物業(yè)管理引入賓館服務理念—沈陽物業(yè)公司

“看大門、掃大街、臉難看、事難辦”是目前很多物業(yè)公司服務狀態(tài)的真實寫照，如何改善乃至改變這種狀態(tài)呢？———引入賓館服務理念是當務之急。
    賓館服務理念的基本要點是：顧客需求是服務目標、顧客滿意度是檢驗服務質量的標準，應以熱情的服務態(tài)度、嫻熟的服務技能和科學的管理手段達到最佳經濟效益和社會效益的目的。正是這一理念在賓館業(yè)的貫徹，才使得幾乎與物業(yè)管理業(yè)同時起步的中國賓館管理業(yè)這些年來取得巨大進步。
     要將賓館服務理念引入物業(yè)管理，首先應端正全體從業(yè)人員的思想意識。過去的房管所是行政管理部門，而現(xiàn)在的物業(yè)公司則是一個服務性企業(yè)。物業(yè)公司應學習賓館“注重培訓、注重教育”的長處，給從業(yè)者灌輸正確的思維方式，使其獲得正確的認識：優(yōu)質服務是物業(yè)公司也是每個員工得以生存的唯一手段，業(yè)主滿意是企業(yè)和個人的工作目標。
     其次，要注重工作程序、完善質量體系。賓館服務中每個崗位都有明確職責，在整體運作時十分重視按程序進行合作，例如，顧客來之前客房或餐廳的工作準備、顧客來時門童、行李員、服務員的一系列服務以及客人離店后的清潔工作和建議、意見的處理等無不體現(xiàn)了個體服務和整體管理間的關系。物業(yè)公司也應加強整體的協(xié)調，要有明確的崗位職責、嚴格的工作程序及工作各環(huán)節(jié)的聯(lián)結方式，從而促進管理質量的全面提高。
     第三，要嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，加強對從業(yè)人員的行為規(guī)范管理。賓館管理對服務人員的言談舉止、風度儀表要求很高，因此造就了一支管理有素的隊伍。物業(yè)管理也需要這樣的隊伍，一群行為魯莽、言語粗俗、不拘小節(jié)的“管家”怎能讓業(yè)主滿意、放心？
     最后，應完善考核體系、加強民主管理。物業(yè)公司管理者應學習賓館管理中“善待員工”的工作方法，通過“自上而下”的逐級考核來達到保證工作質量、確保政令暢通的目的，同時也需要通過“自下而上”的民主評議，來達到改進干部作風、實行民主監(jiān)督和民主管理的目的。