沈陽物業(yè)服務(wù)——綜合大廈物業(yè)管理

文章關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù) 綜合物業(yè) 公共設(shè)施 消防 服務(wù)標準 服務(wù)保障

　　一、 綜合大廈的基本特點和管理要求
　　城市綜合大廈往往位于城市中心地段或城市干道、沿街區(qū)域，優(yōu)越的地理位置特點，決定了綜合大廈的多功能性和商業(yè)價值。多層、高層或超高層樓宇乃至建筑群的綜!!合性和先進性，對自身的物業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求。簡單而言，綜合大廈一般具有以下幾個特點：

    第一、物業(yè)綜合功能較多，往往集辦公、商務(wù)、商業(yè)、金融、餐飲、休閑、娛樂、停車功能于一身，基本上做到足不出戶，即可辦理一般工作事務(wù)。

    第二，物業(yè)設(shè)備設(shè)施配置較多，技術(shù)含量較高。綜合大廈，特別是高層大廈，必須配備相當數(shù)量的中高檔電梯，如客梯，消防專用梯、扶手電梯、貨梯乃至觀光電梯等；中央空調(diào)系統(tǒng)的廣泛采用，早已成為衡量大廈檔次的主要標志。獨立的多回路的變配電系統(tǒng)和自備發(fā)電設(shè)備是綜合大廈的動力心臟，是大廈正常運行的首要保證。自動化的消防系統(tǒng)，如自動煙感報警和自動噴淋系統(tǒng)，以及自動化控制的保安系統(tǒng)，分區(qū)、分層電視監(jiān)控系統(tǒng)也日益成為現(xiàn)代化綜合大廈不可缺少的配置。大型停車場的配備、車輛出入電腦化管理也是重要的配置之一。值得關(guān)注的是，隨著現(xiàn)代化計算機技術(shù)和建筑技術(shù)的緊密結(jié)合以及辦公商業(yè)活動的信息化發(fā)展，智能化大廈已成為城市綜合大廈發(fā)展的必然趨勢。如自動化通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（寬帶互聯(lián)網(wǎng)），自動化辦公系統(tǒng)，自動化管理系統(tǒng)等。

    第三、綜合大廈還注重內(nèi)部公共設(shè)施的配備和物業(yè)外部形。象的包裝，如配備高檔的衛(wèi)生潔具、飲水器具或凈水集中供應(yīng)，自備高檔保潔專用器具、外幕墻清潔機等，進行定期保潔，提供常年的花木綠化裝飾等。綜合大廈的多功能、高技術(shù)含量、智能化特點，對物業(yè)服務(wù)工作提出了特別的要求。

    第一、綜合大廈要提供365天24小時全天候的管理和服務(wù)，包括24小時的工程維保、消防保安管理和衛(wèi)生保潔服務(wù)。其中消防安全、設(shè)備運行要求尤其嚴格。

    第二、綜合大廈對辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境要求高，花木裝典，室內(nèi)通風(fēng)，節(jié)假日裝飾要求高。

    第三、配套服務(wù)項目多，如會議中心、商務(wù)中心、大型停車場、休閑、娛樂、餐飲等功能要求全面，甚至還要求具備特別約定的服務(wù)項目。第四、綜合大廈的業(yè)主單位一般較多，聯(lián)系的業(yè)務(wù)單位涉及公安、消防、工商、稅務(wù)、房地產(chǎn)、市容、市政、環(huán)保、供水、供電、供氣、街道等單位，搞好各業(yè)主、住戶及關(guān)聯(lián)單位的協(xié)調(diào)，對做好綜合大廈的管理工作十分重要。

　　二、 綜合大廈物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)注意的問題
　　綜合大廈管理因其自身的特征，形成有別于其他物業(yè)如住宅區(qū)、工業(yè)廠區(qū)、商業(yè)區(qū)的管理工作重點。通過近年的實踐和摸索，在吸取沿海兄弟樓宇物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)地物業(yè)自身的條件和特點，我認為在綜合大廈物業(yè)服務(wù)中應(yīng)注意解決和處理好以下幾個問題：

　　1、 物業(yè)服務(wù)的提前介入和物業(yè)接管驗收問題。
　　從事物發(fā)展的總體性來看，城市房地產(chǎn)物業(yè)的開發(fā)，從一開始就注定了它離不開建設(shè)中的介入和后期的交接管理，甚至可以說，沒有良好前期籌備和后期平穩(wěn)接管就不能造就良好的物業(yè)。這也是物業(yè)服務(wù)越來越來成為開發(fā)商重點考慮，業(yè)主十分觀注的根本原因。海外發(fā)達國家和地區(qū)以及沿海發(fā)達城市成功的物業(yè)服務(wù)也充分證明了物業(yè)服務(wù)在工程建設(shè)中介入和順利接管是物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)商品潛在價值，并使物業(yè)得以保值增值的良好保證。正象業(yè)內(nèi)人士所說：三分建設(shè)，七分管理。在現(xiàn)行規(guī)范的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務(wù)操作中，往往交接入住之日，即是物業(yè)服務(wù)合同正式簽約生效之時。物業(yè)服務(wù)提前介入，不僅能夠使開發(fā)建設(shè)和管理行為有機結(jié)合，實現(xiàn)平穩(wěn)交接入住，而且往往能夠在建設(shè)中，適時調(diào)整和完善物業(yè)設(shè)計和功能，彌補前期不足，最大限度地發(fā)揮出物業(yè)的效用。同時，物業(yè)服務(wù)提前介入，可以為交接使用在技術(shù)上、人力資源方面做好充分的準備。此外還必須注意的又一個問題是接管與驗收，特別是現(xiàn)場驗收和相關(guān)圖紙、資料的交接驗收必不可少。開發(fā)商與管理者的交接驗收，對分清雙方的責(zé)任，熟悉物業(yè)的情況，解決遺留的工程技術(shù)問題是十分必要的。否則，不僅對今后管理中出現(xiàn)的問題無法界定和解決，還會使以后管理工作處于被動。

　2、 入住初期管理模式的建立問題。
　　俗話說萬事開頭難，但只要在一開始就從規(guī)范管理和運作的基礎(chǔ)。工作入手，建立良好的管理模式和運行機制，順利解決入住初期管理難度大的問題是不難做到的。第一、要建立或選聘一支專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)服務(wù)隊伍。物業(yè)服務(wù)與舊體制下的行政房子管理模式相比，先進之處在于政企分離，所有權(quán)與管理權(quán)分離，職能化行政式的管理被專業(yè)化的管理和服務(wù)所取代。只有合理配置一定數(shù)量的人力、物力、財力，按專業(yè)化、企業(yè)化模式運作，才能從一開始就調(diào)動和激發(fā)管理者的工作主動性、積極性，最大限度地發(fā)揮其管理和服務(wù)功能，創(chuàng)造一個良好的開端。第二、要建立名實相符的業(yè)主管理委員會，及時擬定和簽訂《委托管理合同》以明確業(yè)委、管理者雙方的責(zé)、權(quán)、利，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)委托性和業(yè)主自治的管理原則。物業(yè)服務(wù)工作必須在有效地監(jiān)督和指導(dǎo)下才能健康地發(fā)展。業(yè)主管理委員會既是業(yè)主單位的代表組織，也是物業(yè)服務(wù)的。授權(quán)和委托組織。要把有政策水平，有群眾威信，關(guān)心和支持物業(yè)服務(wù)工作的業(yè)主單位代表選進業(yè)主管理委員會中，發(fā)揮業(yè)主管理委員會積極的監(jiān)督指導(dǎo)作用，正確協(xié)調(diào)和處理好管理公司與業(yè)主、業(yè)主管理委員會的關(guān)系，才能順利開展各項管理工作。

　　3、 要重點搞好安全消防工作和設(shè)備運行維護工作。
　　綜合大廈的安全保衛(wèi)和消防工作是物業(yè)服務(wù)工作中的難點和重點工作之一，它關(guān)系到物業(yè)、住戶!!財產(chǎn)乃至人身的安全，也關(guān)系到物業(yè)對外的社會形象。作為物業(yè)服務(wù)公司，一定要把此項工作列入首要議程，從物業(yè)自身的特點出發(fā)，因地制宜，健全。制度，嚴明紀律，配足人員，強化管理，加強檢查，常抓不懈，特別是要抓好節(jié)假日，雙休日和平時夜間保衛(wèi)和防火工作。同時還必須處理好嚴格執(zhí)勤和文明服務(wù)的關(guān)系。努力為租戶和客戶提供方便。對一個綜合大廈來說，設(shè)備的運行和維護就如軍隊的后勤保障，每時每刻都不能停止。尤其是設(shè)備種類多，技術(shù)含量較高，價值高，有計劃的維保巡查是設(shè)備和物業(yè)正常運行的基本保證，也是均衡維修成本，減少設(shè)備大修頻率，降低維修費用的需要。

　　4、 要推行限時承諾服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　無論保安消防工作、日常工程維保，還是其他特約性服務(wù)，都必須強調(diào)服務(wù)質(zhì)量，而權(quán)衡服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)是服務(wù)的時效性。作為物業(yè)服務(wù)公司，推行限時承諾服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的有效手段。如保安消防問題，保安員應(yīng)在接到或發(fā)現(xiàn)險情時幾分鐘內(nèi)進場處理，日常客戶報修或發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，維修工應(yīng)在多少時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場修復(fù)、提供凈水送配服務(wù)，送水員應(yīng)在接到通知后多少時間內(nèi)將水送到住戶單位等。有關(guān)此類服務(wù)的時限應(yīng)向住戶公開承諾，這樣做一能得到住戶的認可，二能對服務(wù)進行有效監(jiān)督。

　　5、 要大力開展多種服務(wù)與經(jīng)營，提升服務(wù)功能，增創(chuàng)經(jīng)濟效益。
　　開展多種服務(wù)與經(jīng)營，是提升綜合大廈服務(wù)功能的需要，同時也是依托物業(yè)，開展各種經(jīng)營，增創(chuàng)經(jīng)濟效益的有效手段。如設(shè)立商務(wù)中心，開辦食品、百貨、煙草外賣，提供凈水送配服務(wù)，申辦24小時停車場服務(wù)，提供有線電視、程控電話、IP電話乃至寬帶互聯(lián)網(wǎng)租線服務(wù)，代辦二次裝修、代租花卉、室內(nèi)保潔、開展汽車清洗美容，對外承接地面、物業(yè)外墻清洗服務(wù)等。這些服務(wù)項目。方便了住戶，完善了大廈功能，增加了企業(yè)效益，為物業(yè)公司良性發(fā)展擴大了資金積累，增強了發(fā)展后勁。

　　三、 綜合大廈物業(yè)服務(wù)工作中面臨的問題
　　綜合大廈管理和其他類物業(yè)服務(wù)一樣，作為一項新生的事物，加之發(fā)展時間較短，在實際操作中仍面臨一些實際問題需要研究解決。這些問題主要集中在：

　　1、政策法規(guī)滯后問題。物業(yè)服務(wù)至今尚沒有較統(tǒng)一的法規(guī)或條例可依，國家主管部門以及部分省、市地方政府雖就物業(yè)服務(wù)發(fā)布了一些指導(dǎo)性的文件、規(guī)定，來規(guī)范和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)工作的開展，但這些文件的規(guī)定往往涵蓋的范圍過寬或過窄，內(nèi)容或是粗線條，或是太具體，甚至缺乏可操作性，剛剛發(fā)布的規(guī)定卻又跟不上事物的發(fā)展，給物業(yè)服務(wù)的有效運作造成一定的困難。

　　2、對物業(yè)服務(wù)中的產(chǎn)權(quán)人（業(yè)主）、管理者（公司）、業(yè)主管理委員會以及關(guān)聯(lián)部門如供水、供電、供氣之間的相關(guān)責(zé)、權(quán)、利關(guān)系不夠明晰，給實際物業(yè)服務(wù)運作帶來一定爭議，物業(yè)服務(wù)公司往往處于中間地帶，要行使管理職權(quán)，卻沒有有力的政策法規(guī)依據(jù)，受關(guān)聯(lián)部門的制約太大，進退兩難，甚至提供了服務(wù)，不僅沒有補償，還要承擔(dān)一定的經(jīng)濟損失和責(zé)任。如在代收水、電、氣費問題上，往往付出巨大的努力和工作，卻得不到應(yīng)有的承認。

　　3、物業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維修基金難以及時足額到位，給物業(yè)正常運作造成潛在的巨大的困難。高層綜合大廈公共設(shè)備、設(shè)施價值高，維修費用高，尤其是隨著物業(yè)使用期延長，設(shè)備設(shè)施大中休費用逐年大幅增長。國家和省、市地方政府就物業(yè)公共設(shè)備、公共設(shè)施維!!修基金的問題，曾有過一些規(guī)定，但實際運作起來力度有限，缺乏權(quán)威性和強制性，往往是物業(yè)先投入使用，再討論維修基金籌措問題，甚至物業(yè)已經(jīng)使用了多年，維修基金仍不能到位，或者是業(yè)主單位只認帳不撥款，公共設(shè)備、設(shè)施無法得到及時維修，物業(yè)無法正常高效運行，住戶意見大，服務(wù)難提高，費用難收取，惡性循環(huán)，更談不上物業(yè)的保值增值了。

　　4、物業(yè)服務(wù)費收取標準問題。關(guān)于物業(yè)服務(wù)費的定價標準，有些大中城市如廣州、上海、南京等主管部門根據(jù)物業(yè)的硬件和服務(wù)項目、服務(wù)水平，制定了政府指導(dǎo)價格，對物業(yè)服務(wù)費的確定，起到良好的指導(dǎo)作用，保護了管理者和住戶雙方的利益。有些城市房地產(chǎn)主管部門和物價部門曾明確了具體。的項目組成，但未制定此類目估算標準，也有政府主管部門直接干預(yù)制定價格標準，缺乏一定的合理性，也不符合市場經(jīng)濟中優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，合同自治的原則。在物業(yè)服務(wù)逐步走向市場化招投標規(guī)范運作過程中，公開報價，公平競爭，雙方議定價格的行為應(yīng)該得到認可和推廣。政府的職能應(yīng)該偏重于監(jiān)督市場行為的公正性、合法性。

    物業(yè)服務(wù)事業(yè)需要良好的法律規(guī)范來保障，也需要社會各界的關(guān)注、支持和理解，國家主管部門擬定的《物業(yè)服務(wù)條例》即將出臺，這必將對物業(yè)服務(wù)正式走上法制化運作的軌道起到積極的推動作用。相信在新世紀國民經(jīng)濟再次騰飛的時代，物業(yè)服務(wù)事業(yè)必將得到更加穩(wěn)步、健康、快速的發(fā)展，為社會和人民營造更加文明、舒適、安全、便捷的商業(yè)和生活環(huán)境，更好地服務(wù)于我們?nèi)找尕S富的物質(zhì)和文化生活。