質(zhì)量是企業(yè)的生命,是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),打造實力品牌,是物業(yè)管理行業(yè)核心競爭力和綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。如何提高企業(yè)聲譽,如何使社區(qū)成為消費者的“心靈港灣”?述其源還是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣問題。想要實現(xiàn)品牌服務(wù),“以質(zhì)取勝”無疑是重要途徑。第一、要有關(guān)注顧客滿意的意識。精品服務(wù)的前提是關(guān)注顧客滿意,要做到顧客滿意至少要樹立兩種意識:其一,樹立顧客滿意是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)的意識;其二,顧客滿意要把顧客作廣義理解,除自己之外的其他所有人都是顧客,不僅業(yè)主和非業(yè)主使用人是顧客,相關(guān)供應(yīng)商、承建商的工作人員是顧客,內(nèi)部員工和同事也是顧客;對于顧客的問題、要求在合情合理范圍內(nèi)盡量去圓滿解決。這樣客戶的滿意率就會提高,對企業(yè)的忠誠度就會提高。第二、要認(rèn)真分析服務(wù)的特征,從服務(wù)的特征著手開展工作。物業(yè)管理服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品之中的一種,服務(wù)所具有的特征都值得我們?nèi)パ芯刻接?,并從中挖掘出有利于我們從?STRONG>物業(yè)管理服務(wù)的東西。
(一)服務(wù)的對象是人,只要是人,就會有生活需要、安全需要、融入社會團(tuán)體的需要、受人尊重的需要、獲得社會成就的需要以及回歸自然的需要,華泰龍安物業(yè)公司要求員工在提供服務(wù)的同時,要善于和顧客溝通,理解顧客的真正意思表示,針對不同的顧客在保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、符合規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,適當(dāng)?shù)挠枰宰兺?,以滿足不同的顧客的個性化需求。
(二)一次性或叫生產(chǎn)與消費的同時性:要求我們在提供服務(wù)時把事情一次就做正確完滿,要求我們服務(wù)提供者有較好技術(shù)、技巧和靈活性等綜合素質(zhì)。
(三)不可預(yù)測性:即使服務(wù)的提供有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程,但因提供者個人素質(zhì)不同和接受者的心理感受不同,再加上環(huán)境與時間的瞬息萬變,在服務(wù)沒有完成之前,誰也不能對服務(wù)的整體質(zhì)量作一個是好是壞的預(yù)測。從以上幾點不難看出,決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵在于服務(wù)者的素質(zhì)和技能,處理事務(wù)的能力和技巧。而物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的入職門檻相對較低,這就要求物業(yè)企業(yè)在培訓(xùn)時要盡可能的涉及面全一些,員工能聽進(jìn)去并且接受10%就會產(chǎn)生影響。