來更大的生存發(fā)展空間和機會。

物業(yè)服務的創(chuàng)新意識及特點

　　在筆者所在的新龍湖物業(yè)，曾經發(fā)生過一個因養(yǎng)狗產生的鄰里糾紛，樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗，但樓下的老年業(yè)主因為神經衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)，物業(yè)服務人員多次協(xié)調均沒有讓雙方滿意。后來一位員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，給狗狗穿上柔軟的襪子，狗狗在蹦跳的時候不會再發(fā)出讓樓下業(yè)主不安的聲音，不但解決了雙方業(yè)主因養(yǎng)狗產生的矛盾，物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的滿意。其實，這就是一種創(chuàng)新服務。

　　物業(yè)服務是一種綜合性的服務，具有廣泛的內涵和外延。物業(yè)服務的核心意義不應該僅僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護及工程維保服務，它的核心價值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧宜居的生活環(huán)境?！胺盏淖罡呔辰缡亲尶蛻粲肋h覺得自己是贏家?！倍鵀榱诉_成這個目標，物業(yè)服務企業(yè)需要以滿足客戶實際需求為前提，根據對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。

　　物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。在實際的物業(yè)服務過程中，我們研究發(fā)現，業(yè)主滿意的感覺分為七個層級，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。根據項目業(yè)態(tài)和周期的不同特點，這七種感覺也將進行不同的重要性組合。比如，高層業(yè)主十分看重的生活便利，就別墅業(yè)態(tài)而言，其價值微乎其微，被他們排在前三位的感覺需求則是居家安全、保值增值和尊重感。

　　除此以外，物業(yè)創(chuàng)新服務還需要考慮過程結果并重、項目周期決定服務內容等特點。并非業(yè)主所有的感覺和需求都要滿足，也并非所有的服務都一定要有結果，過程中給業(yè)主帶來愉快的感受，同時讓他理解到物業(yè)在真正地為他考慮、努力解決問題也是很重要的內容。隨著接管時間的延續(xù)，對于接房不久的磨合期業(yè)主而言，環(huán)境優(yōu)美、生活便利對他們是非常有吸引力的，而成熟期業(yè)主們對于豐富多彩的社區(qū)活動、鄰里間的社區(qū)和諧等精神層面的需求就越來越多了。

　　創(chuàng)新的物業(yè)服務就應圍繞業(yè)主的組合感覺進行差異化設計，提供他們需要的菜單式服務。

甄別業(yè)主需求，合理設計創(chuàng)新服務內容

　　物業(yè)服務的對象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務，識別業(yè)主需求相當重要。筆者所在的新龍湖物業(yè)為此曾經專門進行了包括以業(yè)主購房目的、家庭結構、職業(yè)習慣、興趣愛好、生活規(guī)律等為主要研究對象的業(yè)主群體研究，并通過項目生命周期研究、投訴報事分析、滿意度調查、深度訪談等繼續(xù)深入挖掘客戶需求。

　　以投訴報事分析為例，新龍湖物業(yè)內部成立了專門的品質保障部門，監(jiān)測全集團的報事投訴，并組織知識專家討論解決難點問題，并關注同時出現的問題、重復出現的問題，進行過程管理；每半年一次的滿意度調查則由第三方進行，確保客觀公正，調查結束后，公司召開滿意度調查分析會，解決業(yè)主反映的普遍問題，每次調查都需要有兩到三項調整內容公示出來；而針對個性問題或個性業(yè)主，則由公司組織深度訪談，挑選有意見的業(yè)主，由公司高層親自參與溝通，了解他們的需求，發(fā)現過程中的管理問題，創(chuàng)新設計服務方案。在一次深度訪談過程中，公司高層無意中了解到業(yè)主有曬被子的需求，由于重慶氣候較潮濕，被子很容易受潮，很多業(yè)主家里只有老人孩子，不太方便曬被子，零散的被子也影響小區(qū)品質。考慮到業(yè)主的潛在需求，訪談結束以后公司高層當即組織專家開會，隨后將曬被子作為一項便民服務來推出：物業(yè)人員統(tǒng)一收取、晾曬，既保證了業(yè)主需求的滿足，又保證了小區(qū)品質，受到了業(yè)主的一致好評。

　　物業(yè)創(chuàng)新服務設計管理方案是一個項目最基本的管理綱要，是員工必須遵守的文件?；緝热莅ㄐ枨笞R別、基本流程、創(chuàng)新設計、重難點問題、工作計劃和人員配置標準等。創(chuàng)新服務需要進行分級管理。研究發(fā)現，按照業(yè)主對物業(yè)的認同度，比例分別是5%不認同、15%基本不認同、20-30%不關注、 40%-50%認同，其中10%-20%為鐵桿客戶，物業(yè)服務更多的要重點關注兩頭，維持鐵桿客戶，并爭取不認同業(yè)主的支持，根據不同的情況設計個性化的服務方案。

物業(yè)服務顯性化及服務創(chuàng)新的保障措施

　　為了提升業(yè)主對物業(yè)服務創(chuàng)新的感知度和滿意水平，更好地落實服務工作，強化服務效果，物業(yè)服務企業(yè)需要將服務顯性化，通過設計有效的服務舉措，在服務過程中讓業(yè)主感知到企業(yè)的服務，最后形成良好口碑。服務顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點，選擇合適的方式傳遞合適的內容，其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務舉措和內容。這其實也是服務創(chuàng)新的一種舉措。

　　為達到實際效果，物業(yè)服務的顯性化可以通過以下方式來進行：在業(yè)主關注度高的時候去走動，增強業(yè)主服務及時性的感受；分時段排班，在增強服務效果的同時增加與業(yè)主的接觸面。（如保潔在業(yè)主出門和回家前完成、綠化在業(yè)主正常上下班或者周末時間完成，工程要十五分鐘快速到位，秩序維護員要在上下班高峰和夜間出現在業(yè)主眼前等。）；適時組織設備房開放日、植物認養(yǎng)等互動參與活動，讓業(yè)主實際參與了解物業(yè)管理；加強業(yè)主與物業(yè)的溝通，建立重要通知、工作匯報、成功展示、業(yè)主通訊等溝通平臺。

　　創(chuàng)新服務需要強有力的組織、制度和技術保障，才能保證其源源不斷地發(fā)揮效力。物業(yè)服務企業(yè)可以通過建立投訴報事分析機制、知識管理制度、員工獎懲措施等加強制度保障，而完善的知識管理系統(tǒng)則能促進創(chuàng)新服務案例轉化為服務標準舉措，為創(chuàng)新服務提供技術保障。除此以外，對創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進行激勵和晉升，則有利于發(fā)揮員工的積極性，更好地提供創(chuàng)新服務。

　　創(chuàng)新服務，目的是要達成業(yè)主高滿意度、高收費率，是物業(yè)服務企業(yè)的立命之本，是一切基礎的基礎。創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)服務企業(yè)永續(xù)經營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。